Citibank mówi: przepraszamy!
Raymond Lim, wiceprezes Banku Handlowego, odpowiedzialny za usługi detaliczne, zapewnia, że w ciągu kilku dni klienci dawnego Citibanku i Handlobanku przestaną mieć kłopoty z obsługą swoich kont osobistych. Władze banku przyznają, że po połączeniu systemów informatycznych nie wszystko poszło zgodnie z planem.
„PB”: W proces łączenia Citibanku i Handlobanku wdarł się chaos. Klienci detaliczni zostali niemal pozbawieni możliwości dysponowania swoimi środkami. Co się właściwie stało?
Raymond Lim: Kiedy prowadziliśmy wewnętrzne testy połączonego systemu przed jego uruchomieniem, wszystko działało zgodnie z naszymi założeniami. Sprawdzaliśmy go moduł po module i nic nie zwiastowało kłopotów.
System zaczął funkcjonować po południu w niedzielę 22 kwietnia. Niestety, w poniedziałek okazało się, że mamy kłopoty z działaniem bankomatów należących do Handlobanku. Jednocześnie zaobserwowaliśmy poważny przypływ zgłoszeń klientów usiłujących połączyć się z Citiphone. Przygotowywaliśmy się na dwukrotnie większą liczbę połączeń, niż bywało dotychczas. Okazało się, że to także za mało. Z Citiphone usiłowało skorzystać ponad cztery razy więcej klientów banków niż zwykle. W takim samym stopniu wzrosła liczba zleceń w oddziałach banków. Na domiar złego, sieć bankomatów Handlobanku nadal miała poważne kłopoty.
— Czy przed debiutem systemu opracowaliście plan awaryjny na wypadek, gdyby coś poszło nie tak?
— W każdej chwili podczas konwersji mogliśmy przywrócić do działania niezależne systemy Citibanku i Handlobanku. Nie zrobiliśmy tego, ponieważ — powtarzam — sprawdzaliśmy system w każdym szczególe na każdym etapie tego procesu i nie zanosiło się na problemy.
— Czy uważa Pan, że wybór daty połączenia systemów — weekend 21/22 kwietnia, tuż przed okresem rozliczania się klientów banku z urzędami skarbowymi, był trafnym wyborem? Nie można było jeszcze poczekać?
— Byliśmy przekonani, że ewentualne usterki zdołamy szybko sami usunąć. Wiedzieliśmy, z jakim wzrostem ruchu możemy się liczyć i byliśmy na to przygotowani.
— Od ujednolicenia systemów minęły już jednak ponad trzy tygodnie, a klienci nadal narzekają na długi czas oczekiwania na połączenie z doradcami i jakość obsługi. Kiedy skończą się ich kłopoty?
— Analizujemy codziennie wszelkie sygnały świadczące o awariach. Sprowadziliśmy ze Stanów Zjednoczonych i Singapuru specjalistów, którzy na bieżąco usuwają przyczyny błędów. Dziś system w oddziałach działa poprawnie, także nasz system rozliczeniowy w Singapurze funkcjonuje właściwie. Uważamy, że jakość korzystania z Citiphone już się poprawiła. Czas oczekiwania na połączenie z doradcą wynosi dziś 1,5 minuty, a wkrótce będzie go można liczyć na sekundy.
Ponadto, że system obsługi internetowej Citidirect nie sprawia już problemów, sieć bankomatów Euronetu współpracuje z systemem poprawnie. Zdarzają się techniczne problemy z bankomatami Handlobanku. W ciągu kilku dni wszystko powinno działać.
— Czy zwiększyliście obsadę pracowników Citiphone?
— Mamy 160 pracowników, w tym 100 na jednej zmianie. Kończymy szkolenia następnych. Do końca czerwca liczba pracowników Citiphone wzrośnie do 200.
— Bałagan, który spowodował źle działający system sprowokował wśród klientów dyskusje, do którego banku przenieść konta osobiste. Czy obserwują Państwo odpływ klientów lub ich pieniędzy z Handlobanku i Citibanku?
— To normalne, że klienci przenoszą swoje rachunki do innych banków. Po uruchomieniu nowego systemu zauważyliśmy, że liczba zamykanych rachunków wzrosła, ale nie są to niepokojące wielkości. Jednocześnie klienci otwierają u nas nowe rachunki i deponują pieniądze.
— Klienci, zwłaszcza dawnego Handlobanku, mają poczucie, że nie tylko spadła jakość usług, ale i wzrosły ceny wielu z nich. To może być kolejny powód do rezygnacji z Waszych usług...
— ...ale jest to powód nieprawdziwy. Proszę spojrzeć na tabelę opłat i prowizji — widać, że klienci Handlobanku wyraźnie skorzystają na fuzji. Poza tym czasowo zrezygnowaliśmy z pobierania niektórych opłat. Korzystanie z bankomatów Euronetu czy Citidirect będzie bezpłatne do końca sierpnia 2001 r.
— Ale znaczna część klientów tego nie wie. Dlaczego nie powiadomiliście o zmianach już na kilka tygodni przed połączeniem banków?
— Informowaliśmy. Każdy klient dostał z wyciągiem „Wiadomości Citibanku”, gdzie mógł przeczytać o zmianach. To prawda, że nasze informacje — szczególnie o nowych stawkach opłat — mogły dotrzeć do klientów zbyt późno. Pracujemy nad poprawieniem przepływu informacji do klientów.
— Kolejny zarzut, jaki pojawił się wobec Citibanku, to sprawianie wrażenia, jakby Citi nie zależało na klientach Handlobanku. Szczególnie tych, którzy pod względem zarobków znacznie odbiegają od standardów przyjętych przez Citibank.
— Słabość Citibanku w Polsce polegała na tym, że nie mieliśmy tu sieci oddziałów. Dlatego koncentrowaliśmy się na grupie klientów dobrze zarabiających. Handlobank z kolei miał klientów, których my określamy mianem emerging, czyli klasy średniej. Łącząc banki postanowiliśmy zmodyfikować wspólną ofertę, dokonać segmentacji tak, by móc zaproponować bardziej wymagającym klientom pakiet dodatkowych usług finansowych i z drugiej strony pakiet podstawowy usług dla klientów, którzy nie potrzebują bardziej wyrafinowanych propozycji. Zależy nam na każdym kliencie oraz na dotarciu do możliwie najszerszej grupy klientów.
— Poważne obawy wzbudziło umieszczenie systemu obsługującego klientów Citibanku w Singapurze? Klienci niepokoją się, co się dzieje z ich danymi osobowymi.
— Wszelkie dokumenty i dane osobowe klientów są przechowywane w Polsce. W Singapurze odbywa się tylko przetwarzanie danych związanych z transakcjami finansowymi, na co mamy zgodę NBP. Trzeba wyjaśnić, że Singapur jest naszym centrum rozliczeniowym nie tylko dla Polski, ale dla ponad 20 krajów.
— Podstawowy zarzut dotyczący systemu internetowego Citidirect to powolność, wywołana m.in. koniecznością łączenia się z serwerem w Singapurze. Czy to się zmieni?
— Strony Citidirect zostały pozbawione graficznych ozdobników, które miał Handlonet. Znaczna część klientów korzysta z szybkich łączy z Internetem, toteż powinni odczuć, że Citidirect działa szybciej niż Handlonet. Ci, którzy korzystają z modemów przy łączeniu się z siecią, rzeczywiście mogą mieć jeszcze problemy z szybkością połączenia się z serwerem. Pracujemy nad rozwiązaniem tego problemu.
— Zabezpieczenie Citidirect polegające jedynie na wpisaniu numeru karty i czterocyfrowego PIN-u, który można poprawiać w nieskończoność, jest Pana zdaniem wystarczające?
— Zmiany PIN-u można dokonać zawsze, kiedy się chce — po każdej sesji z Citidirect, w bankomacie, w Automatycznym Bankierze w Citiphone. To wcale nie znaczy, że poprawia się go w nieskończoność. Jest prawdą, że Citidirect różni się od systemów innych polskich banków i różni się od Handlonetu. Ale jest w pełni bezpieczny, bo wykorzystujemy najnowocześniejsze 128-bitowe szyfrowanie danych. Identyczny system korzystania z dostępu do konta przez Internet działa w ponad 40 krajach i sprawdza się u ponad miliona klientów.
— Dlaczego z oferty Citibanku zniknęły użyteczne debetowe i kredytowe karty MasterCard?
— Nie ma sensu dublować kart. Maestro Citibanku jest kartą bankomatową i płatniczą. Można za jej pomocą korzystać z limitu debetowego. Kartą kredytową jest Visa Citibanku. Maestro będzie podstawową kartą dołączaną do konta osobistego. Myślimy, by poszerzyć ofertę o kartę Visa Electron i MasterCard, które byłyby dodawane do konta jako karty dodatkowe.
— Kiedy zacznie się wymiana kart Handlobanku na karty Citi?
— Karty Handlobanku wymieniane będą sukcesywnie, w miarę upływu ich daty ważności. Bez żadnych dodatkowych opłat.
— Czy zamierzacie rozszerzać sieć oddziałów Citibanku.
— Obecnie sieć ta liczy 115 placówek. Nim zdecydujemy się na jakiekolwiek zmiany, dokonamy analizy lokalizacji istniejących oddziałów.
— Ilu klientów obsługujecie dzisiaj, a ilu chcecie mieć do końca 2001 roku?
— Obecnie jest to około 650 tysięcy osób, wliczając posiadaczy kart kredytowych Citibank Visa. Liczymy, że do końca roku zbliżymy się do miliona.
— A co powiecie tym, którzy rozczarowali się do banku w ciągu ostatnich tygodni?
— Przepraszamy ich. Przeprosimy listownie każdego klienta.