Michał Gomowski: Assistance jest budowaniem lojalności klienta
Usługa zwana z francuskiego assistance polega na niesieniu natychmiastowej pomocy osobom będącym w potrzebie. Istnieje wiele wariantów takiej pomocy, przy czym najpopularniejsze jest ciągle assistance dotyczące samochodów. Wynika to z tego, iż usługa ta była pomyślana jako opieka w podróży i obejmowała zdarzenia losowe, mające miejsce z dala od domu. Tak pozostaje do dnia dzisiejszego. Kierowcy aut mogą liczyć na naprawę samochodu na miejscu, holowanie do najbliższego autoryzowanego serwisu bądź różne świadczenia do wyboru: samochód zastępczy, hotel, kontynuację podróży albo powrót do domu.
FIRMY assistance dysponują również szeroką ofertą specjalistyczną — dla towarzystw ubezpieczeniowych, banków, firm leasingowych, korporacji. W tych przypadkach oferta obejmuje na przykład assistance medyczny w podróży czy bardzo przydatne pakiety informacyjne. Klient musi uzyskać pomoc wszędzie, gdzie się znajduje. Ostatnio usługi tzw. home assistance objęły również pomoc w miejscu zamieszkania. Tutaj oferta dotyczy wszechstronnej pomocy — od medycznej (stała opieka, pierwsza pomoc, nagłe zachorowanie), poprzez prawną i administracyjną, aż po naprawę awarii wodno-kanalizacyjnych. Klient może liczyć zarówno na pomoc lekarza specjalisty, wykwalifikowanej pielęgniarki, dyplomowanego prawnika, jak również hydraulika czy elektryka.
ATRAKCYJNOŚĆ usługi assistance wynika z tego, że jako wartość dodana do produktu jest ceniona przez klientów. Zapewnienie przez bank czy towarzystwo ubezpieczeniowe dodatkowych usług kreuje ich wizerunek jako firm pomagających w trudnych sytuacjach dnia codziennego. Przeciętny klient ma szansę z nich skorzystać i w ten sposób ocenić, czy korporacja, bank lub towarzystwo ubezpieczeniowe o niego dba. Stanowiąc realną korzyść dla konsumenta, usługi te nie są drogie dla oferenta, ponieważ koszt naprawienia pojedynczej szkody jest tani (zwłaszcza w porównaniu ze szkodami stricte ubezpieczeniowymi). Natomiast klienci są bardzo zadowoleni. W efekcie assistance buduje lojalność klienta wobec instytucji oferującej te usługi.
W POLSCE zauważamy boom na assistance. Jest to skutek zwiększania się konkurencyjności na rynku, która zmusza do oferowania konsumentowi dodatkowych wartości. Komplementarność assistance wobec usług ubezpieczeniowych i operacji bankowych powoduje, że przed konsumentami otwierają się zupełnie nowe perspektywy. Aby klient banku czy towarzystwa ubezpieczeniowego uzyskał szybką pomoc — wystarczy na jego karcie bankowej czy polisie ubezpieczeniowej umieścić numer telefonu do centrali assistance.
NIE WSZYSCY menedżerowie w instytucjach finansowych zdają sobie jeszcze sprawę z możliwości marketingowego wykorzystania tych usług. Po przeprowadzeniu rachunku ekonomicznego okazuje się, że pomoc assistance podwyższa jakość oferowanego produktu. Klient natomiast jest zadowolony, ponieważ jego firma poszerzyła zakres oferty. Jak pokazuje praktyka — banki czy towarzystwa ubezpieczeniowe, które skorzystały z takiego rozwiązania, nie tylko zachowały dotychczasowych klientów, ale zdobyły nowych.
ISTNIEJĄ jeszcze inne atuty logistyczne i ściśle ekonomiczne. Otóż współpraca z firmą assistance powoduje, że korporacja może zapewnić swoim klientom usługi tysięcy dostawców na całym świecie. Ta potężna armia lekarzy, pielęgniarek, prawników, mechaników, hydraulików, elektryków i innych specjalistów może być na usługach każdej firmy w Polsce.
Michał Gomowski jest dyrektorem generalnym Europ Assistance Polska