Dla wielu przedsiębiorców wybór jednostki certyfikacyjnej to w procesie wdrażania SZJ sprawa drugorzędna. Ale to błędne podejście.
Najtaniej, najszybciej i najprościej — to najczęstsze żądania firm poszukujących jednostki, która dokona certyfikacji wdrożonego systemu zarządzania jakością (SZJ). Praktyka pokazuje, że taki certyfikat można zdobyć.
— Wielu szefom firm wybór jednostki certyfikacyjnej wydaje się sprawą mało istotną. Wynika to zazwyczaj z przekonania, że proces certyfikacji służy tylko uzyskaniu certyfikatu i — ze swej istoty — nie daje przedsiębiorstwu niczego, poza „papierem”. W efekcie przedsiębiorca często zleca certyfikację w ostatniej chwili, przypadkowo wybranej jednostce, najczęściej kierując się niską ceną, i otrzymuje usługę, która potwierdza obiegowe opinie o „kupowaniu certyfikatu” — twierdzi Artur Wawrzynowski, audytor wiodący Det Norske Veritas.
Wartość dodana...
Stworzenie mechanizmów zabezpieczających firmę przed potencjalnymi stratami i wypracowanie działań doskonalących ma stanowić konsekwencję budowy SZJ. Przy takim podejściu, jak wyjaśnia Artur Wawrzynowski, na całej drodze do zbudowania systemu wsparcie jednostki certyfikacyjnej pozwala wytworzyć wartość dodaną — oszczędza czas, pieniądze, zmusza do działania i pozwala zapobiec typowym błędom. Zatem przemyślany wybór firmy na etapie planowania implementacji SZJ może uczynić z procesu certyfikacji opłacalną inwestycję — już bowiem na etapie zgłoszenia systemu do certyfikacji rzetelnie przeprowadzona wizyta wstępna i przegląd dokumentacji pozwalają wyeliminować szereg błędów.
— Podobnie rzecz się ma podczas planowania i przeprowadzania audytu certyfikacyjnego. Można przygotować i zrealizować sztampowy plan, który pozwoli wypełnić raport poaudytowy i rekomendację do wydania certyfikatu. Można również zaplanować audyt biorąc pod uwagę rangę poszczególnych obszarów, mierzoną poziomem ryzyka występującym w danym obszarze i będącą wyznacznikiem sukcesu rynkowego przedsiębiorstwa — opowiada Artur Wawrzynowski.
Ponadto wiele jednostek oferuje klientom system szkoleń.
— Jeśli te szkolenia są oparte na „probiznesowej” interpretacji wymagań danej normy, na doświadczeniu audytorskim i menedżerskim autorów i prowadzących oraz są opracowane tak, aby dobrze przygotować uczestników do zmian zachodzących w przedsiębiorstwie — szansa na skuteczne wdrożenie „uszytego na miarę” i efektywnego systemu zarządzania zdecydowanie rośnie — mówi Artur Wawrzynowski.
Jego zdaniem, niezwykle ważnym elementem wyróżniającym solidnych certyfikatorów jest ścisła współpraca w zakresie identyfikacji potrzeb szkoleniowych na etapie utrzymywania i doskonalenia systemu.
Wartość obniżona...
Świadomość zjawiska SZJ i certyfikacji rośnie w Polsce — coraz bardziej dojrzewamy do roli klienta jednostek certyfikujących. Nadal jednak niewiele podmiotów wygrywa te jakościowe castingi. Na ich szkodę działają sami certyfikatorzy i konsultanci, którzy —zdaniem Jacka Łuczaka, szefa Quality Progress — nie dbają o ten rynek, doprowadzając do obniżenia wartości problematyki zarządzania jakością, usług doradczych w tym zakresie oraz znaczenia certyfikatu.
— Audyt powinien być niezależny, obiektywny, bezstronny i odpowiedzialny. Niestety, często mamy do czynienia z karykaturami audytów. Zacięcie biznesowe oraz chęć zwiększania obrotów i zysków przez certyfikatorów nader często bierze górę — utrzymuje Jacek Łuczak.
Mechanizm obniżania poziomu usług certyfikacyjnych jest prosty: powiedzmy, że organizacja usiłując zbudować SZJ wyznacza sobie ambitne cele — skuteczność, rzeczywiste wsparcie dla biznesu, funkcjonalność czy doskonalenie organizacji itd. Jednak przetworzenie tych pojęć na praktykę okazuje się trudnym przedsięwzięciem, a przy tym szybkimi krokami zbliża się termin certyfikacji. Niejednemu szefowi świta wówczas w głowie myśl: a może wybrać tę mniej wymagającą jednostkę? I tak rośnie rynek firm, które chcą otrzymać certyfikat bez żadnych problemów.
— Niestety, polski rynek jest na tyle jeszcze niedojrzały, że — przynajmniej na razie — nie można liczyć na wzajemne pilnowanie jego poziomu — przez audytorów i audytowanych — twierdzi Jacek Łuczak.
Certyfikowany system jest poddawany audytom okresowym. A bywa, że działania firmy nie opierają się na sprawnym SZJ, ale są realizowane obok pozornego czy przestarzałego systemu. Wówczas audyt okresowy staje się prawdziwym egzaminem dla jednostki certyfikacyjnej — czy utwierdzać firmę w przekonaniu, że wszystko jest w porządku, czy też wyrwać organizację z marazmu, pokazać realność zagrożeń i zmusić ją do zmian w systemie zarządzania.
— Część jednostek certyfikacyjnych zrealizuje ten pierwszy scenariusz. W efekcie tracą udział w rynku certyfikacji, bo rośnie przekonanie, że ich certyfikat można uzyskać i utrzymać bez konieczności posiadania jakiegokolwiek systemu zarządzania — mówi Artur Wawrzynowski.
To zależy od audytora
Jak twierdzi Jacek Łuczak, na polskim rynku bardzo jaskrawo widać indywidualizm audytorów.
— Często stosują oni własną interpretację wymagań. Niejednokrotnie brakuje im wyczucia i profesjonalizmu — mówi Jacek Łuczak.
Jego zdaniem, część certyfikatorów stosuje także swoistą grę promocyjną polegającą na reklamowaniu usług wręcz sprzecznych z definicją audytu. Czasem deklarowanie usług stanowiących rzeczywiste wsparcie dla skuteczności zarządzania i ograniczających ryzyko biznesowe prowadzonej działalności może bowiem w rzeczywistości okazać się sprzeczne z definicją audytu, która wynika z normy stanowiącej wytyczne do audytowania — ISO 19011. Takie sytuacje też mają miejsce.
— Miałem do czynienia z jednostką, która nie przedstawiła planu audytu, twierdząc, że tego nie praktykuje (a jest to obowiązek wynikający z normy ISO 19011). Dalej — oferta zakładała 4 dni pracy audytora i tyle zostało zafakturowane, podczas gdy audyt był o połowę krótszy. To nie wszystko — audytor zachował się jak konsultant (to jest sprzeczne z wytycznymi normy). Co więcej, podczas audytu nie robił żadnych notatek, dostarczając ostatecznie raport prawdopodobnie z innej firmy, bo nie przystający w niczym do audytowanego konkretnie systemu. Niestety, takie skrajne pojedyncze przypadki rzutują na opinie o całej branży — opowiada Jacek Łuczak.