Obsługa posprzedażowa zaczyna się praktycznie w chwili składania klientowi oferty. Tak do tego zagadnienia podchodzą specjaliści z branży.
— Wiemy, że znakomita większość naszych klientów to przedsiębiorcy, którzy bardzo szanują swój czas. I dlatego oprócz finansowania przedmiotu leasingu chcemy im zaoferować taką obsługę, która pozwoli maksymalnie im go oszczędzać. Dzięki temu budujemy dobre, długotrwałe relacje z klientami i dbamy o ich satysfakcję — tłumaczy Beata Ornatowska, dyrektor departamentu zarządzania relacjami Getin Banku. Zresztą pozycja lidera rynku finansowania zakupu pojazdów — a taką zajmuje spółka Getin Leasing, część grupy Getin Noble Bank — zobowiązuje. W obsłudze klienta Grupa również chce zajmować wiodącą pozycję na rynku. Takie podejście nie dziwi — wejście na szczyt to jedno, a utrzymanie się na nim — to już inne zadanie.
Wartość dodana
Oferta leasingu dawno już przestała być tylko czystą formą finansowania przedmiotów, chociaż nadal to jej podstawa. Umowy leasingowe obrastają w wiele usług dodatkowych, instrumentów do zarządzania pojazdami w firmie czy dedykowanych produktów partnerów firmy leasingowej. Można powiedzieć, że to gra konkurencyjna. Klienci oczekują wygody i coraz bardziej rozbudowanej oferty — skupienia usług dodanych do leasingu w jednym miejscu. Wysoka jakość obsługi posprzedażowej staje się więc standardem. Firmy leasingowe oferują własne rozwiązania, w których skupiają się na różnych aspektach obsługi. Część jednak, jak ubezpieczenie czy serwis, proponuje każdy leasingodawca.
— My stawiamy na komplementarność. Klient nie musi korzystać ze wszystkich oferowanych przez nas usług dodatkowych, ale ceni ich dostępność. Zwłaszcza, kiedy nie generuje to nowych kosztów. Dodatkowe produkty i usługi traktujemy raczej jako wygodne narzędzie dla klienta i element budowania relacji. Potwierdzają to badania satysfakcji klienta, prowadzone przez spółki z naszej grupy za pośrednictwem firm zewnętrznych lub poprzez zapytania e-mailowe — tłumaczy Beata Ornatowska.
Szerokie spojrzenie
Dyrektor departamentu zarządzania relacjami Getin Banku wskazuje kompleksowość obsługi jako jedną z cech wyróżniających ofertę Getin Leasing. — Od konkurencji różnimy się kompleksowym podejściem do klienta. Znacznie szerzej patrzymy na jego potrzeby i oczekiwania. Staramy się, żeby nasze relacje z klientami były pozytywne i budziły dobre emocje. Upatrujemy w tym źródło naszego sukcesu. Jakość obsługi jest bardzo ważnym elementem prowadzenia biznesu. Pod tym względem stawiamy sobie duże wymagania i konsekwentnie je realizujemy — mówi Beata Ornatowska.
Prościej i więcej
Uczciwie, konkretnie, prosto — takie właściwości komunikacji są przez klientów cenione, szczególnie w umowach dotyczących finansowania. — Naszą zasadą jest jasna komunikacja, wygodna i szybka obsługa.
Począwszy od umowy, która jest sformułowana w możliwie najprostszy sposób, nieskomplikowanym językiem, z klarownymi zwrotami, jednoznacznym przekazem, żeby nie zabierać czasu skomplikowaną formułą i nie powodować problemów z interpretacją — informuje Beata Ornatowska. Jak tłumaczy, żeby uprościć obsługę, Getin Leasing jako pierwszy w Polsce zrezygnował z tabeli opłat i prowizji, wprowadzając w to miejsce jedną roczną zryczałtowaną opłatę. W jej ramach klient może realizować w trakcie trwania umowy wiele swoich potrzeb, niezależnie od tego, czego dotyczą i ile ich jest.
— W standardzie oferujemy ubezpieczenia, rachunki, karty paliwowe, asystę szkodową, e-dokumenty, w tym e-faktury, dostęp do portalu Bank Kierowcy, na którym klienci mają m.in. prezentowane produkty z możliwością ich obsługi online, a dodatkowo pełną paletę produktów i usług przeznaczonych dla kierowców.
Przez portal klienci mogą prowadzić książkę serwisową, wystawić auto na sprzedaż, znaleźć inny samochód lub zgłosić szkodę komunikacyjną. Mogą również kupić opony, umówić wymianę albo przegląd. Są tam także inne oferty i produkty, na przykład dające możliwość automatycznej opłaty za przejazdy po drogach płatnych i autostradach — wylicza Beata Ornatowska. Stworzenie portalu i umieszczenie całej obsługi w internecie służy ułatwieniu współpracy, daje łatwy dostęp do ofert i informacji, komfort zdalnej obsługi umowy z dowolnego miejsca i o dowolnej porze.
— Dzięki wygodnej obsłudze online klient może np. złożyć wniosek, zapytanie i otrzymać szybko odpowiedź, ma dostęp do produktów, faktur, dokumentów — podkreśla Beata Ornatowska.
Współpraca z partnerami
Nie ma szablonu modelowej współpracy ze wszystkim partnerami firmy leasingowej. Każda kooperacja z partnerem jest inna.
— Taka współpraca jest konieczna, by zapewnić klientowi komplementarną ofertę. Najłatwiej to pokazać na przykładzie asysty szkodowej. Dzięki współpracy z partnerami na rynku mamy np. pokaźną bazę sprawdzonych serwisów samochodowych, w których można z pełnym zaufaniem naprawić samochód. W razie awarii, stłuczki lub innego zdarzenia wystarczy do nas zadzwonić i zaproponujemy dogodne miejsca naprawy auta. Jeśli potrzebne jest holowanie, to zamówimy holownik, a serwis udostępni samochód zastępczy. Dodatkowo Getin Leasing zapłaci za klienta VAT — informuje Beata Ornatowska. Dodaje, że partnerzy Getin Noble Banku są starannie dobrani i zweryfikowani w praktycznym działaniu.
— Na przykład we współpra- cy z BP oferujemy karty paliwowe z rabatami, bez jakichś dodatkowych zabezpieczeń i dokumentacji. Kierowca dostaje taką usługę bez zbędnych procedur, dlatego że jest naszym klientem. Z każdym partnerem układamy relacje indywidualnie. Inaczej wygląda współpraca z ubezpieczycielami, z którymi tworzymy wspólne produkty, inaczej z warsztatami serwisowymi — te muszą zapewnić określony standard naprawy — opowiada Beata Ornatowska.
Koszty
Korzystanie z dodatkowych produktów nie oznacza większych kosztów dla klientów — przeciwnie: może im dawać dodatkowe korzyści finansowe. Dostają bowiem tańsze paliwo, tańsze części, korzystając z rachunku, mogą wybrać opcję z niższymi ratami. — Ale najcenniejsze jest to, że klient oszczędza czas, mając to wszystko w jednym miejscu. Nie postrzegamy usług dodatkowych jako źródła dochodu, lecz raczej jako proponowanie użyteczności, które wpłyną na budowanie dobrych relacji z klientem i jego wygodę — podsumowuje Beata Ornatowska.
Bank Kierowcy
Bankkierowcy.pl to portal wszystkich kierowców, w którym klienci Getin Banku i Getin Leasing mogą znaleźć usługi związane z samochodami i informacje dotyczące wykorzystywanych produktów finansowych. Znajdują się tam działy takie jak: finasowanie (kredyt, leasing, wynajem długoterminowy), produkty dodatkowe (ubezpieczenia, rachunki bankowe, karty paliwowe), organizacja zadań (książka serwisowa, terminarz, sprzedaj i kup auto), wyposażenie auta (promocyjne oferty partnerów, akcesoria, tuning), serwis i naprawy (pomoc po kolizji oraz naprawa, oferta serwisowa: opony, szyby, przeglądy), kierowca po godzinach (artykuły, porady, informacje o wydarzeniach i opinie).