W Polsce w ciągu trzech kwartałów 2010 r. do Urzędu Ochrony Konsumentów i Konkurencji (UOKiK) wpłynęło 41 dobrowolnych powiadomień dotyczących wadliwych aut. W tym samym okresie ubiegłego roku takich powiadomień było 33.
— W przypadku sektora motoryzacyjnego liczba zgłoszeń o wadach utrzymuje się na w miarę stałym poziomie. Od kilku lat nie zaobserwowaliśmy większych wahań — przekonuje Ernest Makowski, starszy specjalista z UOKiK.
Akcje medialne
Informowanie o każdej sytuacji, która wymaga wizyty w serwisie, jest obowiązkiem wszystkich przedsiębiorców. Prawdopodobnie przykład któregoś z producentów, którzy zataili informacje o usterce, sprawił, że przedsiębiorcy w końcu zrozumieli, iż akcje przywoławcze nie są jednoznaczne z załamaniem sprzedaży. Szybka i rzetelna informacja o potencjalnej usterce nie szkodzi firmie, lecz spotyka się zwykle z uznaniem klientów danej marki. Bardziej szkodliwy jest brak informacji.
— To może być bezpośrednią przyczyną nieco zwiększonej skłonności do informowania o usterkach. Z drugiej jednak strony, jeśli przeanalizujemy kilka ostatnich lat, to liczba zgłoszeń wcale drastycznie nie wzrosła, a wzrosło raczej zainteresowanie nimi opinii publicznej — mówi Mariusz Nycz, dyrektor marketingu i PR Volvo Auto Polska.
Zdecydowana większość producentów ze szczególną powagą traktuje kwestie bezpieczeństwa i komfortu swoich klientów. Dlatego akcje serwisowe w dużej mierze informują o potencjalnych trudnych sytuacjach, z jakimi mogą się spotkać użytkownicy niektórych modeli.
— Zgłaszane przez nas usterki tylko w skrajnych przypadkach mogą mieć wpływ na komfort i bezpieczeństwo jazdy i w większości są to sytuacje bardzo rzadko spotykane. Chcemy jednak, by klienci nam ufali — dodaje Mariusz Nycz.
Amerykański syndrom
Kiedy na początku 2010 r. użytkownicy Toyot w USA oskarżyli koncern o to, że samochody, które produkuje, samoczynnie nabierają prędkości i nie dają się zatrzymać, zapachniało największą akcją przywoławczą w historii Toyoty. Było niebezpiecznie, auta ulegały wypadkom, a przedstawiciele firmy tłumaczyli się przed najwyższymi władzami państwowymi w USA.
Jednak dotychczas nie udowodniono, że owo zacinanie się pedałów przyspiesznika jest w rzeczywistości wadą fabryczną. W laboratoriach Toyoty w Toyota City i Hogashi-Fuji poddano szczegółowym badaniom około 2 tys. zgłoszonych przypadków "samowolnego przyspieszania" samochodów. Sprawdzano nawet to, czy na funkcjonowanie elektronicznie sterowanej przepustnicy nie mogły mieć wpływu zakłócenia sygnału polem elektromagnetycznym, w którym przypadkowo znalazł się samochód. Nie wykryto żadnego potencjalnego źródła zakłóceń na tyle silnego, by powodowało otwarcie przepustnicy. Nie było też błędów w oprogramowaniu. Udało się natomiast potwierdzić, że doszło do kilku wypadków spowodowanych użyciem nieoryginalnych dywaników podłogowych, które blokowały pedał gazu. Zapytany przez dziennikarzy, w ilu przypadkach stwierdzono, że kierowcy pomylili pedały gazu i hamulca, rzecznik amerykańskiego oddziału Toyoty, Mike Michels, odpowiedział lakonicznie "Praktycznie we wszystkich".
Wersję Toyoty potwierdza eksperyment, który kilka miesięcy temu przeprowadzili dziennikarze polskiego wydania miesięcznika "Auto Motor i Sport".
Czarny PR?
Przypadek Toyoty do złudzenia przypomina inny z 1986 r., kiedy to "oskarżono" Audi 5000 S (amerykańska wersja Audi 100 III generacji) o to, że samo rusza. Nigdy nie opublikowano żadnych danych, które potwierdzałyby prawdziwość oskarżeń. Reputacja Audi w USA mocno wtedy jednak ucierpiała.
Wygląda więc na to, że gigantyczna akcja przywoławcza zarządzona przez szefów Toyoty w związku z alarmistycznymi doniesieniami, od których się roiło w amerykańskich mediach, była bezprzedmiotowa.
Należy pamiętać, że zarówno Toyota, jak i Audi są koncernami spoza USA.
— Nie snujemy żadnych domysłów. Efektem całej tej awantury z pedałem gazu było, poza stratami wizerunkowymi i finansowymi, powołanie do życia w koncernie globalnego komitetu do spraw jakości, w skład którego wchodzą nie tylko przedstawiciele Toyoty, ale również ponad setka inżynierów spoza koncernu — opowiada Robert Mularczyk z Toyota Motor Poland.
Dodaje, że w ciągu trzech pierwszych kwartałów 2010 r. w Polsce Toyota nie ogłaszała żadnych akcji przywoławczych.