Międzynarodowa firm Dive Group, specjalizująca się w badaniach typu mystery shopping, w styczniu wysłała tajnych klientów do oddziałów 20 polskich banków, w każdym próbując założyć lokatę wartości 10 tys. zł. Wyniki? Ogólna ocena usług bankowych wynosi 77 proc. (100 proc. to - według Dive Group - standard, jaki powinien w branży obowiązywać).
Kolejka zabija
Badania pokazują, że na razie zwraca się inwestycja banków w marmurowe schody. Klienci bardzo dobrze oceniają same oddziały. Wygląd stanowisk pracy bankowców bliski jest ideału. Czystość niemal sterylna. Wygląd pracowników wzorowy. Jest też jednak ciemniejsza strona. Tajni klienci krytycznie oceniają pracowników banków. Przykład? Kompetencje na 69 proc. Obsługa odpada już na wstępie, przy powitaniu. Klienci oceniali, czy pracownik wita¸ się jako pierwszy, czy wstaje od biurka, czy zaczeka, aż interesant usiądzie. Elementarz kindersztuby. Widać, że jeśli w ogóle był czytany, to po łebkach. Pracownicy dostali tylko 60 proc. punktów możliwych do zdobycia. Zakończenie rozmowy wypadło jeszcze gorzej.
A jak jest ze skutecznością? Okazuje się, że bardzo kiepsko idzie cross-selling, co oznacza, że sprzedawcy nie potrafili zainteresować tajemniczego klienta innymi produktami niż tymi, po które się zgłosił.
Wszystko to jednak nic wobec fatalnej noty wystawionej za czas oczekiwania na obsługę. Z raportu wynika, że na pracownika banku trzeba się naczekać jak na lekarza w ośrodku zdrowia. Nota mystery clients to 11 proc.
Gdzie jest najlepiej
Co o ocenach twierdzą zwycięzcy rankingu i ci, którzy – wbrew
reklamom – nie wypadli najlepiej? Czytaj w środowym „Pulsie Biznesu”.