Eksport napotyka jednak bariery

Marcin Złoch
opublikowano: 23-02-2005, 00:00

Rozpoczęcie działalności call center poza Polską jest łatwe tylko w teorii. Codzienność weryfikuje plany.

Przedstawiciele outsourcingowych call center chcąc pozyskać klientów spoza Polski napotykają wiele barier i trudności. Dla Jana Załęckiego, prezesa PCM, do podstawowych należy tworzenie się dopiero od niedawna rynku pracy osób biegle władających językiem obcym, chętnych do pracy w działach telemarketingu. Joanna Nowak, call center manager Arvato Services Szczecin, zauważa, że mimo oszczędności dla zleceniodawców, jakie oferuje telemarketing adresowany do obcokrajowców, wymagania jakościowe ze strony zagranicznych klientów są bardzo wysokie. Zmusza to do dodatkowych inwestycji w przygotowanie personelu do pracy i ciągłego podnoszenia ich kwalifikacji językowych i merytorycznych. Ponadto nie wystarczy dobrze posługiwać się danym językiem, ale trzeba też znać jego odmiany, dialekty. Potrzebne są osoby, które, poprzez znajomość regionalnej kultury i mentalności ludzi, będą potrafiły mówić i myśleć kategoriami danej grupy docelowej.

— Osoby biegle władające językami obcymi są przyzwyczajone do pracy o innym charakterze. Jeśli są native speakerami, często oczekują wyższych stawek za godzinę i więcej czasu wolnego. Należy również pamiętać, że w wielu sytuacjach da się pogodzić obie prace, ponieważ centra telemarketingu pracują na dwie, a często na trzy zmiany — wyjaśnia Jan Załęcki.

Przeszkody mentalne

Kolejną przeszkodą, na którą natykają się zarządcy eksportowych call center, jest brak przyzwyczajeń menedżerów z UE do składania zamówień w firmach z Polski. Współpraca z dotychczasowymi partnerami w danym kraju jest nieco łatwiejsza ze względu na bliższą lokalizację, a przede wszystkim nawiązane już relacje biznesowe.

— Nie wystarczy być w UE, żeby zniknęły granice mentalne. Niemcy są konserwatywni i zdarza się, że od wielu lat zlecają usługi w Indiach lub RPA, chociaż nasze kraje oddziela jedna rzeka i z Wrocławia jest bliżej do Berlina niż do Warszawy — twierdzi Piotr Żygadło, dyrektor pionu obsługi klientów w IPT.

Kłody pod nogi

Nie bez znaczenia są także koszty prowadzenia działalności.

— Przeszkodą w rozwoju usług są ciągle wysokie koszty połączeń telekomunikacyjnych w porównaniu z cenami europejskimi. Polska może — pod pewnymi warunkami — stać się zapleczem dla usług call center w Europie, ale i tak należy to traktować mniej lub bardziej krótkotrwale, gdyż firmy w poszukiwaniu „nowych wyzwań” będą migrować i szukać nowych „tańszych rynków” — prognozuje Tomasz Rybak, szef działu call center w MNI, firmie obsługującej m.in. Szeptela.

Dodatkowo urzędnicy nie ułatwiają działalności telemarketerom. Joanna Nowak zauważa, że w przeciwieństwie do wschodnich Niemiec — lokalne samorządy czy urzędy pracy niewiele mają do zaoferowania firmom, które tworzą wielojęzyczne call center i tym samym wiele nowych miejsc pracy.

— We wschodnich landach Niemiec takie inwestycje są wspierane funduszami strukturalnymi, przejęciem rekrutacji i bezpłatnymi szkoleniami dla agentów organizowanymi przez urzędy pracy i sfinansowaniem np. 3 pierwszych miesięcy zatrudnienia każdego agenta — twierdzi Joanna Nowak.

OKIEM PRAKTYKA

Mamy dobre perspektywy

Polskie firmy mogą stać się telemarketingowym centrum Europy. Płace u nas nadal znacząco odbiegają od poziomu tych w starej UE. Możliwość znacznego ograniczenia kosztów działalności operacyjnej stanowi istotny impuls do poszukiwania lokalizacji dla call center w naszym kraju. Koszty prowadzenia działalności call center w Polsce są jednak porównywalne lub wyższe niż w krajach takich jak Indie. W porównaniu z tymi państwami nasz region charakteryzuje się jednak wyższym poziomem kadry, związanym chociażby z możliwością realizowania usług po francusku, niemiecku czy hiszpańsku — językach mało popularnych w Indiach. Dodatkowo również nie pojawiają się problemy dotyczące istotnych różnic czasowych.

Robert Kuraszkiewicz dyrektor generalny Contact Point

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Marcin Złoch

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Kariera / Eksport napotyka jednak bariery