Dobry konsultant utożsamia się z organizacją
Wybór konsultanta pomagającego przygotować firmę do wdrożenia systemu zarządzania jakością (SZJ) może okazać się kluczowym momentem jakościowej drogi przedsiębiorstwa. Niekompetentny konsultant, oprócz obciążania firmy kosztami, może zahamować jej jakościowy rozwój i zniechęcić pracowników do podejmowania wysiłków zmierzających w kierunku doskonalenia systemu.
Przy wyborze konsultanta warto zwrócić uwagę na ofertę: co się w niej znajduje, jak prowadzone są konsultacje.
— Radzę odrzucać zbyt korzystne oferty, w których firma deklaruje, iż jej konsultant zrobi za organizację wszystko, w dodatku tanio i szybko. Decydując się na takiego konsultanta otrzymamy protezę, pewien powielany w innych firmach standard nie pasujący do specyfiki konkretnej organizacji — przestrzega Jerzy Zgierski-Strumiłło, właściciel biura doradztwa Qualitas.
Na początku może to nawet dobrze wyglądać, ale po jakimś czasie system stanie się tylko balastem i trzeba będzie nowego konsultanta, by naprawił błędy swego nieprofesjonalnego poprzednika. Trzeba pamiętać też o tym, że przy każdorazowej zmianie konsultanta pracownicy będą bardziej sceptycznie podchodzić do systemu. Nie należy iść na łatwiznę i pozorne obniżenie kosztów.
Szerokie pole widzenia
Konsultanta powinny cechować: profesjonalizm, opanowanie i wiedza. Musi być komunikatywny i bezkonfliktowy, lecz nie bierny i ulegający wpływom.
— Dobry konsultant dostrzega wymagania klienta i dostosowuje do nich swą wiedzę. Ze względu na wytyczne nowej normy ISO 9001:2000 powinien znać się także na zarządzaniu procesami — przypomina Radosław Frydrych, dyrektor ds. rozwoju w Kema Polska.
Ważne są też doświadczenia takiej osoby.
— Warto zwrócić uwagę na to, jakich dany konsultant miał wcześniej klientów, czy jest zorientowany w konkretnej branży. Powinien mieć doświadczenie, szerokie spojrzenie na problemy firmy. Musi umieć przystosować normę do specyfiki przedsiębiorstwa. Wybierając konsultanta można wziąć pod uwagę odbyte przez niego szkolenia. Powinien mieć dobry kontakt z ludźmi, wzbudzać ich zaufanie i sympatię — informuje Katarzyna Molińska, specjalistka ds. jakości w Kapsch Telekom.
Jej zdaniem, atutem będzie także umiejętność bycia asertywnym, kiedy firma chce wdrożyć coś, na co konsultant zgodzić się nie może.
— Po pierwsze, powinien to być profesjonalista, a nie amator. Ciągle jeszcze do doradzania (szczególnie w zakresie ISO 9000) biorą się ludzie nie będący zawodowymi konsultantami. Dobry konsultant charakteryzuje się trzema cechami: wiedzą w swojej dziedzinie, znajomością profesji konsultingu i przestrzeganiem zasad etyki zawodowej — informuje Tadeusz Buchacz, dyrektor UNDP Umbrella.
Jego zdaniem, nie powinien być związany z jednostką certyfikującą, podobnego zdania są inni eksperci.
— Nie polecam wyboru konsultanta pracującego w firmie, która przeprowadzać będzie później audyt certyfikujący. Zasadność takiego zachowania budzi wątpliwości, jest ono poza tym nieczyste z etycznego punktu widzenia — zapewnia Radosław Frydrych.
Wbrew zasadom
— Teoretycznie konsultant nie może pracować w jednostce certyfikującej, która ma przeprowadzać audyt w organizacji wdrażającej system zarządzania jakością. Jednostka certyfikująca nie ma prawa konsultować, może tylko oceniać. Często firmy doradcze powiązane są z jednostkami certyfikującymi. Są też jednostki, nie mające sformalizowanego konsultingu — wyjaśnia Jerzy Zgierski-Strumiłło.
Według niego, konsultant powinien być człowiekiem doświadczonym przy wdrażaniu systemów. Powinien brać udział przynajmniej przy jednym wdrożeniu, a później współpracować z firmą, której doradzał, by zobaczyć, jak funkcjonuje w niej system. Dobrze jest też, kiedy ma doświadczenie audytorskie.
— Ma wtedy pojęcie o różnych pułapkach, problemach i nietypowych sytuacjach pojawiających się podczas przygotowania do wdrożenia SZJ. Powinien umieć rozmawiać z pracownikami. Nie może jednak narzucać swego zdania, gdyż jego zadaniem jest służyć przedsiębiorstwu, a nie sobie samemu — dodaje Jerzy Zgierski-Strumiłło.
Jakość najważniejsza
— Przy wyborze należy kierować się kryteriami jakościowymi, a nie ceną. Oczekiwać umiejętności i referencji. Moim zdaniem (potwierdzonym praktyką Umbrelli), powinno się wybierać firmy, które stawiają do dyspozycji klienta zespół konsultantów, a nie pojedynczego człowieka. Zarządzanie jest złożoną sprawą i zawsze lepiej, kiedy system jakości w trakcie budowy jest kształtowany, analizowany i weryfikowany przez zespół kilku konsultantów. Zetknięcie z różnymi punktami widzenia na ten sam system pozwala kierownictwu klienta lepiej zrozumieć zarządzanie jakością i opracować lepszy, efektywniejszy system — zapewnia Tadeusz Buchacz.
Poważna firma obsługuje klienta kompleksowo — organizuje szkolenia i konsultacje.
— Wybierając firmę konsultingową, powinno się kierować jej rynkową renomą, brać pod uwagę oferowane przez nią terminy i harmonogram. Mało wiarygodna firma nie daje żadnych gwarancji. Niebagatelne znaczenie ma tu jej udział w projektach związanych z zarządzaniem jakością i informacje ukazujące się o niej w prasie — dodaje Radosław Frydrych.
Bartosz Krzyżaniak
[email protected] tel. (22) 611-62-38