Nadszarpnięty podczas kryzysu w 2008 r. wizerunek instytucji finansowych sprawia, że jakość i — co za tym idzie — umiejętność budowania zaufania klientów znalazły się w centrum strategii budowania przewagi konkurencyjnej. Banki proponują podobne usługi, nieznacznie różniące się ceną. Klienci coraz bardziej świadomie wybierają bank — wyznacznikiem nie jest już tylko opłata.
Dlatego w ostatnich miesiącach w sektorze bankowym w Polsce dużym zainteresowaniem cieszą się eksperci odpowiadający za szeroko rozumianą jakość. Najczęściej to domena dyrektorów działów wsparcia sprzedaży i dyrektorów ds. jakości obsługi klienta. Do ich zadań należy stworzenie strategii, która obejmie wewnętrzne działania i regulacje, przepływ informacji oraz komunikację wewnętrzną i zewnętrzną.
Do codziennych obowiązków menedżera odpowiedzialnego za jakość należą: analiza problemów, które bezpośrednio wpływają na jakość obsługi i działania w sieci placówek, a także inicjowanie zmian i innowacyjnych rozwiązań oraz diagnozowanie działań zbędnych. Na wzrost jakości wpływają również szkolenia pracowników i coaching. Zadaniem menedżera jest ocena ich skuteczności, a następnie badania organizowane przez tzw. mystery shopers („tajemniczych klientów”). Ważna jest również umiejętność motywowania personelu banku.
Zadaniem menedżerów odpowiedzialnych za przedsięwzięcia dotyczące jakości jest więc zmiana mentalności pracowników, skupienie wokół siebie multidyscyplinarnego zespołu i propagowanie najwyższych standardów obsługi. Wiąże się to m.in. z koniecznością prowadzenia doradztwa międzydepartamentowego.
Realizacja tych zadań przekłada się na wzrost jakości, efektywności instytucji, a co za tym idzie — lepsze wyniki finansowe. Dlatego eksperci z tej dziedziny są bardzo atrakcyjnie wynagradzani — ich oczekiwania, zależnie od miejscowości, wahają się od 15 tys. do 30 tys. zł brutto miesięcznie.
Pozyskanie osób, które mają oczekiwane umiejętności jest trudne, ponieważ piastują zazwyczaj wysokie stanowiska menedżerskie i są bardzo związane z obecnym pracodawcą. Jednak poziom ich wiedzy merytorycznej, bogate doświadczenie w różnych dziedzinach bankowości i umiejętność wdrażania innowacyjnych rozwiązań przed konkurencją powodują, że są to pracownicy, o których warto walczyć.
W ostatnich miesiącach w sektorze bankowym w Polsce dużym zainteresowaniem cieszą się eksperci odpowiadający za szeroko rozumianą jakość. Najczęściej to domena dyrektorów działów wsparcia sprzedaży i dyrektorów ds. jakości obsługi klienta.