Jerzy Gut i Wojciech Haman: Co każdy handlowiec wiedzieć powinien
Na rynku można znaleźć sporo amerykańskich poradników handlowania, w których realia daleko odbiegają od polskiej rzeczywistości: inna kultura, inne wzorce, inne doświadczenia. Od dziewięciu lat prowadzimy szkolenia dla menedżerów i handlowców, mając kontakt z wieloma firmami. Dlatego postanowiliśmy napisać książkę, która z jednej strony będzie podsumowaniem tych doświadczeń, a z drugiej — zawierać będzie typowo polskie przykłady. Chcieliśmy pokazać naszego handlowca i klienta: ich realia, przyzwyczajenia, obawy oraz problemy.
Do tej pory handlowcy byli szkoleni do sprzedawania na siłę, do dużej dynamiki, do nieprzejmowania się krytycznymi uwagami klienta. Uczono ich przebojowości, przysłowiowego wchodzenia oknem, gdy byli wyrzucani drzwiami. Dlatego stracili z pola widzenia klienta człowieka, z jego możliwościami, wątpliwościami, obawami i potrzebami. Uczono ich też tzw. przełamywania zastrzeżeń. Już w samej tej nazwie zawarty jest paradoks, bo zastrzeżenia, czyli wątpliwości, należy rozwiewać, a nie przełamywać. Klientowi trzeba dawać gwarancje, wyjaśniać niejasności. My oduczamy akwizytorskich nawyków: naciskania klienta i manipulowania nim, aby kupił towar za wszelką cenę. Uczymy natomiast, jak rozpoznawać jego potrzeby.
Polskim handlowcom często brakuje standardów zachowań, gdy trafiają na przeszkody. Klienci zachowują się przecież rozmaicie: „To mnie nie interesuje”, „Nie mam czasu”, „Interesuje mnie wyłącznie…”. Niewielu handlowców jest na to przygotowanych. A przecież powinni mieć w zapasie trzy, cztery kontrtaktyki, by zrozumieć obawy klienta i uzyskać informacje o jego potrzebach. Jeśli napotykają opór, często reagują agresją. Bywa i odwrotnie, gdy bojąc się utraty klienta — od razu sypią promocjami i rabatami. Obie reakcje do niczego nie prowadzą, ponieważ szkodzą interesom firmy.
Gdy klient gra w „Nie mam czasu”, handlowiec dysponuje kilkoma wariantami zachowań. Może odsłonić intencje: „Przepraszam, byłem przygotowany na dłuższą rozmowę. Co się zmieniło, że ma pan dla mnie tak mało czasu?” Jeśli akurat wypadło zebranie zarządu firmy albo kontrola z urzędu skarbowego, klient i tak nie miałby głowy do rozmowy — a dzięki pytaniu nawiązujemy kontakt. Drugim sposobem jest powiedzenie: „Proszę pana, postaram się czas poświęcony na nasze spotkanie wykorzystać jak najlepiej. O czym mam mówić w pierwszej kolejności, by nie miał pan poczucia jego marnowania?” Trzecia możliwość to budowanie partnerskich pomostów: „Chciałbym na tym spotkaniu zebrać informacje — o pańskiej sytuacji, firmie, potrzebach — aby na następne spotkanie przygotować wstępną propozycję, dopasowaną do pana potrzeb”.
Jeśli klient ma zostać związany z nami na dłużej, to trzeba go zjednać i pokazać, iż oferta jest korzystna dla obu stron. W pierwszym kontakcie nie należy dążyć za wszelką cenę do sprzedania towaru. Handlowiec najpierw powinien starać się zbudować pomost do współpracy poprzez wyrażenie zainteresowania zarówno sukcesami klienta, jak i jego kłopotami. Warto zorientować się, czy jest on nastawiony na cele czy raczej na rozwiązanie problemów. Pierwszy kontakt powinien służyć zawarciu tzw. pozytywnej transakcji psychologicznej. Negocjacje można zacząć dopiero wtedy, gdy klient powie: „Tak, jestem zainteresowany, widzę możliwość współpracy”.
Trzeba pamiętać, że odpowiednie podejście do klienta procentuje przez wiele, wiele lat. Dobrze obsłużony wraca do nas, nawet jeśli zmieniają się warunki cenowe. Ma bowiem pewność, iż firma zajmuje się nim i dba o jego potrzeby — a nie próbuje wcisnąć kolejny, niepotrzebny towar.