Która grupa pracowników firmy odniesie największe korzyści z wdrożenia systemu CRM? Każda po trochu.
Korzyści z wdrożenia systemu wspomagającego zarządzanie relacjami z klientami są różne na poszczególnych szczeblach hierarchii firmy. Zwykle system CRM ma wielu użytkowników o odmiennych uprawnieniach do korzystania z danych. Osobom odpowiedzialnym za przygotowanie i realizację strategii biznesowej potrzebne są zbiorcze informacje o dużym stopniu zagregowania — mają więc one dostęp do części raportowo-analitycznej. Z kolei pracownicy odpowiedzialni za realizację zadań operacyjnych otrzymują prawa dostępu do części transakcyjnej rozwiązania. Tu zwykle udostępnia się wspólną bazę wiedzy wszystkim pracownikom, gdyż obsługują oni tych samych klientów.
— Pracownicy operacyjni mają szybki dostęp do informacji o kliencie, kierownicy średniego szczebla dostają do ręki oręż raportowania skuteczności wprowadzonych akcji, promocji czy wreszcie pracy handlowców — informuje Marek Jurkowski, dyrektor konsultingu Comarchu.
System gromadzi w jednej bazie wiedzę o klientach i historii kontaktów z nimi. Dzięki powstaniu takiej bazy wiedza nie odchodzi wraz z odejściem handlowca i jest dostępna dla wszystkich pracowników zaangażowanych w proces obsługi klienta. Baza zapewnia także możliwość pracy grupowej, pomagając w tworzeniu zespołów pracujących nad rozwiązaniem konkretnego problemu czy nad przygotowaniem określonego zadania.
— System CRM jest często jedynym sposobem na udostępnienie cennych informacji wszystkim zainteresowanym i wydobycie ich z notatników, lokalnych arkuszy kalkulacyjnych czy z zakamarków pamięci pracowników firmy — twierdzi Marcin Mazur z Oracle Polska.