W przypadku utrzymania budynku outsourcing dotyczy przede wszystkim zabezpieczenia dostępu, sprzątania i obsługi technicznej obiektu.
Warszawski Millennium Plaza to nie tylko budynek biurowy, ale również centrum konferencyjne oraz handlowo-usługowe. Zarząd obiektu korzysta z outsourcingu przy obsłudze każdego z tych obszarów działalności. Powodem zatrudniania firm zewnętrznych jest dążenie do zaoferowania korzystającym z obiektu jak najbardziej profesjonalnie wykonywanych usług.
Tak czy nie
Pytanie, jakie usługodawca zadaje sobie w momencie przystąpienia do przetargu na kompleksowe świadczenie usług outsourcingowych, jest zawsze podobne: Jak sprostać wymaganiom klienta jako podwykonawca?
— Przede wszystkim trzeba wykazać się dużą wiedzą i szerokimi umiejętnościami, należy też bardzo dobrze poznać obszary, w których usługi mają być realizowane. Przyszłemu klientowi prezentujemy zaplecze, którym dysponujemy, omawiamy standardy naszych usług oraz dotychczasowe doświadczenie w danym obszarze. Każdy klient otrzymuje od nas specjalnie dla niego przygotowaną technologię wykonania konkretnej usługi. Usługa musi być efektywna, tania, wydajna i dostosowana do warunków rynkowych. To my przekonujemy, że możliwe jest osiągnięcie wysokich standardów obsługi przy znacznej redukcji kosztów — mówi Zenon Hołówko, zastępca dyrektora generalnego firmy Impel.
Kryteria wyboru firm zewnętrznych przez zleceniodawców to przede wszystkim ich renoma, długość okresu działania na rynku, dobre i sprawdzone referencje oraz to, czy zatrudnia doświadczonych specjalistów.
— Idealny outsourcer musi mieć dobry kontakt z klientami i zarządem budynku, regularnie szkolić swoich pracowników oraz pamiętać, że najważniejszy jest odbiorca usług. Nie bez znaczenia jest też konkurencyjność cenowa, jednak nigdy nie stawiamy jej powyżej jakości usług — twierdzi Ron Melchet, dyrektor zarządzający Millennium Plaza.
Tańsze czy nie
Audyt kompleksowej obsługi outsourcingowej w przypadku zarządzania biurowcem polega na analizie kosztów związanych z administracją i zarządzaniem nieruchomością. Składa się na nią serwis techniczny, utrzymanie czystości, ochrona, podatki, remonty, opłata za media, a nawet określenie stanu technicznego obiektu. Zleceniobiorca jest w stanie przeanalizować, w jakim czasie pracownicy zrealizują zadania — czy czas ten będzie wykorzystany optymalnie przy użyciu minimalnej ilości środków i materiałów.
— Dowie się również, czy zarządzanie zakupami prowadzone jest w sposób możliwie najtańszy, z wykorzystaniem najlepszych dostępnych środków. Czy kontrakty są na bieżąco negocjowane z kontrahentami. Już podczas trwania kontraktu nasze umowy są wielokrotnie analizowane pod kątem stosunku jakości do ceny. Klient dowie się również, jak prowadzone są remonty, czy realizuje się je zgodnie z planem. Będzie mógł także ocenić ilość i zasadność zgłaszanych reklamacji oraz powody, z których one wynikają — wylicza Zenon Hołówko.
Cena albo całkowity koszt usługi stają się najważniejsze wtedy, gdy podstawowym powodem powierzenia usługi firmie outsourcingowej jest obniżenie kosztu jej wykonania przy zachowaniu odpowiedniej jakości.
— Zakres, sposób realizacji i jakość świadczonej usługi stają się najistotniejsze wówczas, gdy od sposobu i jakości realizacji usługi zależy bezpośrednio jakość kluczowych procesów firmy, a także zadowolenie jej klientów i ostatecznie — jej sukces rynkowy i finansowy. Wyspecjalizowana wielobranżowa firma usługowa jest w stanie lepiej, czasem taniej i bez zbędnego ryzyka zapewnić obsługę procesów, których zorganizowanie jest po prostu trudne i wymaga angażowania czasu i zasobów po stronie zleceniodawcy —przekonuje Sławomir Borkowski, dyrektor rozwoju Grupy Impel.
Potrzebne czy nie
Pamiętając, że poziom usług firm zewnętrznych buduje prestiż budynku, przy zatrudnieniu nieznanej firmy Millennium Plaza zawsze stosuje okres próbny.
— Tak było z firmą Bricks & Bits, która doradza, jak oszczędzać energię. Najpierw przeprowadzono badania, zainstalowano urządzenia i dopiero po udowodnieniu, że zastosowane rozwiązania się sprawdzają, została podpisana właściwa umowa — podaje przykład Ron Melchet.
Czasami firma taka na początek świadczy usługi na mniejszą skalę, aby stopniowo, kiedy już zostanie sprawdzona, wejść do całego budynku.
Polami działalności, budynku, przy których obsłudze jego zarząd korzysta z pomocy zewnętrznych firm, jest organizacja konferencji oraz obsługa części handlowo-usługowej.
— Aby jak najlepiej dostosować ją do potrzeb najemców, przeprowadzono ankietę. Wcześniej w części handlowej można było znaleźć np. ekskluzywne sklepy odzieżowe, z których, jak się okazało, w ogóle nie korzystały osoby pracujące w budynku. Zarząd zdecydował się przybliżyć jej ofertę osobom pracującym w obiekcie, które nierzadko spędzają tu większą część dnia. W efekcie powstaje coraz bardziej niezależny budynek — dostępna jest poczta, apteka, centrum medyczne, restauracje, na które przeznaczono cały poziom budynku, delikatesy, klub fitness, kantor, a nawet szkoła językowa i biuro podróży — mówi Ron Melchet.
Razem czy osobno
Dyrektor zarządzający Millennium Plaza podkreśla, że zagrożeniem przy współpracy z firmami zewnętrznymi jest możliwość utraty kontroli nad tym, co dzieje się w budynku, co w rezultacie może doprowadzić do mniejszej dbałości o obiekt. Twierdzi, że zawsze konieczna jest kontrola firm zewnętrznych, dlatego też woli zatrudnić kilku mniejszych podwykonawców i kontrolujące ich osoby, niż jedną firmę oferującą bardzo szeroki zakres usług. Rozbieżności między usługodawcą a usługobiorcą rodzą się najczęściej na płaszczyźnie jakości usługi.
— Klienci mogą się obawiać, że w przypadku outsourcingu wielobranżowego dana usługa nie będzie wykonana na odpowiednim poziomie, oraz że środki wykorzystywane do jej realizacji nie będą wystarczająco dobre. Aby ograniczyć ich obawy, dajemy możliwość nieustannej kontroli naszej działalności na każdym etapie pracy. Klient zawsze chce mieć ,,święty spokój”, naszym zadaniem jest mu go zapewnić — odpowiada Zenon Hołówko.
Outsourcing wielobranżowy wydaje się atrakcyjną ofertą ze względu na niższą cenę i to, że za wszystko odpowiada jeden podmiot.
— Dla nas sytuacja wydaje się trudniejsza, bo jeżeli np. sprzątanie nie będzie wykonywane na odpowiednim poziomie, może to rzutować na pozostałe usługi. O klientów doceniających model „jeden partner — wiele kompetencji” trzeba więc dbać podwójnie — konkluduje Cezary Skweres, dyrektor działu projektów GP Bis.