Polskie firmy rezygnują z centralek telefonicznych TDM na rzecz systemów wykorzystujących protokół IP, które dają wiele korzyści związanych z unified communications (UC), czyli komunikacją zunifikowaną. A liderem tej zmiany są centra kontaktowe. Według ostatnich badań IDC „Polish UC&C and Call Center Market Research Update, 2012” krajowy rynek UC&C w latach 2011- 16 będzie rósł po 20 proc. rocznie, a w 2016 r. jego wartość przekroczy 140 mln dolarów. To znak, że nie odstajemy od światowych tendencji technologicznych. W najbliższych trzech latach liczba użytkowników UC może wzrosnąć nawet siedmiokrotnie. Teraz z takich rozwiązań korzysta prawie 7,8 mln osób, a w 2015 r. będzie ich 49,5 mln — szacuje firma Jabra.
Wieża z klocków
Skąd tak duże zainteresowanie unified communications?
— Przedsiębiorstwa kładą coraz większy nacisk na obsługę klienta za pomocą nowych kanałów kontaktu, przede wszystkim e-maili. Wychodzą w ten sposób naprzeciw oczekiwaniom konsumentów, ale również znacząco zmniejszają koszty obsługi — tłumaczy Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej w Interactive Intelligence.
Możliwość prowadzenia wideokonferencji, rozmów wideo, ale też dostęp do danych firmowych w czasie rzeczywistym — to istotne udogodnienia podczas codziennej pracy zarówno w trybie mieszanym, jak i zdalnym.
— Korzyści z wdrożenia koncepcji UC to także elastyczność w budowaniu struktur firmy. Posługując się tą technologią, można efektywniej prowadzić działalność w każdym miejscu. W razie potrzeby zmiany miejsca znika problem nakładów na organizację infrastruktury IT w nowym punkcie. Biura stają się znacznie bardziej mobilne, funkcjonując w różnych miejscach, tworzą sieć ściśle ze sobą współpracujących jednostek — wskazuje Tomasz Miller, menedżer ds. produktu w Jabra.
Elementy, które tworzą unified communications, można porównać do wieży złożonej z klocków. Od wyboru i ułożenia ostatniego z nich zależy utrzymanie się całej konstrukcji. Podobnie jest z efektywnością UC. Chociaż wszystkie komponenty, jak oprogramowanie czy serwer, są niezbędne, to rzeczywisty zwrot z inwestycji zależy przede wszystkim od urządzeń zewnętrznych. W efekcie pełnią one rolę nie tylko funkcjonalną i gwarantują komfort użytkowania, ale także decydują o opłacalności wdrożenia.
— W całej skomplikowanej machinie, jaką jest UC, kluczowe jest to, że z punktu widzenia użytkownika wystarczy mieć laptop z odpowiednim oprogramowaniem, urządzenia zewnętrzne, jak kamery czy słuchawki, i dostęp do internetu — mówi Tomasz Miller.
W chmurze taniej
W rozwoju unified communications istotne są dwie tendencje. Pierwsza to coraz większy popyt na wideokonferencje, które są jednym z ważniejszych elementów UC. Drugim kierunkiem jest cloud computing. Model działania oparty na UC zwiększa efektywność pracy, a chmura daje elastyczność w zarządzaniu infrastrukturą telekomunikacyjną i pozwala na pracę w modelu „pay-as-you-grow”, czyli optymalizację wydatków, które odpowiadają wykorzystanym przez firmę zasobom w danym miesiącu. Przykładem takiego rozwiązania jest oferowana przez Integrated Solutions platforma Unified Communication as a Service (UCaaS).
— Dzięki temu, że jest to rozwiązanie zintegrowane, system podpowiada użytkownikowi najlepszą metodę kontaktu w danej chwili. A co najważniejsze, firmy nie muszą ponosić nakładów na duże stacjonarne systemy komunikacyjne czy nowy sprzęt. Wystarczy, że zamówią dowolną liczbę licencji, określając ich funkcjonalność. Liczbę licencji i wykorzystywane funkcjonalności oraz zasoby można w każdej chwili dostosowywać do chwilowych potrzeb określonych grup pracowników — informuje Leszek Hołda, prezes Integrated Solutions.
Firma nie ponosi kosztów długiego, kosztownego wdrożenia, a usługa jest dostępna właściwie natychmiast. Inwestycja w terminale telefoniczne czy wideo również nie jest konieczna. Rozliczanie następuje w cyklu miesięcznym na podstawie faktycznie wykorzystanych licencji, co pozwala optymalizować koszty i działać efektywnie.
— Dzięki UCaaS, czyli ujednoliconej komunikacji z chmury, firmy otrzymują rozwiązanie optymalne cenowo i bardzo elastyczne. Trudno wyobrazić sobie coś bardziej odpowiedniego w czasach niepewności gospodarczej — zachwala prezes Hołda.