Punkty obsługi klientów biur maklerskich coraz bardziej przypominają salę notowań GPW. Świecą pustkami. Bo wszystkim tak wygodniej.
W rejestrze Komisji Nadzoru Finansowego (KNF) figuruje 45 biur maklerskich. Ale mniej więcej połowa transakcji akcjami na warszawskiej giełdzie — zarówno sesyjnych jak i pakietowych — przechodzi przez zaledwie pięciu brokerów. Lokalny rynek obligacji czy opcji jest jeszcze bardziej skoncentrowany. A warto zauważyć, że poza krajowymi biurami maklerskimi na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie (GPW) operują jeszcze zagraniczne. GPW ma obecnie 46 członków, czyli instytucji przekazujących jej do realizacji zlecenia swoich klientów. 17 z nich to biura maklerskie z zagranicy, 29 ma polską osobowość prawną.
Nietrudno policzyć, że mniej więcej jedna trzecia biur maklerskich licencjonowanych przez KNF żadnej aktywności na warszawskim parkiecie nie przejawia. Rachunki prowadzone przez te firmy służą klientom m.in. do zawierania transakcji na międzynarodowych rynkach instrumentów pochodnych, szczególnie na tzw. foreksie.
— Domy maklerskie, nie będące członkami GPW, są dla giełdy pewną alternatywą. U nas można inwestować w instrumenty z całego świata — w kontrakty na różnice kursowe dla najpopularniejszych indeksów giełdowych takich jak Dax czy Dow Jones oraz dla około 5 tys. akcji z blisko 30 giełd świata. Do tego dochodzą kontrakty terminowe na surowce oraz notowania około 160 par walutowych — wylicza Czcibor Dawid, wiceprezes TMS Brokers.
Żegnaj POK-u
Ze statystyk GPW wynika, że najbardziej uniwersalnym brokerem tego parkietu jest Dom Maklerski BZWBK. Mariusz Sadłocha, prezes tej instytucji, uważa, że wynika to z zabiegania przez brokera o każdą z trzech podstawowych grup klientów: inwestorów indywidualnych, instytucje krajowe i zagraniczne.
— W różnych okresach te grupy może cechować różna aktywność. Przez to, że współpracujemy z każdą z nich, potrafimy podtrzymywać pewien poziom obrotów niezależnie od tego, która z nich dokonuje większości transakcji — informuje Mariusz Sadłocha.
Taka dywersyfikacja klientów wymaga oczywiście dywersyfikacji oferty. Sam sposób obsługi inwestorów instytucjonalnych i indywidualnych znacznie się różni. W pierwszym przypadku ogromną rolę odgrywają relacje pracownika klienta z traderem. W drugim — głównie ze względu na relatywnie niską wartość transakcji — samoobsługa przez internet.
— Choć mam konta w dwóch domach maklerskich, nigdy w nich nie byłem. Nawet podpisanie umów załatwiłem korespondencyjnie. Typowy inwestor indywidualny po prostu nie wychodzi z domu — śmieje się pragnący zachować anonimowość prywatny gracz giełdowy.
— Punkty obsługi klienta to w wielu przypadkach jednostki bardzo rentowne, mające stałych klientów. Znane sprzed kilku lat sale dogrywek odchodzą jednak do lamusa. Zarządzamy tą siecią, analizując rentowność placówek. W ostatnim czasie zdecydowaliśmy o zamknięciu kilku, wprowadzając w to miejsce obsługę poprzez oddziały Banku Zachodniego WBK, działające na zasadzie agenta domu maklerskiego — wyjaśnia Mariusz Sadłocha.
W zasadzie, ze względów formalnych, punkty obsługi są potrzebne tylko przy ofertach pierwotnych. Niedawno uruchomiony Alior Bank przeszkolił, co prawda, po dwóch pracowników każdego oddziału do obsługi maklerskiej, ale z drugiej strony nawet Krzysztof Polak, kierujący biurem maklerskim tej instytucji, przyznaje, że ciężar obsługi klientów ma być przeniesiony do internetu.
— Broker banku uniwersalnego to generalnie broker detaliczny, działający przez internet. Udział transakcji internetowych w segmencie klientów indywidualnych wynosi ponad 70 proc. i będzie dalej rósł — podkreśla Krzysztof Polak.
Dziegieć i miód
Funkcjonalność internetowych platform transakcyjno-informacyjnych udostępnianych klientom nabiera więc coraz większego znaczenia.
— Współpraca inwestorów indywidualnych z domami maklerskimi jest poprawna do momentu wystąpienia awarii platformy internetowej. Inwestorzy zgłaszają wtedy reklamacje dotyczące np. błędnego zamknięcia pozycji, ale brokerzy ich nie uwzględniają. Głównie dlatego, że reklamacje opierają się na twierdzeniach, że inwestor chciał otworzyć lub zamknąć pozycję, ale nie mógł złożyć zlecenia ze względu na brak dostępu do konta. A taki związek awarii z ewentualną decyzją inwestycyjną jest nie do udowodnienia — relacjonuje Paweł Wielgus, specjalista ds. interwencji i analiz w Stowarzyszeniu Inwestorów Indywidualnych.
Problemy mogą pojawić się również w przypadku składania zleceń telefonicznych, wymaganych często przy transakcjach zawieranych na dość egzotyczne instrumenty pochodne, np. na kontrakty na indeksy azjatyckie.
— Klienci skarżą się w tym przypadku na niewystarczającą obsadę stanowisk po stronie domu maklerskiego — opowiada Paweł Wielgus.
W wolnym tłumaczeniu oznacza to, że w godzinach nocnych lub porannych, kiedy pracują giełdy w Azji, do biura maklerskiego nie sposób się dodzwonić.
W części biur maklerskich zdarzają się też problemy z wystawianiem świadectw depozytowych. Może się zdarzyć, że na świadectwie zabraknie adnotacji, że ważne jest ono do zakończenia walnego, lub w ogóle że jest wystawione w celu umożliwienia uczestnictwa w walnym. W przypadku przerwania posiedzenia i przeniesienia obrad na inny dzień mogą pojawić się z tego powodu wątpliwości.
Oferta brokerów jest jednak stale doskonalona. Już teraz pozytywne oceny zbiera propozycja Alior Banku, który połączył rachunek bankowy z brokerskim.
— Integracja kont osobistych z rachunkami brokerskimi to oferta kilku banków. Ale częścią konta w Alior Banku jest korzystnie oprocentowana lokata overnight, która pozwala każdego dnia zarabiać na środkach niezainwestowanych aktualnie w papiery wartościowe — cieszy się pragnący zachować anonimowość inwestor.
Trzeba się czymś wyróżnić, by przyciągnąć klientów. Podstawowe opłaty za transakcje i informacje w większości biur maklerskich są bowiem takie same, co w dużej mierze wynika z w miarę wiernego odzwierciedlania przez nie opłat, jakie sami brokerzy ponoszą na rzecz GPW czy Krajowego Depozytu Papierów Wartościowych.