Korzyści z outsourcingu call center? Przede wszystkim oszczędności: pieniędzy, czasu i ludzkich zasobów
Każda większa firma powinna mieć komórkę do obsługi klientów. Pytanie, jak ją zorganizować.
— Nie musi być to od razu profesjonalne call center. Dobrze byłoby, gdyby taki dział korzystał z oprogramowania miniCRM, które ułatwia zarządzanie takimi kontaktami i jest zintegrowane z telefonem. Nie trzeba takich aplikacji kupować, wystarczy opłacić licencję za korzystanie — informuje Katarzyna Swatowska z Call Center Poland.
Alternatywą jest korzystanie z outsourcingu.
— Ma on tę przewagę, że firma "w pakiecie", oprócz technologii i doświadczenia konsultantów w obsłudze klienta, otrzymuje także ekspertyzę. Pozwala to już na starcie na spore oszczędności — mówi Katarzyna Swatowska.
Kiedy lecą reklamy
Plusy korzystania z zewnętrznego call center dobrze zna Fortis Bank, który niedawno łączył się z Dominet Bankiem. Klienci mieli dużo pytań o nową spółkę, więc dzwonili.
— Korzyści z outsourcingu call center to głównie oszczędność pieniędzy. Wynajęcie firmy zewnętrznej jest tańsze niż stworzenie własnej obsługi tymczasowej do konkretnych zadań. Najczęstsze ograniczenie to trudności operacyjne i czas. Firmy świadczące usługi call center mają odpowiednie know-how. Jeżeli nie trzeba rozwijać obsługi we własnym centrum telefonicznym i jest mało czasu, to wykorzystanie wiedzy i doświadczenia firmy zewnętrznej jest tańsze i szybsze — mówi Cezary Schellenberg, kierownik centralnej obsługi klientów Fortis Bank Polska.
Bank ten korzysta z usług call center zewnętrznych głównie wtedy, kiedy spodziewa się dużego zainteresowania swoimi produktami, np. podczas kampanii reklamowych.
Mniejsze wydatki
Organizacja call center to spore wydatki i problemy. Trzeba kupić sprzęt, oprogramowanie oraz znaleźć i zatrudnić pracowników, co przy dużej rotacji kadr w tej branży jest kłopotliwe. Dochodzą też koszty szkoleń. Ale często stworzenie własnego call center jest ekonomicznie uzasadnione, np. gdy zapotrzebowanie na jego usługi jest stałe w ciągu roku i ruch będzie wysoki. W innych przypadkach, np. przy okazji kampanii reklamowej, outsourcing jest lepszy.
— Zewnętrzne firmy mają zasoby, które pozwalają na optymalizację pracy konsultantów, co skutkuje dużo wyższą wydajnością, a co za tym idzie — niższą ceną. Klient call center nie musi się martwić o rekrutację, wysoką rotację kadr, szkolenia, amortyzację sprzętu. Inna korzyść to możliwość szybkiego uruchomienia różnych projektów, co w przypadku wewnętrznej struktury jest bardziej skomplikowane — uważa Michał Jakubowski, prezes easyCall.pl, właściciel call center easyKontakt.
Twierdzi, że w wyspecjalizowanym centrum — dzięki odpowiedniemu zarządzaniu –konsultant może ponad 90 proc. czasu przeznaczać na rozmowy z klientem, gdy zespoły, które nie są profesjonalnie przygotowane, osiągają efektywność na poziomie 40-50 proc. Do tego dochodzi czas.
— Czas potrzebny na uruchomienie projektu zależy od wielu czynników. My potrzebujemy od kilku tygodni dla sales center, obsługiwanego w dziesięciu językach, do trzech dni roboczych przy projektach dla stałych klientów. Czas uruchomienia własnego call center jest kilkunastokrotnie dłuższy — mówi Hanna Osetek, dyrektor operacyjny TIM Call Center.
Ograniczone ryzyko
Niebagatelną zaletą korzystania z zewnętrznego call center jest to, że obniża to ryzyko zlecającego.
— Za pośrednictwem zewnętrznego centrum można realizować pojedyncze akcje lub projekty przewidziane na określony czas. Każdy może być poprzedzony testem, który pozwala ocenić efektywność projektu już na starcie. Dzięki temu firma nie musi brać na siebie stałych kosztów utrzymania całej organizacji, jak to się dzieje w przypadku samodzielnego tworzenia call center — twierdzi Wojciech Glapa, dyrektor zarządzający pionu call center w spółce Arteria.
Inna korzyść dla zlecającego to sposób rozliczania. Może to być np. niskie stałe wynagrodzenie plus premia od efektów. No i nie można zapomnieć o efekcie skali.
— Efekt skali działalności firm świadczących outsourcing call center pozwala rozłożyć koszty inwestycji i koszty stałe na wiele projektów, co ostatecznie przekłada się na niskie koszty jednostkowe. Stanowiska call center można wynająć już za około 20 złotych za godzinę pracy — informuje Wojciech Glapa.
Wojciech Chmielarz