Marketing konwersacyjny to strategia, która polega na prowadzeniu interakcji z klientami za pomocą komunikacji w czasie rzeczywistym. Ogromne znaczenie mają tu rozwiązania automatyzujące. Marketing konwersacyjny może obejmować rozmowy na czacie, aplikacje mobilne, chatboty, wirtualnych asystentów oraz wiele innych form.
Tego typu forma komunikacji nabiera szczególnego znaczenia w kontekście zmieniających się preferencji młodszych klientów. Badania pokazują, że coraz więcej konsumentów unika tradycyjnych kanałów obsługi klienta i kontaktuje się z firmami za pośrednictwem stron społecznościowych. Według raportu „State of Marketing Report”, opracowanego przez ekspertów HubSpot, z tej formy komunikacji w celu uzyskania pomocy w rozwiązaniu problemów korzysta ponad 20 proc. osób z pokolenia Z oraz niemal 25 proc. milenialsów.
Kluczowe narzędzia
Ta forma marketingu zyskuje wśród przedsiębiorstw coraz większą popularność.
– W odróżnieniu do tradycyjnych metod marketingowych, takich jak mejle lub reklamy, marketing konwersacyjny umożliwia bezpośrednią i natychmiastową interakcję z klientami. Dzięki temu firmy mogą szybciej i skuteczniej odpowiadać na ich pytania, wątpliwości i potrzeby – mówi Michał Brzeziński, niezależny ekspert ds. marketingu.
Takie działania budują lepszy wizerunek marki i bezpośrednio przekładają się na obroty. To właśnie natychmiastowość jest kluczowa w marketingu konwersacyjnym. Decyzje zakupowe często podejmowane są bardzo szybko, dlatego im prędzej konsument otrzyma odpowiedź, tym większa jest szansa na sprzedaż.
Tylko co zrobić, aby zapewnić natychmiastową odpowiedź na potrzeby klientów? Nie jest to łatwe, zwłaszcza gdy korzystamy z tradycyjnych form komunikacji, takich jak ręczne odpisywanie na mejle czy obsługa telefoniczna przez konsultanta. Dlatego warto rozważyć stosowanie nowoczesnych narzędzi, takich jak chatboty, które umożliwiają wysyłanie automatycznych odpowiedzi na pytania klientów. Jakość tego typu rozwiązań wciąż rośnie, szczególnie dzięki rozwojowi AI, czyli sztucznej inteligencji.
– Sztuczna inteligencja zmieniła zasady gry w branży detalicznej, rewolucjonizując m.in. doświadczenia zakupowe. Dzięki narzędziom wspierającym zarządzanie relacjami z klientami oraz danym o interakcjach klienta w przeszłości, działania firm są coraz bardziej dopasowane do oczekiwań rynku i po prostu są celne. Najbardziej doceniają to najmłodsi klienci, przedstawiciele pokolenia Z, dla których wysoki stopień cyfryzacji i sklepy wypełnione technologią są czymś oczywistym. Między innymi dlatego popyt na rozwiązania i usługi AI w handlu detalicznym będzie nadal rósł – tłumaczy Grzegorz Dembicki, dyrektor rozwoju biznesu w Sagra Technology.
Warto podkreślić, że firmy powinny zapewnić spójną obsługę klientów w różnych kanałach konwersacyjnych. To oznacza, że mają oni otrzymywać obsługę tej samej jakości, niezależnie od tego, czy korzystają z czatu na żywo, chatbota czy aplikacji mobilnej.
Kolejnym elementem, na który warto zwrócić uwagę, jest kwestia analizy danych. Trzeba poświęcić jej więcej uwagi - taka analiza pomaga lepiej zrozumieć konsumentów i dostosować do ich potrzeb swoją strategię marketingową oraz kanały komunikacyjne. Pozwala też na lepsze zrozumienie tego, jakie elementy naszej strategii przynoszą realne korzyści, a które nie działają tak, jak powinny.
Weź udział w konferencji “VIII Customer Experience Transformation”, 12-13 grudnia 2023, Warszawa >>
Przyszłość marketingu
Zachowania i preferencje konsumentów cały czas ewoluują. W dobie postępującej cyfryzacji większość osób docenia firmy, które dopasowują swoje usługi do tych indywidualnych potrzeb. To kolejny argument za tym, aby postawić na działania idące w tym kierunku.
– Dzięki zbliżeniu się firmy do klienta łatwiej jest odpowiadać na jego potrzeby, co prowadzi do lepszej jakości obsługi i wyższych zysków. Dlatego można się spodziewać, że marketing konwersacyjny w najbliższych latach będzie zyskiwał na popularności. Warto rozważyć stosowanie tej strategii – uważa Michał Brzeziński.