Wdrożenie systemu klasy ERP oznacza nie tylko koszty zakupu i uruchomienia. To także wydatki na utrzymanie oraz aktualizacje.
Przedsiębiorstwa korzystające z systemów wspomagających zarządzanie klasy ERP (Enterprise Resource Planning software) wymagają od nich przede wszystkim niezawodności, bo przestój oznacza straty. Dlatego wdrożenie systemu wiąże się z korzystaniem ze sprawnie działającego serwisu.
W razie awarii
— Umowa o wsparciu technicznym reguluje dokładnie, sposób postępowania użytkownika i serwisanta w przypadku wystąpienia awarii systemu czy też błędu utrudniającego eksploatację — twierdzi Franciszek Szweda, wiceprezes ds. eksploatacji w BPSC.
Zazwyczaj jest to zobowiązanie do reakcji w określonym czasie, stosownie do występującego problemu. Często w umowach zawiera się także zapisy o odpowiedzialności finansowej w przypadkach niewłaściwego wsparcia lub jego braku. Znane są jednak przypadki, gdy firmy wdrażające systemy nie dawały żadnych gwarancji, a przestoje ciągnęły się tygodniami. Jednak sprawne działanie zależy nie tylko od jakości oprogramowania, ale także od infrastruktury technicznej. Gdzie zatem powinien zgłosić się użytkownik, jeżeli awaria nie wynika z błędu systemu, ale sprzętu, na którym go zainstalowano?
— Większość serwerów, na których eksploatuje się system ERP, jest objęta opieką serwisową producenta i to do nich zwraca się administrator w przypadku poważnej awarii. W sytuacji gdy nie ma pewności czy błędy powoduje sprzęt, czy system, użytkownik zwraca się do dostawcy oprogramowania. To właśnie jego zadaniem jest zlokalizowanie źródła awarii — tłumaczy Franciszek Szweda.
Stale na czasie
Systemy ERP wymagają ciągłych zmian, które pozwalają im na wypełnianie zadań w zmieniającej się rzeczywistości. Aby system mógł pracować sprawnie oraz zgodnie z normami prawnymi i formalnymi, niezbędne jest jego aktualizowanie.
— Określenie aktualizacja może oznaczać regularne przesyłanie użytkownikowi poprawek średnio raz na miesiąc. W ten sposób dostawcy systemów ERP reagują na zmiany przepisów czy pojawienie się nowych zagrożeń w sieci, a także poprawiają ujawniane podczas eksploatacji błędy systemów — mówi Jacek Rakoczy, prezes firmy EuroSoft Invent.
Sam proces aktualizacji jest zazwyczaj szybki i nieskomplikowany. Bardzo często użytkownik końcowy nie musi się o nie troszczyć. Może nawet nie wiedzieć, kiedy się ich dokonuje. Zależnie od podpisanej umowy, aktualizację może przeprowadzić firma wdrożeniowa lub przeszkoleni przez nią pracownicy użytkownika systemu.
— Nowoczesne i dojrzałe oprogramowanie dla biznesu charakteryzuje się tym, że większość zmian legislacyjnych nie wymaga ingerowania w kod aplikacji ani złożonych procesów wdrożeniowych. Dzięki dużej elastyczności systemów użytkownik może samodzielnie dokonać odpowiednich zmian. Jeśli zmiany otoczenia biznesowego są poważniejsze, wówczas do aplikacji dodaje się uaktualnienia (tzw. patche), które administrator systemu powinien zainstalować według załączonej dokumentacji — wyjaśnia Piotr Witczyński, consulting director, Oracle Central Europe Cluster.
Z reguły aktualizacje nie wiążą się z żadnymi dodatkowymi opłatami.
— Koszty aktualizacji zawarte są w opłacie za opiekę nad systemem, nazywanej z angielska maintenance. W naszym przypadku wynosi ona przynajmniej 17 proc. wartości licencji (przy umowie typu SAP Standard Suport) lub jest ustalana indywidualnie (umowa SAP MaxAttention) — dodaje Marek Sawczuk, konsultant SAP Polska.
Całkiem nowa wersja
Zmieniające się otoczenie, w tym przepisy, nie jest jedynym czynnikiem warunkującym ewolucję systemów ERP. Rozwój przedsiębiorstwa oraz nowe obszary działalności mogą wymuszać uruchomienie modułów zapewniających dodatkowe funkcje. Potrzeba uzupełnienia systemu o nowe moduły bywa dobrą okazją do wdrożenia jego nowszej wersji, czyli upgrade’u. Niektórzy dostawcy systemów wyraźnie określają czas życia swoich produktów. Po jego upływie nie można liczyć na wsparcie techniczne. Aby nadal korzystać z serwisu producenta, niezbędne jest dokonanie upgrade’u. Nie jest to jednak regułą.
— Część producentów — np. Oracle — ma w ofercie specjalny pakiet serwisowy, w ramach którego można zapewnić sobie obsługę każdej wersji aplikacji do końca ważności licencji czyli tak długo, jak chce tego użytkownik — mówi Piotr Witczyński.
Upgrade jest procesem dłuższym i bardziej skomplikowanym od aktualizacji.
— Przejście na nową wersję systemu daje użytkownikom możliwość efektywnego wykorzystania nowych funkcji. Jednocześnie oznacza jednak realizację zupełnie nowego projektu IT. To dość kosztowna operacja, dlatego firmy zmieniają wersję systemu średnio co klika lat. Przy wdrożeniu dokonuje się licznych modyfikacji oprogramowania zgodnie ze specyficznymi wymaganiami — wyjaśnia Jacek Rakoczy.
Regularne korzystanie z usługi, jaką jest opieka serwisowa, może ograniczyć koszt upgrade’u tylko do opłaty za instalację oraz przeniesienie danych. Dzieje się tak w przypadku instalowania tzw. nakładki na system, bez zmiany jego struktury oraz uruchamiania dodatkowych modułów.
— Sam upgrade systemu bez zmiany jego funkcji jest bezpłatny. W znacznej większości przypadków klienci chcą jednak wdrażać w swoich firmach także nowe funkcje czy rozwiązania technologiczne. Wiąże się to z dokupieniem odpowiednich licencji oraz pokryciem kosztów instalacji. Trzeba tu jednak zaznaczyć, że znacznie szybciej, a przez to także taniej przebiega upgrade systemu, który był na bieżąco aktualizowany — przekonuje Marek Sawczuk.
Dlatego przedsiębiorstwo decydujące się na wdrożenie systemu ERP musi być gotowe także na wydatki w trakcie eksploatacji, a związane z utrzymaniem jego funkcji. Należy je zatem brać pod uwagę razem z ceną wdrożenia przed podjęciem decyzji o wyborze dostawcy. n