Co każdy klient wiedzieć powinien
Informacja o produktach bankowych
Czy klient banku ma prawo do rzetelnej informacji? Z pozoru pytanie jest głupie i bez sensu. Ale nie do końca. Banki uparcie odmawiają tego prawa. Przynajmniej przy pierwszym kontakcie.
CITIBANK zaoferował Kredyt na Telefon, o czym poinformował potencjalnych klientów za pośrednictwem prasy, reklam i osobiście —tych wybranych, posiadaczy kart kredytowych Citi. W informacji zarzekał się, że otrzymanie kredytu nie wymaga od kredytobiorcy wielkiego zachodu. Wystarczy zadzwonić, podać swoje dane przez telefon, dostarczyć dodatkowych, uzupełniających informacji, by otrzymać decyzję o udzieleniu lub choćby tylko o poważnym rozpatrzeniu telefonicznego wniosku. I nagle zachwyt, że tak sprawnie, szybko i poważnie wniosek jest traktowany, przeradza się w niedowierzanie, a następnie pierwsze rozczarowanie.
OKAZUJE SIĘ, że dostarczone przez bank informacje są nic niewarte. Miły głos w słuchawce mówi miłym głosem: należy jeszcze przygotować (tutaj wylicza przynajmniej pięć dodatkowych dokumentów, o których wcześniej nawet nie było mowy). Zdesperowany klient zgodzi się na to. Inny z kolei odłoży słuchawkę nie mówiąc nawet „dziękuję”.
BYĆ MOŻE Citibank uznał kiedyś, że jest tak wielki i ważny, by móc pozwolić sobie na — delikatnie mówiąc — omijanie szczegółów swojej oferty. A takimi szczegółami są właśnie te wszelkie dodatkowe informacje o warunkach, jakie musi spełniać klient, by skorzystać z reklamowanej oferty banku. Pomieszanie elementów czystej reklamy z informacją bankową nie wyjdzie Citi na zdrowie — bank zyska, co prawda, kolejnych klientów, ale jednocześnie zyska miano tego, który wszystkiego nie mówi.
KLIENT nie musi wiedzieć, że wszystkie te dodatkowe dokumenty to konieczna „obudowa” kredytu potrzebna do sprawdzenia wiarygodności kredytobiorcy. Zwłaszcza, że bank chwalił się, jaki to wspaniały opracował „komputerowy algorytm sprawdzania wiarygodności”. Już na dzień dobry klient czuje, że bank chce pokazać swoją nad nim przewagę. Najpierw kusi, by następnie brutalnie sprowadzić na ziemię.
NIE NEGUJĘ konieczności sprawdzania klienta. Bardzo by jednak było miło, gdyby bank otwarcie informował, co jest potrzebne do skorzystania z jego oferty. Oddzielić reklamę od rzetelnej informacji! Pomieszanie nie służy wizerunkowi banku.
SPRAWA TA nie dotyczy jednak wyłącznie Citibanku. Millennium nie raczyło uprzedzać swoich przyszłych klientów o tym, że do założenia konta potrzebne były dodatkowo: zaświadczenie o stałym zatrudnieniu i stałych dochodach. WBK, bez wcześniejszych zapowiedzi, żąda tego samego mimo, iż z reklamówki klient dowiaduje się — przyjdź z dowodem i masz pełnoprawne konto bankowe. PKO BP obiecuje co roku — minimum formalności — kredyt świąteczny w dwa dni. Życie pokazuje, że uzyskanie go trwa nawet miesiąc. Klient banku nie może wierzyć w to, co czyta, co słyszy, nawet w to, co widział na własne oczy. Wszystkie obietnice banków trzeba sprawdzać. Osobiście. Nikt nie lubi czuć się oszukiwany, nikt nie lubi niedopowiedzeń.
CZY zrozumieją to banki, które — może nieświadomie — umacniają legendę instytucji wszechwładnych, bezdusznych i głuchych na prośby tych, z których żyją? Ewentualne potwierdzenie też trzeba później sprawdzić.
Paweł Zielewski