TP SA i ProTel budują Call Center dla Invest-Banku

Kamil Kosiński
17-07-2002, 00:00

W sierpniu 2002 r. ma być oddany do użytku system Call Center Invest-Banku. Jego wdrażaniem zajmuje się Telekomunikacja Polska SA wraz z poznańską firmą ProTel. Podstawowym elementem instalowanego systemu jest serwer teleinformatyczny z rodziny Hicom 300H firmy Siemens. Oprócz standardowego wyposażenia centrala posiada również zaimplementowane oprogramowanie FlexRouting, bazujące na algorytmach automatycznego rozdzielania połączeń — ACD (Automatic Call Distribution), będące jednocześnie modułem zarządzania i komunikacji z użytkownikiem. Daje to możliwości obsługi funkcji Call Center za pomocą aplikacji pracujących w środowisku Windows, bez konieczności ingerencji w oprogramowanie serwera komunikacyjnego Hicom. Agenci systemu wyposażeni zostali w aparaty Siemens serii Optiset E wraz z zestawami słuchawkowymi oraz komputery Fujitsu-Siemens serii Scenic. System zasilania awaryjnego ma zapewnić dwunastogodzinną pracę ośrodka w przypadku zaniku napięcia sieciowego. Jednak najistotniejszymi z punktu widzenia funkcjonalności Call Center są elementy oprogramowania. Moduł ACD (Automatic Call Distribution) umożliwia kierowanie i przekierowanie połączeń według zaprogramowanych reguł, rozdzielanie ich do pracujących agentów oraz ustalanie kolejności i priorytetów połączeń wewnętrznych według ustalonych zasad, np. z pominięciem kolejki oczekiwań. Moduł CTI (Computer Telephone Integration) jest z kolei aplikacją łączącą telefon sieci publicznej z komputerem działającym w sieci LAN przedsiębiorstwa. Rolą modułu IVR (Interactive Voice Response) jest obsługa rutynowych zapytań klientów bez angażowania operatorów. Automatyczne wykrywa on dyspozycje przesłania faksu (fax on demand) oraz umożliwia obsługę menu pozwalającego na dostęp do takich indywidualnych danych jak np. stan konta. Całość uzupełniają moduły nagrywania rozmów oraz taryfikacji i raportowania. Pierwszy pozwala na nagrywanie i archiwizację wszystkich lub tylko wybranych rozmów oraz późniejsze swobodne ich wyszukiwanie i odtwarzanie. Drugi zaś daje możliwość analizowania kosztów rozmów telefonicznych abonentów centrali oraz pozwala na opracowywanie szczegółowych zestawień.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Kamil Kosiński

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Innowacji / Technologie / TP SA i ProTel budują Call Center dla Invest-Banku