Zarówno właściciele firm telemarketingowych, jak i ich klienci dostrzegają pożytek z wprowadzania nowych funkcjonalności.
Jakie korzyści finansowe z wykorzystywania nowych technologii mają usługodawcy, czyli właściciele outsourcingowych centrów telemarketingowych? Głównym plusem wprowadzania do call center (CC) coraz nowszej infrastruktury ma być zwiększona wydajność pracy konsultantów firm świadczących usługi. Jedna osoba, dzięki częstszemu wykorzystywaniu automatów do udzielania informacji o standardowych sprawach, np. o oprocentowaniu kredytów czy aktualnych kursach walut, może przeprowadzić nawet dwukrotnie więcej rozmów z klientami zainteresowanymi szczegółami oferty. A to oznacza zmniejszenie kosztów.
— Nowoczesna teleinformatyka istotnie wpływa na koszty funkcjonowania CC. Z naszych analiz wynika, że dzięki zastosowaniu zaawansowanych rozwiązań technologicznych obniżyliśmy koszty o blisko 20 proc. Przede wszystkim dlatego, że możliwe stało się podniesienie wydajności agentów — twierdzi Joanna Rada, dyrektor Arvato Services, outsourcingowego call center.
Zgrany zespół
Nie bez znaczenia dla redukcji kosztów jest fakt, że nowe technologie pozwalają maksymalnie wykorzystywać uzyskany przez okres obecności na rynku potencjał firmy. Korzystanie z nowoczesnych aplikacji i sprzętu umożliwia wypracowywanie przez ten sam zespół pracowników większych efektów. Konsultanci znają swoje typowe zadania i zmieniają tylko adresatów oferty.
— Płynące z tego tytułu oszczędności mogą dochodzić do 40 proc., jednakże w praktyce jest to około 20 proc. — potwierdza Joanna Redlich z zajmującej się świadczeniem usług telemarketingowych firmy Polskie Centrum Telemarketingowe.
Zautomatyzowanie procesów w CC i zapewnienie wsparcia technicznego urządzeń wymaga znacznych nakładów finansowych. Inwestowanie w technologie jest więc opłacalne pod warunkiem realizacji projektów długofalowych. Dopiero wtedy niezbędne wydatki okazują się atrakcyjne w porównaniu z kosztami zatrudnienia i wyszkolenia pracowników.
Bez pomocy rąk
— Czy nowości techniczne zmniejszają koszty? Oczywiście. W przypadku projektów z wykorzystaniem aplikacji, która automatycznie wybiera numery telefonów, liczba minut wykorzystywanych na rozmowy z klientami może się zwiększyć nawet o 40 proc. na godzinę. Jest to szczególnie ważne w wielkich kampaniach, gdzie w krótkim czasie trzeba skontaktować się z dużą liczbą rozmówców — dodaje Katarzyna Swatowska z Call Center Poland, outsourcingowego CC.
Przy poniesieniu niezbędnych inwestycji i właściwym wykorzystaniu nowych technologii możliwe jest ograniczenie kosztów zarówno dla klientów, jak i dla firmy świadczącej usługi.
— Możliwe jest na przykład wstępne wyselekcjonowanie bazy potencjalnie zainteresowanych użytkowników przez kampanię SMS-ową — zauważa Joanna Redlich.
Zadowoleni klienci
Zastosowanie nowoczesnych aplikacji może podnieść konkurencyjność firm wspierających swoje działania telemarketingiem. Umożliwia odróżnienie własnej oferty od propozycji konkurencji, np. przez wprowadzenie usług niedostępnych u rynkowych rywali.
— Dodatkowe funkcjonalności przynoszą dodatkowe korzyści. Ułatwienie komunikacji i dostarczenie dodatkowych informacji naszym potencjalnym klientom powoduje wzrost zainteresowania produktem. To z kolei przekłada się na wzrost sprzedaży. A zatem w efekcie koszt zdobycia kolejnego klienta maleje — dodaje Małgorzata Awdziejczyk z Volvo Auto Polska, importera samochodów, wynajmującego usługi call center.