Czas kampanii cyfrowej

Wojciech Chmielarz
opublikowano: 08-08-2007, 00:00

Systemy CRM to nie tylko baza wiedzy o klientach, ale także narzędzie pozwalające m.in. na śledzenie etapów kampanii.

Systemy CRM to skuteczne narzędzie marketingowe

Systemy CRM to nie tylko baza wiedzy o klientach, ale także narzędzie pozwalające m.in. na śledzenie etapów kampanii.

Eksperci twierdzą, że stosowanie nowoczesnych narzędzi IT może skrócić czas przygotowania kampanii marketingowej aż o jedną trzecią. Taki wynik udało się osiągnąć dzięki niemal całkowitemu wyeliminowaniu tzw. papierkowej roboty. Zaoszczędzony czas można poświęcić na lepsze przygotowanie merytoryczne. Skutki? Bank BPH chwali się, że po wdrożeniu systemu CRM częstotliwość kontaktów z klientami wzrosła pięciokrotnie, a skuteczność kampanii marketingu bezpośredniego wynosi od 26 do 39 proc.

— Możemy wyznaczyć dwa podstawowe elementy odpowiedzialne za wsparcie kampanii marketingowych. Są to CRM analityczny oraz systemy Campaign Management. Pierwszy z nich odpowiada m.in. za modelowanie grup docelowych dla realizowanych kampanii marketingowych. Drugi przeznaczony jest do uruchomienia i śledzenia wyników kampanii, np. do badania odpowiedzi klientów, segmentacji i wyboru kanałów kontaktu z klientem — tłumaczy Patryk Choroś z firmy Infovide-Matrix.

Grupa docelowa

Z nowoczesnego IT można korzystać już od momentu rozpoczęcia kampanii.

— Istotną cechą systemów CRM jest wspomaganie procesu ustalania grupy docelowej, do której kierowana jest kampania. Grupa taka może być określana na podstawie danych o klientach zawartych w samym programie, ale także w zewnętrznej bazie danych rynkowych o potencjalnych klientach — mówi Robert Skrzypczak, dyrektor działu ds. wsparcia sprzedaży w firmie Bonair.

Zaletą pozostaje pełna kontrola nad przebiegiem działań marketingowych. Poza tym narzędzia IT umożliwiają przechowywanie danych z poprzednich akcji marketingowych. A to z kolei pomaga w ich analizie i ocenie.

Niewielkie zmiany

Marketingowcy nie powinni się obawiać, że system CRM i jego możliwości zdominują planowanie kampanii.

— Nie jest konieczne dostosowanie systemu CRM do podstawowych kampanii. Dopiero, gdy będziemy chcieli prowadzić interaktywny dialog z klientem i proponować kampanie na bazie zdarzeń zachodzących w systemie, trzeba będzie wprowadzić zmiany i rozbudować eksploatowane systemy. To nie powinno znacząco wpływać na główny system CRM rejestrujący relacje i kontrakty z klientem, lecz skupić się na wprowadzeniu zmian do architektury i funkcjonalności rozwiązań odpowiedzialnych za kontakt z klientem, takich jak system obsługi call center czy systemy obsługi kanału internetowego —uspokaja Patryk Choroś.

Narzędzia IT powinny więc pomagać w opisaniu celów kampanii, definiowaniu i przydzielaniu zadań, a także w rejestrowaniu ich przebiegu. Na ostatnim etapie pozwalają natomiast zanalizować korzyści płynące z działań marketingowych.

Okiem praktyka

Adil Abdelwahab

dyrektor biura ds. CRM w banku BPH

System wyśle życzenia

Wzrost wiedzy o klientach — gromadzonej w specjalnej bazie przetwarzanej za pomocą najnowocześniejszych narzędzi analitycznych — zaowocował zwiększeniem liczby akcji marketingu bezpośredniego. Wzrosła także jego skuteczność. Niektóre kampanie, np. w zakresie rolowania pożyczek gotówkowych czy subskrypcji nowoczesnych produktów inwestycyjnych, osiągnęły skuteczność w granicach 26-39 proc. W 2006 r. bank BPH jako pierwszy na rynku zakończył wdrożenie systemu retencji i zapobiegania odejściom najlepszych klientów, opartego na CRM-owych modelach prawdopodobieństwa. W połączeniu z działaniami podnoszącymi jakość obsługi klientów system ten już zaczął przynosić rezultaty w postaci mniejszej migracji klientów. Korzystając z dobrodziejstw CRM, bank realizuje program lojalnościowy w celu budowy dobrych relacji z najlepszymi klientami. Są to m.in. takie akcje, jak Witaj w Banku czy wysyłanie życzeń urodzinowych.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Wojciech Chmielarz

Być może zainteresuje Cię też:

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu