W wyniku przeprowadzonej kontroli Prezes Urzędu Regulacji Telekomunikacji i Poczty stwierdził, że wprowadzony przez Telekomunikację Polską system umożliwiający składanie zamówień i obsługę abonentów na odległość, tzw. "Błękitna Linia TP”, funkcjonuje nieprawidłowo.
Przeprowadzona przez URTiP kontrola funkcjonowania „Błękitnej Linii TP” trwała ponad trzy miesiące i zakończyła się w połowie kwietnia br.
Przy wprowadzaniu "Błękitnej Linii TP" operator niewłaściwie oszacował jej obciążenia. Nie bez znaczenia pozostała również ograniczona w początkowym okresie liczba konsultantów oraz jednoczesna likwidacja większości Biur Obsługi Klienta w kraju (w ich miejsce wprowadzono zaledwie 24 Punkty Obsługi Klienta).
Często występującym problemem była duża ilość rejestrowanych w systemie zgłoszeń i nieterminowe ich załatwianie. Zarejestrowane zgłoszenia dotyczyły całej gamy usług świadczonych przez operatora, jak również zapytań, reklamacji i skarg. Praca osób obsługujących system została zorganizowana w sposób uniemożliwiający bieżące realizowanie napływających zgłoszeń. Tym samym użytkownicy usług telekomunikacyjnych pozbawieni zostali możliwości swobodnego korzystania z przysługujących im uprawnień, w obowiązujących terminach.
Dodatkowo analiza prowadzonych rejestrów wskazała, iż do Urzędu wpłynęło 145 skarg na funkcjonowanie „Błękitnej Linii TP”. Stanowi to aż 45 % ogólnej liczby skarg na działalność TP SA skierowanych do Prezesa URTiP w analizowanym okresie. Jednak biorąc pod uwagę, iż w zdecydowanej większości przypadków abonent w jednej skardze porusza kilka problemów, liczba ta staje się znacznie większa.
Najczęściej poruszaną w skargach sprawą był brak możliwości kontaktu z konsultantem lub konieczność długiego oczekiwania na połączenie. Trudności sprawiało również uzgodnienie z konsultantem stanu faktycznego, a w przypadku dokonania takiego uzgodnienia - niezrealizowanie tych postanowień, otrzymywanie sprzecznych informacji od innych konsultantów oraz brak możliwości kontaktu z innymi osobami niż konsultanci.
Po analizie wniosków z przeprowadzonej kontroli Prezes URTiP Witold Graboś 27 maja 2004 r. wszczął z urzędu postępowanie administracyjne w sprawie naruszenia przez TP S.A. przepisów ustawy Prawo telekomunikacyjne, rozporządzeń wykonawczych do ustawy oraz „Regulaminu świadczenia telekomunikacyjnych usług powszechnych przez Telekomunikację Polską SA”.
WST