Zła obsługa klientów OFE może oznaczać ich utratę
Rynek funduszy emerytalnych
Od tego roku priorytetem dla funduszy emerytalnych będzie sprawna i szybka obsługa klienta oraz osiąganie jak najlepszych wyników w inwestowaniu ich składek. OFE oferują jednak swoim klientom znacznie więcej.
Fundusze emerytalne są zobligowane ustawowo do corocznego przesyłania swoim klientom danych o stanie konta czy przeprowadzonych transakcjach. Oferta OFE jest jednak większa niż ustawowe obowiązki. Możliwości mają wiele: od infolinii po strony internetowe z pełną bazą informacyjną. Fundusze zdają sobie bowiem sprawę z tego, że popełnienie błędu w obsłudze może je kosztować utratę sporej grupy klientów.
Konto na telefon
Za pomocą infolinii czy Internetu — oprócz uzyskania podstawowych informacji o PTE i OFE — można dokonać zmian w umowie, dowiedzieć się, jaki jest stan konta, strategia inwestycyjna czy wartość jednostki rozrachunkowej. Każdy klient funduszy może sprawdzić, czy pracodawca przesyła składki.
Możliwość bezpośrednią sprawdzenia ostatniej zmiany na koncie i aktualnego salda rachunku, po wcześniejszej identyfikacji, mają m.in. OFE: Pocztylion, Zurich Solidarni, Ego, AIG, Nationale-Nederlanden. W CU OFE BPH CU WBK klient posiadający kartę emerytalną (ponad 2,1 mln wydanych) może sprawdzić w bankomacie datę wpłynięcia ostatniej składki.
Nowinki dla klienta
Call center testuje obecnie fundusz PZU Złota Jesień. Od lutego prawdopodobnie udostępni klientom infolinię. Klient PZU będzie musiał zapłacić za koszt zdobycia informacji, ale — jak zapewniają przedstawiciele funduszu — nie będzie to duża kwota. OFE chce w ten sposób wyeliminować telefony od osób, nie będących klientami (w domyśle — żartownisiów).
Na zgodę UNFE na uruchomienie teleserwisu podobnego do tego, który posiada Pioneer TFI, czeka Pioneer OFE. Fundusz Norwich Union ma w planach zainstalowanie bardzo profesjonalnego systemu VIAR, który na podstawie timbre głosu dzwoniącego klienta OFE udostępni właściwe dane. AIG OFE zaś zamierza wprowadzić automatyczną głosową informację.
Pierwszy numer biuletynu „Twoje Ego” rozesłał do swoich klientów fundusz Ego. Bankowy OFE pamięta zaś o urodzinach swoich klientów — przez telefon składa im w tym dniu życzenia.
Katarzyna Ostrowska