Przedsiębiorca może zawrzeć z konsumentem umowę telefonicznie lub przez pocztę elektroniczną, ale musi pamiętać o ważnych obowiązkach.
We wrześniu Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wszczął postępowanie o naruszenie zbiorowych interesów konsumentów przeciwko spółce Tele2, operatorowi telefonii stacjonarnej. Zakwestionował zawierane przez firmę umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych bez zachowania formy pisemnej i zgody konsumentów, a jedynie na podstawie rozmów telefonicznych konsultantów operatora z przyszłymi klientami.
— Zarzuciliśmy Tele2 naruszenie obowiązku udzielania klientom rzetelnych informacji wymaganych przy zawieraniu kontraktu na odległość. Kwestionujemy też praktykę spółki, polegającą na wysyłaniu konsumentom, w wyniku wspomnianych rozmów telefonicznych, formularza zlecenia preselekcji, umieszczonego na kopertach przesyłek poleconych, których potwierdzenie odbioru było jednoznaczne z wyrażaniem zgody na korzystanie z usług operatora — mówi Justyna Kurek z departamentu polityki konsumenckiej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Dodaje, że — zdaniem urzędu —takie praktyki wprowadzają klientów w błąd. Spółka Tele2 potwierdza, że były nieprawidłowości.
— Wystąpiły przy zawieraniu umów z klientami, ale miały charakter jednostkowy. Współpracujemy z urzędem w tej sprawie — mówi Karol Wieczorek, rzecznik prasowy Tele2.
Umowy na odległość
Zawieranie umów na odległość może ściągnąć na firmę spore kłopoty. Dla przestrogi warto wiedzieć, na czym takie umowy polegają i jakimi rządzą się prawami.
— Umowy na odległość charakteryzują się tym, że są zawierane z konsumentem bez jednoczesnej obecności obu stron, przy wykorzystaniu między innymi elektronicznego formularza zamówienia, listu seryjnego w postaci drukowanej lub elektronicznej, reklamy prasowej z wydrukowanym formularzem zamówienia, telefonu, telefaksu, radia, telewizji, automatycznego urządzenia wywołującego —wyjaśnia Bogdan Fischer, radca prawny i partner w Kancelarii Prawnej Chałas i Wspólnicy.
Z takich umów korzystają najczęściej m.in. sklepy internetowe i firmy wysyłkowe. Aby umowy były zgodne z prawem, muszą spełniać warunki określone w ustawie o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny.
— Wynika z niej, że konsument powinien być poinformowany, najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy na odległość, między innymi o nazwie, adresie przedsiębiorcy, cenie oferowanego produktu, w tym cle i podatkach, zasadach zapłaty, terminach i sposobie dostawy. Ponadto, poza drobnymi wyjątkami, przedsiębiorca musi powyższe dane potwierdzić konsumentowi na piśmie — wskazuje Justyna Kurek.
Czasami przepisy wykluczają zawarcie umowy na odległość, o czym zapominają niektórzy przedsiębiorcy.
— Kodeks cywilny i inne ustawy wprowadzają dla wybranych rodzajów umów wymóg formy pisemnej lub szczególnej, na przykład aktu notarialnego. Telefonicznie nie można zawrzeć umowy sprzedaży nieruchomości i innych umów, które dla swej ważności wymagają formy aktu notarialnego czy podpisów notarialnie poświadczonych, na przykład umowy sprzedaży udziałów w spółce — wyjaśnia Bogdan Fischer.
Nielegalne będą również umowy, dla których przepisy wymagają formy pisemnej, wyraźnie zastrzegając w razie jej niedochowania rygor nieważności.
— Tak jest na przykład z umowami leasingowymi. Gdy ustawa wymaga formy pisemnej, ale nie zastrzega rygoru nieważności, jak choćby przy umowie rachunku bankowego, to umowa zawarta ustnie — w tym telefonicznie — jest ważna, wystąpią jedynie określone utrudnienia dowodowe, bo w razie sporu sądowego nie jest dopuszczany dowód w postaci zeznań świadków ani z przesłuchania stron na okoliczność zawarcia umowy —dodaje Bogdan Fischer.
Zasady odstąpienia
Przedsiębiorcy powinni również pamiętać, że konsument ma prawo bez podania przyczyny odstąpienia od zawartej na odległość umowy w 10 dni od jej zawarcia. Wystarczy wysłanie odpowiedniego oświadczenia, np. listownie lub drogą elektroniczną. Przepisy nie dają jednak takiego prawa w razie sprzedaży żywności z dostawą i niektórych usług turystycznych.
— Ustawa określa także termin zwrotu towaru przez konsumenta i pieniędzy przez sprzedającego w razie odstąpienia od umowy. Powinno to nastąpić niezwłocznie, nie później niż w 10 dni — tłumaczy Justyna Kurek.
Bardzo często warunkiem zwrotu pieniędzy jest dostarczenie towaru bez śladów jego użytkowania. Szczegółowe zasady sprzedaży towarów na odległość można zawrzeć w regulaminie.
Urząd po przeprowadzeniu postępowania wyjaśniającego może uznać, że firma, która łamie przepisy o zawieraniu umów na odległość, narusza zbiorowe interesy konsumentów i nakazać ich zaniechanie.
— Jeśli spółka po uprawomocnieniu się decyzji stwierdzającej naruszenie, nie zastosuje się do jej postanowień i nie zaprzestanie praktyk naruszających prawo, możliwe jest nałożenie kary do 10 tysięcy euro za każdy dzień zwłoki. Choćby z tego powodu opłaca się być uczciwym — konkluduje Justyna Kurek.
Okiem eksperta
Umowę można zawrzeć przez SMS
Szczególnym przykładem umowy na odległość jest korzystanie z serwisów internetowych. Właściciel serwisu zamieszcza na swoich stronach warunki dostępu wraz z regulaminem korzystania. Użytkownik, wysyłając na wskazany numer SMS o odpowiedniej treści, składa ofertę zawarcia umowy, akceptując tym samym regulamin. Należy jednak pamiętać, że choć wszelkie istotne elementy umowy wynikają zwykle z treści strony internetowej, to zawarte na niej informacje na ogół nie są ofertą, lecz tylko zaproszeniem do składania ofert. Jeśli właściciel serwisu przyjmuje ofertę za pomocą SMS-a zwrotnego zawierającego zazwyczaj kod dostępu, to nie powinno być problemów ze stwierdzeniem zawarcia umowy i jej treści.
Mirosław Szymaszek
partner w kancelarii bnt Neupert Zamorska & Partnerzy