Złoty Bankier po raz szesnasty, Złoty Bank po raz dziesiąty

Od 10 lat luty jest okresem wzmożonej pracy dla specjalistów od jakości obsługi w bankach. Pracownicy, którzy mają bezpośredni kontakt z klientami, są szczególnie uczulani, żeby działali zgodnie z procedurami. Wszyscy wiedzą, że w oddziałach bankowych w całym kraju pojawią się tajemniczy klienci nasłani przez Minds & Roses, żeby zbierać oceny poziomu serwisu klientowskiego do bieżącej edycji Złotego Bankiera.

Znajomość daty rozpoczęcia badania nie ma większego znaczenia dla wyniku. Po pierwsze — nie ma mowy o ustawce: banki ciągle weryfikują pracę załogi w ramach narzędzi typu mystery client, niezależnie od naszego badania. Po drugie — żeby dobrze wypaść w oczach audytorów Złotego Bankiera, nad jakością trzeba pracować miesiącami. Wzmożenie na odcinku kontaktu z klientami w lutym to za mało. Przy tak szerokim badaniu żadne niedociągnięcie nie umknie audytorom.

Z początkiem lutego zaczyna się również ocena produktów bankowych. Jak co roku robimy przegląd kont, kont dla dzieci, kredytów gotówkowych i hipotecznych. Banki wypełniają drobiazgowe ankiety przygotowane przez specjalistów serwisu Bankier.pl, na podstawie których dajemy są punkty i wyłaniany zwycięzca. Tu ważna uwaga — przyznajemy Złote Bankiery za najlepsze konta, kredyty, jednak kryterium oceny nie jest cena, a nawet funkcjonalność produktu. Metodologia przygotowana jest w taki sposób, żeby wybrać najciekawsze, najbardziej innowacyjne rozwiązania, by móc ocenić pomysłowość bankowców, konsekwencję w budowaniu oferty, chęć do wprowadzania ulepszeń.

25-lecie Bankiera

Tegoroczna edycja rankingu ma specjalny charakter ze względu na przypadające w tym roku 25. urodziny serwisu Bankier.pl. Złoty Bankier również ma swój mały jubileusz. Ranking powstał w 2009 r. jako plebiscyt organizowany wśród internautów przez Bankier.pl na najlepsze produkty bankowe i najlepszy bank. „Puls Biznesu” natomiast w 2013 r. — wspólnie z partnerem merytorycznym — zaczął realizować własny projekt badawczy „Jakość na bank” z wykorzystaniem metody mystery client. Kiedy w 2015 r. Bankier.pl dołączył do grupy Bonnier, oba konkursy zostały połączone i w ten sposób powstał największy na rynku ranking oparty na drobiazgowym badaniu jakości obsługi klienta we wszystkich kanałach kontaktu oraz zestawienie najlepszych produktów bankowych. W tym roku w tej formule organizujemy Złotego Bankiera po raz dziesiąty.

Historia zmian w bankowości

Złoty Bankier to historia przetasowań na rynku medialnym, ale przede wszystkim kopernikańskiego przewrotu, jaki dokonał się w sektorze bankowym w ostatnich kilkunastu latach, zmian strukturalnych, jakie przechodził, fuzji i połączeń. I upadłości — kilkanaście lat temu lista ocenianych banków liczyła 18 pozycji, w tegorocznym badaniu tajemniczy klienci odwiedzą placówki 13 banków. Na rynku nie ma już m.in. Raiffeisena, zdobywcy Złotego Banku w 2018 r., a Getin Noble Bank, choć najcenniejszą statuetkę w badaniu zdobył dwa razy, odszedł w przeszłość jako bankrut.

Inaczej niż przed laty wygląda sieć placówek — jest dużo szczuplejsza i nowocześniejsza (choć w tym przypadku nie należy generalizować). W szczycie ekspansji geograficznej banków placówek było ponad 15 tys., do dzisiaj przetrwała tylko połowa.

Najważniejsza zmiana, jaka w tym czasie zaszła, dotyczy standardu obsługi klienta. Zestawienie jakości serwisu sprzed 10 lat to dwa różne światy. Przy okazji badań Złoty Bankier często za punkt odniesienia przywołujemy legendarne już słowa Krystyny Pawłowicz, dzisiaj sędziny Trybunału Konstytucyjnego, a wtedy (2016 r.) posłanki, która pisała w mediach społecznościowych o wytresowanych załogach oddziałów bankowych zrywających się na baczność na widok klienta. Dzisiaj jakość serwisu w bankach można uznać za benchmark dla innych branż. Szczególnie wysoki poziom reprezentują pracownicy bankowych call centers. Nie we wszystkich, ponieważ część instytucji wciąż wita klientów głosami czatbotów w przedpotopowej wersji, kiedy nie było jeszcze ChatGPT. W topowych bankach poziom satysfakcji klientów jest bliski ideału.

Nowe nagrody

W tegorocznym Złotym Bankierze jest sporo zmian. Przede wszystkim zdecydowaliśmy się przyznać więcej nagród za jakość obsługi klientów. Dotychczas za najlepszy serwis była jedna, najważniejsza statuetka — Złoty Bank. Odbierał ją zdobywca największej liczby punktów za obsługę we wszystkich kanałach kontaktu z klientem: w oddziale, na infolinii, przez chat, mejl oraz aplikację. O zwycięstwie decyduje suma ocen przyznanych przez audytorów Minds & Roses. Każdy z kanałów zarządzany jest w bankach przez inne zespoły, które mocno konkurują ze sobą na rynku. Poziom rywalizacji w ramach Złotego Bankiera jest tak duży, że pierwsze trzy miejsca w podkategoriach zajmują banki z czołówki rankingu. Różnice w punktacji są tak nieduże, że o zdobyciu tytułu Złotego Banku decydują pojedyncze punkty.

Przyznając Złote Bankiery w podkategoriach obsługa w oddziale, na infolinii, na czacie, w aplikacji, chcemy docenić te zespoły, które wyśrubowały jakość serwisu do najwyższego poziomu i stają się benchmarkiem dla innych. Zdarza się bowiem, że mimo wysiłków poszczególnych zespołów bankowi zabraknie punktów w generalnej klasyfikacji, żeby zgarnąć tytuł Złotego Banku.

Bezpieczny jak bank

Kolejna istotna zmiana dotyczy nowej kategorii badawczej — cyberbezpieczeństwa. W przeszłości przyznawaliśmy Złotego Bankiera za najlepsze praktyki w tym zakresie. Po rozmowach z bankami całkowicie przebudowaliśmy metodologię badania i podejście do tej kategorii. Mamy świadomość, jak wrażliwa jest kwestia cyberbezpieczeństwa, że tworzenie rankingu, który mógłby sugerować, że jeden bank jest bezpieczniejszy od drugiego, przyniósłby więcej szkód niż pożytku. Dlatego w naszym badaniu wyróżnimy tylko jeden bank, który uzyska najwięcej punktów.

Nie będzie to nagroda dla najbezpieczniejszego banku, ale instytucji szczególnie wyróżniającej się na tym polu. Chcemy wokół cyberbezpieczeństwa zbudować pozytywną narrację, pokazując wkład banków w budowę infrastruktury, know-how, dobrych praktyk w zakresie bezpieczeństwa oraz działań edukacyjnych wśród klientów zwiększających ich odporność na coraz nowsze zagrożenia związane z rozwojem technologicznym. Cyberbezpieczeństwo będzie hasłem przewodnim tegorocznej edycji Złotego Bankiera.

Jak będzie wyglądało badanie? Będziemy je realizować wspólnie z naszymi partnerami: Mastercardem i Minds & Roses. W pierwszym etapie roześlemy do banków kwestionariusz dotyczący procedur bezpieczeństwa w bankach oraz działań zwiększających świadomość cyberzagrożeń wśród klientów. W zasadniczej części opiera się on na ankietach wykorzystywanych przez Mastercarda podczas takich badań realizowanych komercyjnie. Ze względów bezpieczeństwa kwestionariuszy nie będzie można pobrać z dedykowanej strony, tak jak to jest w przypadku kwestionariuszy produktowych — będzie je rozsyłać Minds & Roses na wskazane przez banki adresy emailowe.

W drugim etapie Mastercard przeprowadzi zewnętrzne badania domen bankowych.

Suma punktów z obu badań zdecyduje o przyznaniu statuetki Złotego Bankiera w kategorii cyberbezpieczeństwo. Wyniki pozostałych banków pozostaną utajnione.

Harmonogram realizacji badania Złoty Bankier jest następujący: start w lutym, pod koniec marca opracowywanie zebranego materiału, finał i ogłoszenie wyników 7 kwietnia.