Firmy zewnętrzne muszą badać potrzeby odbiorców, ale przede wszystkim pozwalać im na decydowanie o kształcie i formie świadczonych usług.
Pracownicy firmy zewnętrznej, której powierza się wykonanie usługi, powinni przewidywać potrzeby zleceniodawców. Błędna byłaby jednak strategia polegająca wyłącznie na forsowaniu przez outsourcera własnych pomysłów oraz uszczęśliwianiu klienta na siłę i za wszelką cenę. Choć specjaliści firmy zewnętrznej mogą wiedzieć lepiej, jakich technologii użyć i jak zoptymalizować dany proces, to jednak nie powinni zapominać o tym, że zleceniodawca często ma potrzeby, które nie wynikają jedynie z obiektywnych uwarunkowań. Sztuką jest wkomponowanie wszystkich detali w całość, tak aby nie kłóciły się z technologią i skutecznie realizowały potrzeby usługobiorcy.
Zmienne oczekiwania
Rynek outsourcingu stale ewoluuje, a co za tym idzie, rosną wymagania odbiorców wobec dostawców usług outsourcingowych.
— Wciąż można spodziewać się istotnych zmian, zarówno po stronie dostawców, jak też po stronie klientów — twierdzi Piotr Rutkowski, dyrektor ds. sprzedaży usług outsourcingu w Hewlett-Packard Polska.
Dla odbiorców liczy się nie tylko wysokiej klasy sprzęt i niezawodne rozwiązania. Istotnym elementem staje się właściwe zarządzanie zasobami przedsiębiorstwa. W aspekcie usługowym outsourcing umożliwia powierzenie działalności związanej z bieżącym utrzymaniem infrastruktury zewnętrznym partnerom, bez potrzeby angażowania własnych zasobów ludzkich bądź ich rozbudowy.
— Można zaobserwować, jak podejście to stopniowo zmienia struktury organizacyjne na przykład w bankach. Dawniej departamenty informatyki firm z tego sektora zatrudniały wielu informatyków, analityków, szefów projektów. W ekstremalnych przypadkach były to setki osób. Dziś wolą współpracować z dostawcami zdolnymi do prowadzenia projektów obejmujących analitykę, rozwój oprogramowania, dostawy sprzętu, kompleksowe przygotowanie sprzętu do wysyłki oraz instalacji — mówi Bartłomiej Śliwa, dyrektor zarządzający w firmie Wincor Nixdorf.
W firmach obsługiwanych przez firmy zewnętrzne, menedżerowie koncentrują się na formułowaniu zasadniczych założeń biznesowo-technicznych, pozostawiając szczegóły technologiczne kwalifikowanym dostawcom.
Innowacyjne rozwiązania
Aby zatrzymać klientów outsourcerzy konsekwentnie rozbudowują zakres świadczonych usług.
— Dla odbiorcy liczy się sprawne funkcjonowanie zainstalowanego sprzętu. Ten cel udaje się nam osiągnąć dzieki zastosowaniu profesjonalnego systemu nadzoru i monitorowania. Stosujemy także fachowe doradztwo w zakresie właściwego umiejscowienia urządzeń, tak aby spełniały one swoje funkcje w przeliczeniu na zyski. Ważny jest też krótki czas reakcji serwisu na ewentualne problemy i taka organizacja usług serwisowych, aby możliwa była szybka naprawa urządzeń pochodzących od różnych producentów. Słowem: przygotowanie kompleksowej obsługi instalacyjnej „pod klucz” — podaje przykład Bartłomiej Śliwa.
Według przedstawicieli firm outsourcingowych, polscy zleceniodawcy chętnie korzystają z wiedzy i metodyki udostępnianej przez ogólnoświatowe korporacje.
— Dzięki rozbudowanym strukturom terenowym oraz nowoczesnym narzędziom pozwalającym na scentralizowane zarządzanie rozległymi infrastrukturami informatycznymi, jesteśmy w stanie obsługiwać kontrakty o zasięgu ogólnokrajowym — mówi Piotr Rutkowski.
Partnerskie podejście
Dziś same innowacyjne pomysły już nie wystarczą. Aby utrzymać partnera outsourcingowego, trzeba mu zaproponować dialog na temat oferowanej usługi.
— Umiejętne zabieganie o klienta to sztuka polegająca na poszukiwaniu złotego środka. Oferując możliwie najlepsze rozwiązania nie można zapominać o wymaganiach i oczekiwaniach klienta. Trzeba mieć w sobie trochę ze stoika, który posiadł umiejętność słuchania, i coś z epikurejczyka, który wykorzystując swoje kompetencje nie boi się odważnych rozwiązań — dodaje filozoficznie Dorota Dałkowska, dyrektor marketingu Grupy Kapitałowej Impel.
Ta partnerska współpraca przybiera różne formy — chociażby wspólne poszukiwanie rozwiązań dotyczących na przykład minimalizacji kosztów.
— Zarządy banków preferują modele polegające na outsourcingu „twardych” zasobów informatycznych, np. komputerów, bankomatów. Dzieje się tak, ponieważ obniżenie wartości środków trwałych znacznie poprawia rachunek przepływów pieniężnych — tłumaczy Bartłomiej Śliwa.