Telekomy dzielą klientów na indywidualnych i biznesowych. Tym drugim poświęcają więcej uwagi.
Klienci są nieodzowni do działania firmy, a operatora telekomunikacyjnego w szczególności. Rynek wypracował wiele sposobów dotarcia do nich, jednak można wyróżnić dwa podstawowe rodzaje kontaktu: komunikacja z obecnymi i z potencjalnymi klientami.
— Z naszymi abonentami kontaktujemy się przy okazji comiesięcznego rachunku, razem z którym przesyłamy informacje o nowych usługach, cenach, zmianach przepisów, konkursach. Aby zdobyć nowych klientów, wykorzystujemy kanały marketingowe: ogłoszenia, reklamę prasową i radiową, plakaty, ulotki bezadresowe czy billboardy — wylicza Jarosław Bartosiak, dyrektor działu sprzedaży i obsługi klienta Pilickiej Telefonii.
— Uzupełnieniem kontaktu z naszymi abonentami jest call center. Konsultant podczas rozmowy z klientem proponuje mu rozszerzenie usług, podpierając się wyświetlaną na monitorze historią kontaktów użytkownika — dodaje Karol Wołkowiński, wiceprezes ds. sprzedaży i systemów IT Telefonii Dialog.
Aktywne poszukiwania
Operator chcący notować wzrost przychodów musi rozszerzać grupę klientów. Tele 2 Polska, zarządzana przez Piotra Nesterowicza, dyrektora generalnego, stara się dotrzeć do jak najszerszej rzeszy potencjalnych klientów z wykorzystaniem jak najwygodniejszych dla abonentów metod. Stąd wykorzystanie palety dostępnych kanałów sprzedaży pośredniej i bezpośredniej. W różnym czasie i z różnym natężeniem Tele 2 prowadzi m.in. porównawcze kampanie reklamowe w prasie, radiu i telewizji. W tego typu reklamach przedstawia swoją ofertę, porównując ją do oferty byłego monopolisty. Innym ze sposobów dotarcia do użytkowników indywidualnych jest akwizycja.
— Wykorzystujemy kanał sprzedaży tzw. door to door, czyli sprzedaż bezpośrednią przez sieć zatrudnionych przez firmy partnerskie przedstawicieli handlowych. Kolejną formą bezpośredniego dotarcia do klientów są: mailingi oraz telemarketing — informuje Piotr Nesterowicz.
Dwie grupy
Operatorzy telekomunikacyjni dzielą rynek na dwie podstawowe grupy — klientów indywidualnych i biznesowych.
— W usługach dla firm najlepiej sprawdza się bezpośredni, inicjowany przez nas, kontakt z klientem. Taka forma pozwala zrozumieć potrzeby użytkowników i jak najlepiej dopasować usługi do profilu działalności klienta — przekonuje Marcin Galwas, dyrektor handlowy Crowley Data Poland.
Niemałą rolę w funkcjonowaniu działu sprzedaży odgrywa konkurencja rynkowa. Zdaniem Karola Wołkowińskiego, w ostatnich latach zaszła zmiana w filozofii działania operatorów telekomunikacyjnych, którzy muszą własnymi siłami poszukiwać klientów, mogących wybierać spośród coraz szerszego grona usługodawców.
— Nasza strategia sprzedaży usług opiera się na 2 kanałach —bezpośrednim — ponad 300 przedstawicieli handlowych ma za zadanie docierać z ofertą i opiekować się w szczególności klientami biznesowymi. Kanał pośredni to ponad 100 firm wyspecjalizowanych w sprzedaży usług telekomunikacyjnych. Resellerzy działając lokalnie wnoszą znajomość obsługiwanego przez siebie wycinka rynku i kraju — twierdzi Karol Wołkowiński.