Z wielu definicji systemów klasy CRM wyłania się obraz aplikacji, która ma informować pracowników firmy o poczynaniach klientów.
Skrótem CRM, wywodzącym się z Customer Relationship Management, oznaczane są systemy informatyczne odpowiedzialne za zarządzanie relacjami z klientami. Statystyki mówią, iż zdobycie nowego klienta jest od kilku do kilkudziesięciu razy droższe od utrzymania istniejącego i to jest głównym powodem zainteresowania się firm tymi systemami. Ale czym jest CRM? W sferze technologicznej jest to pojęcie stosunkowo nowe, jednak jak zauważa Dariusz Mazurek, dyrektor sektora finansowego Unisys Polska, w rzeczywistości obecne od stuleci.
— Koncepcja działania CRM jest stara, jak stary jest handel. Z grubsza polega ona na rozpoznaniu oczekiwań klienta, jego preferencji i planów na przyszłość, tak by jak najlepiej dopasować się ze swoją ofertą do jego potrzeb. Od dawnych czasów kupcy i usługodawcy — krawcy, szewcy, bankierzy — skrupulatnie zapisywali sobie informacje o swoich klientach, zrealizowanych transakcjach i zasłyszanych zamierzeniach swoich odbiorców. Dzięki temu mogli szybko skomponować odpowiednią ofertę. To co CRM wniósł nowego, to technologiczne możliwości przetwarzania masowych danych o dużej liczbie klientów i kontrolowania wielu procesów sprzedaży zachodzących jednocześnie — przekonuje Dariusz Mazurek.
Współczesna filozofia
Artur Górecki, wiceprezes Logotec Enterprise, informuje, że informatycy posługują się mniej lub bardziej trafnymi definicjami CRM. Jedna z nich mówi, iż CRM skupia się na automatyzacji i ulepszaniu procesów zarządzania relacjami z klientami w obszarach marketingu, sprzedaży i serwisu. Marek Mochocki, project manager BizTech Konsulting, przytacza definicję Clausa Due, analityka IT: „W prostych słowach, CRM traktuje o tym, jak należy dobrze opiekować się wszystkimi klientami, adresując najwięcej wysiłku do tych, którzy są potencjalnie najbardziej dochodowi lub przynoszą największy dochód”.
— Widać więc jasno, że CRM to nie tylko system informatyczny, lecz przede wszystkim filozofia biznesowa, obejmująca swym zasięgiem całą organizację. Inwestycje w CRM przyczyniają się do zwiększenia lojalności klientów, a przez to poprawiają ostateczny wynik finansowy firmy — twierdzi Artur Górecki.
Włodzimierz Wyraz, kierownik rozwoju w zakresie systemów klasy ERP/CRM w Altkom Akademii, uważa, że CRM we współczesnym rozumieniu można zdefiniować jako narzędzie do: gromadzenia wszelkich informacji o kontrahentach, zdarzeniach i dokumentach, zarządzania zadaniami poszczególnych pracowników firmy, dystrybucji informacji dla użytkowników i automatyzacji prac związanych z obsługą kontrahentów.
Rola narzędzi
— CRM jest pojęciem dosyć pojemnym i można go definiować na wiele sposobów. Najogólniej mówiąc, jest to system wspomagający taką strategię zarządzania przedsiębiorstwem, która ma na celu równoczesne zwiększenie zysków i obniżenie kosztów w firmie poprzez usprawnianie procesów biznesowych skoncentrowanych na kliencie. W takiej koncepcji kontakt z klientem jest traktowany nie jako zdarzenie, lecz jako proces; w modelu tym potrzebna jest całkowita integracja aplikacji obsługujących klienta i jednocześnie tworzących jego pełny obraz — podsumowuje Marcin Mazur z Oracle Polska.