Call center to miejsce, w którym obsługiwane są na wielką skalę rozmowy telefoniczne (przychodzące i wychodzące) dla celów marketingu, sprzedaży czy obsługi klienta. Wyobraźmy sobie call center: telefon, komputer, konsultant. Takie call center już nie istnieje. Nowe formy komunikacji i technologie sprawiły, że teraz call center to już nie tylko dodatkowe źródło interakcji z klientem, ale przede wszystkim strategia rozwoju firmy.
Prawie 30 lat temu zauważono, że zaoferowanie klientowi możliwości kontaktu telefonicznego z firmą znacznie zwiększa jego przywiązanie i przyczynia się do wzrostu sprzedaży. Biura podróży, banki, linie lotnicze i firmy wysyłkowe to prekursorzy telefonicznych centrów obsługi klienta. Pierwsze call center służyły przede wszystkim do informowania potencjalnych klientów o produktach czy usługach. Tak powstały znane i stosowane do dziś infolinie. W miarę wzrostu ich popularności pojawiło się zapotrzebowanie na technologię, która umożliwiałaby obsługę rosnącej liczby telefonów od klientów.
W 1970 r. powstała aplikacja IVR (ang. Interactive Voice Response), umożliwiająca wprowadzanie przez dzwoniącego poleceń za pomocą klawiszy telefonu. Na początku IVR było idealnym rozwiązaniem dla często pojawiających się pytań klientów. Pod odpowiednimi klawiszami umieszczano odpowiedzi. Obecnie ma ona o wiele szersze zastosowanie: dostarcza informacji o stanie konta, o liczbie punktów w programie lojalnościowym, umożliwia transfer pieniędzy między kontami czy po prostu uiszczenie płatności za zamówione telefonicznie usługi czy towary. W Polsce doczekaliśmy się rodzimego rozwiązania, które wykorzystuje IVR, a raczej IVPS (ang. Interactive Voice Payment Service). Jest to PayByPhone — system autoryzacji kart płatniczych firmy Webtel, umożliwiający klientom realizację płatności za pośrednictwem telefonu bez konieczności podawania numeru karty płatniczej. Po przyjęciu zamówienia przez telefon, konsultant łączy zamawiającego z systemem IVR, gdzie dokonuje się autoryzacji karty płatniczej poprzez wprowadzenie jej numeru.
W 1973 r. firma Rockwell stworzyła dla linii lotniczych Eastern Airlines w USA pierwszą aplikację ACD (Automatic Call Distribution) — serce call center obsługującego telefony przychodzące. To właśnie ACD umożliwia natychmiastowe połączenie dzwoniącego z firmą i jeśli to potrzebne, kieruje rozmowę do odpowiednio przeszkolonego konsultanta. Obecnie systemy ACD posiadają możliwość zarządzania kolejkami, analizy statystycznej rozmów, czasu oczekiwania, czasu rozmowy, i wiele innych. Można zdefiniować reguły połączeń dla różnych grup klientów, np. łączyć w pierwszej kolejności klientów, którzy pragną złożyć zamówienie. Osoby czekające w kolejce mogą być podłączone do IVR, słuchając reklam, muzyki czy nawet prognozy pogody.
Ciekawe że AT&T, jedna z największych firm telekomunikacyjnych na świecie odrzuciła swego czasu ACD, uważając ją z powodu „braku zapotrzebowania na takie urządzenie” za bezużyteczną. ACD firmy Rockwell-Galaxy przez wiele lat było jedyną aplikacją tego typu na rynku amerykańskim. Dlatego firmę tę można uznać za prekursora w dziedzinie technologii dla profesjonalnych call center. Ale nawet Rockwell nie docenił znaczenia ACD, wycofując się z produkcji Galaxy. Dopiero na początku lat 90. nastąpił powrót syna marnotrawnego z nową generacją ACD-Spectrum, która była przełomem w zastosowaniu CTI i została uznana najlepszą aplikację ACD dla średnich i dużych call center.
Ciekawostką jest to, że z Galaxy ACD stworzyło jedno z pierwszych na świecie profesjonalnych call center. Powstało ono w 1981 r. i było fundamentalną częścią strategii marketingowej General Electric. Misją Answer Center, bo tak się nazywa, do dzisiaj pozostało utrzymanie najwyższego poziomu zadowolenia klientów i ich lojalności oraz zwiększanie udziału na rynku. Od początku swego istnienia uznawane jest za najlepsze call center na świecie i wręcz modelowy przykład dla większości koncernów w USA. Dzisiaj Answer Center zlokalizowane jest w 5 miejscach, działa 24 godziny na dobę, zatrudnia ponad 2 tys. osób, obsługuje ponad 3 miliony rozmów rocznie i, co być może zainteresuje przeciwników call center, koszty jego działania zwracają się podwójnie w postaci wzrostu sprzedaży i zwiększającej się lojalności klientów.
Call center nie ogranicza się już do telefonu i komputera. Otwierają się nowe możliwości interaktywnego kontaktu z firmą. O tym za tydzień.