Liczba zatrudnionych w call center, według raportu Datamonitor, w Europie wynosi około 1,2 proc. Do 2007 r. wzrośnie do 1,6 proc. Tylko w Wielkiej Brytanii, największym rynku cc w Europie, aż 3 proc. pracującej populacji znajdzie zatrudnienie w call center. Dzięki nowym technologiom, na inwestycje w cc mogą sobie pozwolić nawet małe firmy. Największy wzrost planuje się w krajach Europy Wschodniej.
Nasz kraj postrzegany jest jako jeden z najbardziej atrakcyjnych rynków. Według raportu, w 2001 r. było 439 call center, a w 2006 r. liczba ta ma wzrosnąć do 1210. Największy wzrost notuje model cc w outsourcingu (drugi model to call center in-house, czyli wewnętrzny dział firmy), mimo że w kraju działa niewiele — ponad 20 firm — o których można powiedzieć, że są profesjonalnymi call center na zlecenie. Najwięcej jest wewnętrzych. Wyróżniające się „wertykalne” rynki to takie, w które zainwestował kapitał zagraniczny: finanse, ubezpieczenia, telekomunikacja. Największy wzrost planuje się w bankowości, ponieważ nasze banki nie oferują jeszcze pełnego zakresu usług i wsparcia klienta poprzez wykorzystanie call center.
Call center XXI w. jest dla firm narzędziem strategicznym. Wyobraźmy sobie operatora telefonii komórkowej i jego call center. Prześledźmy jego przykładowe wykorzystanie (tylko telefonu) w cyklu życia klienta. Z informacji tych korzystają praktycznie wszystkie działy w firmie.
- Badanie rynku: przeprowadzamy telefoniczne badanie preferencji klientów.
- Poszukiwanie klientów: kupujemy gotowe bazy danych i aktualizujemy je, sprawdzając telefonicznie dane.
- Tworzenie własnych baz: udostępniając numer infolinii, przy okazji zbieramy dane zainteresowanych osób dzwoniących.
- Telemarketing: posiadając aktualną bazę grupy docelowej, wykorzystujemy telefon do sprzedaży, oferując korzystniejsze ceny.
- Promocja: reklamując numer infolinii możemy zwiększyć liczbę osób dzwoniących, a przy okazji prowadzić działania sprzedażowe.
- Obsługa klienta: umożliwiamy klientom dostęp do informacji, rozwiązujemy ich problemy, aktualizujemy informacje o osobach dzwoniących.
- Program lojalnościowy: informacje o zdobytych punktach, wymiana na nagrody.
- Reklamacje: klient dowiaduje się, czy i jak została rozpatrzona jego reklamacja, negocjuje wysokość rekompensaty.
- Wykrywanie nadużyć: dzwonimy do osób, u których natężenie rozmów telefonicznych nagle wzrosło.
- Windykacja należności: przypominamy o terminie zapłaty rachunku, monitorujemy płatności.
Oczywiście w całym procesie równolegle wykorzystujemy fax serwer, SMS serwer, Internet, e-mail i inne kanały.
Ile to kosztuje? Odpowiednio zarządzane call center, skoncentrowane na racjonalnym wykorzystaniu technologii i zasobów ludzkich, może być dla firmy nowym źródłem przychodów, a nie kosztów. Nadejdzie czas, kiedy wszystkie firmy osiągną porównywalny poziom technologii i oferowanych cen. Kogo wtedy wybierze klient? Tego, kto mu zaoferuje lepszą obsługę.
Za tydzień — technologie przyszłości w call center.