W infolinii ma być miło i do tego na temat

Sebastian Ogórek
opublikowano: 21-08-2006, 00:00

Konsultanta telefonicznego trzeba dobrze przygotować, by nie odprawił klienta z kwitkiem, ale rzeczowo poinformował lub skierował do właściwej osoby.

Telefoniczna obsługa klienta to szybki i tani sposób komunikacji z klientem — udzielania mu informacji, przyjmowania reklamacji, rozpatrywania uwag i próśb. Coraz niższe ceny usług call center sprawiają zaś, że są one teraz dostępne także dla mniejszych firm.

— Infolinię powinna mieć każda firma, której zależy na profesjonalnym kontakcie z klientami. Pod tym pojęciem należy rozumieć jeden numer telefonu do firmy, pod którym otrzymamy interesującą nas informację — uważa Katarzyna Swatowska z Call Center Poland, największej polskiej firmy zajmującej się outsourcingiem call center.

By osiągnąć pożądany cel, należy najpierw sporządzić określone procedury udzielania informacji.

— Klient jest usatysfakcjonowany, gdy rozmowa jest miła, merytoryczna, a w efekcie dostanie informację, której potrzebuje. A jeśli przekroczymy oczekiwania klienta, na przykład doradzimy jakieś nowe rozwiązanie, to możemy być pewni, że będzie nas polecał znajomym i zawsze dobrze o nas mówił — tłumaczy Katarzyna Swatowska.

Nawet najlepsi konsultanci nic jednak nie zrobią, jeśli nie dostaną informacji, które mają przekazać klientowi. Bardzo ważne jest także tzw. empowerment do działania w interesie klienta, czyli uprawnienia, które pozwolą konsultantowi decydować bez uzgodnień z przełożonym (np. akceptacja reklamacji).

Najważniejsze są szkolenia

Do wykonywania zawodu konsultanta telefonicznego nie potrzeba specjalnych umiejętności ani wykształcenia. Niezbędne są jednak kursy pokazujące, jak należy rozmawiać z klientem.

— Organizujemy różne szkolenia: wstępne, jakościowe, produktowe, językowe. Call center wymaga wielu działań jakościowych opartych na cyklicznym i regularnym rozwoju kompetencji pracowników — twierdzi Anna Karwacka z Communication One Consulting, firmy prowadzającej selekcję i szkolenia pracowników call center.

Gdy pracownik zdobędzie odpowiednie umiejętności, może zacząć pracować przy telefonie. Nie oznacza to jednak, że skończył proces nauki. Przechodzi tzw. retreningi.

— Odbywają się cyklicznie, na przykład raz w miesiącu. Mają za zadanie przypominać i uzupełniać znane z praktyki zasady obsługi klienta z ukierunkowaniem na konkretną problematykę. Mogą dotyczyć na przykład zasad obsługi trudnego klienta. Poza tym takie szkolenia pozwalają też walczyć z rutyną — wyjaśnia Anna Karwacka.

Kolejnym ważnym elementem są warsztaty telefoniczne.

— To symulacja rozmowy telefonicznej z podziałem na role i wykorzystaniem laboratorium telefonicznego, gdzie jeden uczestnik wciela się w rolę klienta, a inny — konsultanta — mówi Anna Karwacka.

Poszczególne części szkolenia są zawsze omawiane przez trenera z uczestnikami, co gruntuje nabytą wiedzę i umiejętności.

Oprócz szkoleń należy zadbać o odpowiednią kontrolę pracy konsultanta. Jego zajęcie nie należy do najłatwiejszych. Bywa na przykład, że dzwoni zdenerwowany klient i chce się wyładować na rozmówcy. Ten zaś musi zawsze trzymać nerwy na wodzy.

Sprawdzaj konsultanta

— Jakość pracy konsultanta trzeba stale kontrolować, analizować i wpływać na jej podnoszenie. Dlatego w każdym call center osoba nadzorująca i przydzielony trener powinni prowadzić monitoring rozmów prowadzonych przez konsultanta z klientem i coaching — uważa Anna Karwacka.

Monitoring polega na analizie rozmów — czasami nawet symulowanych, gdy pod klienta podszywa się trener. Trener może też stać za plecami rozmawiającego i na bieżąco udzielać mu wskazówek.

— Coaching natomiast to szczegółowa analiza nagranej rozmowy przez trenera i wskazanie konsultantowi negatywnych i pozytywnych elementów jego zachowania. Rozmowy są analizowane zarówno pod względem merytorycznym, jakościowym, jak i językowym — tłumaczy Anna Karwacka.

Taki nadzór nad pracą konsultantów pozwala na stałą kontrolę jakości rozmów oraz informowanie o najczęściej popełnianych błędach i ich eliminowanie.

Porównaj swoją infolinię

Co innego może zaoferować przez telefon firma motoryzacyjna, a co innego telekomunikacyjna. Stąd ważne jest, by przy badaniu jakości infolinii wykorzystać tzw. benchmarking.

— To metoda porównywania rozwiązań stosowanych w firmie ze stosowanymi przez inne przedsiębiorstwa. Benchmarking horyzontalny, dotyczący niektórych działań, identycznych w wielu firmach, jest wiarygodny i pozwala lepiej porównać się z konkurencją — wyjaśnia Katarzyna Swatowska.

Innym sposobem jest tzw. audyt satysfakcji klienta. Jego najnowocześniejsza forma to IVR — po skończonej rozmowie z konsultantem do klienta dzwoni komputer i przeprowadza krótką ankietę na temat jakości rozmowy. Powinna ona być — na małą skalę — prowadzona stale.

— Odpowiedź sprowadza się do naciśnięcia odpowiedniej cyfry na klawiaturze telefonu. Co ciekawe, klienci reagują na taką ankietę pozytywnie. Wielu dzwoni ponownie, tłumacząc, że pomylili się i chcą powtórnej ankiety — twierdzi Katarzyna Swatowska.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Sebastian Ogórek

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu