Firmy dbają o pozytywne doznania klientów

opublikowano: 06-02-2020, 22:00

Chcesz, aby konsumenci byli zadowoleni? Pamiętaj, że bardzo ważne są dla nich wiarygodność marki i personalizacja oferty

O tym, że warto zadbać o doświadczenia klientów (CX, ang. customer experience), wie już niemal każda firma. Co więcej, polskim przedsiębiorcom coraz skuteczniej udaje się zadowalać klientów — wynika z trzeciej edycji badania spółki doradczej KPMG „CX głównym celem transformacji biznesowej”, przeprowadzonego na próbie 5 tys. konsumentów. Ocenie poddano w nim 200 marek z dziesięciu sektorów.

Indywidualne podejście

Analiza została oparta na metodologii sześciu filarów CX ułatwiających zrozumienie tego, co jest szczególnie istotne dla klienta w całym cyklu relacji z marką i jej produktami — i przekłada się na jego satysfakcję, lojalność i skłonność do rekomendacji. Tymi filarami są: wiarygodność polegająca na dotrzymywaniu słowa i wzbudzaniu zaufania w efekcie realizowania obietnic, rozwiązywanie problemów, spełnianie oczekiwań, czas i wysiłek poświęcany na to, żeby skorzystanie z usługi czy zakupu było bezproblemowe, personalizacja oferty oraz empatia, polegająca na zdolności do zrozumienia specyficznej sytuacji klienta.

Największy wpływ na opinię o markach mają personalizacja oferty (20 proc.) i wiarygodność firmy (19 proc.). Polscy klienci oczekują zatem od przedsiębiorców przede wszystkim produktów i usług, które w jak największym stopniu będą dopasowane do ich potrzeb. Generalnie przywiązują coraz większą uwagę do zindywidualizowanego sposobu obsługi. Jednocześnie doceniają, jeżeli marka dotrzymuje składanych obietnic i działa w ich interesie. Oczekują też informacji o najważniejszych aspektach produktów i usług oraz funkcjonowania spójnego z przekazem, który jest budowany wokół marki.

— Ten aspekt spójności zaczyna być coraz bardziej istotny, szczególnie dla nowych generacji klientów, tzw. millenialsów i przedstawicieli generacji Z — przyznaje Jan Karasek, partner w dziale doradztwa biznesowego w KPMG w Polsce.

Dla konsumentów liczy się również czas i wysiłek, jaki podejmują firmy, aby nabycie produktów albo skorzystanie z usług było możliwe w sposób jak najbardziej bezproblemowy, szybki i wygodny.

Rośnie świadomość

Z badania wynika też, że z roku na roku konsumenci w Polsce coraz lepiej oceniają swoje doświadczenia z badanymi markami. Obecnie średni wskaźnik doskonałości zarządzania doświadczeniami klientów (CEE, ang. customer experience excellence) wzrósł o 3,5 proc. w porównaniu z poprzednią edycją badania.

Puls Firmy
Użyteczne informacje dla mikro-, małych i średnich firm. Porady i przekrojowe artykuły, dzięki którym dowiesz się, jak rozwinąć biznes
ZAPISZ MNIE
×
Puls Firmy
autor: Sylwester Sacharczuk
Wysyłany raz w tygodniu
Sylwester Sacharczuk
Użyteczne informacje dla mikro-, małych i średnich firm. Porady i przekrojowe artykuły, dzięki którym dowiesz się, jak rozwinąć biznes
ZAPISZ MNIE
Administratorem Pani/a danych osobowych będzie Bonnier Business (Polska) Sp. z o. o. (dalej: my). Adres: ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa. Administratorem Pani/a danych osobowych będzie Bonnier Business (Polska) Sp. z o. o. (dalej: my). Adres: ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa. Nasz telefon kontaktowy to: +48 22 333 99 99. Nasz adres e-mail to: rodo@bonnier.pl. W naszej spółce mamy powołanego Inspektora Ochrony Danych, adres korespondencyjny: ul. Ludwika Narbutta 22 lok. 23, 02-541 Warszawa, e-mail: iod@bonnier.pl. Będziemy przetwarzać Pani/a dane osobowe by wysyłać do Pani/a nasze newslettery. Podstawą prawną przetwarzania będzie wyrażona przez Panią/Pana zgoda oraz nasz „prawnie uzasadniony interes”, który mamy w tym by przedstawiać Pani/u, jako naszemu klientowi, inne nasze oferty. Jeśli to będzie konieczne byśmy mogli wykonywać nasze usługi, Pani/a dane osobowe będą mogły być przekazywane następującym grupom osób: 1) naszym pracownikom lub współpracownikom na podstawie odrębnego upoważnienia, 2) podmiotom, którym zlecimy wykonywanie czynności przetwarzania danych, 3) innym odbiorcom np. kurierom, spółkom z naszej grupy kapitałowej, urzędom skarbowym. Pani/a dane osobowe będą przetwarzane do czasu wycofania wyrażonej zgody. Ma Pani/Pan prawo do: 1) żądania dostępu do treści danych osobowych, 2) ich sprostowania, 3) usunięcia, 4) ograniczenia przetwarzania, 5) przenoszenia danych, 6) wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania oraz 7) cofnięcia zgody (w przypadku jej wcześniejszego wyrażenia) w dowolnym momencie, a także 8) wniesienia skargi do organu nadzorczego (Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych). Podanie danych osobowych warunkuje zapisanie się na newsletter. Jest dobrowolne, ale ich niepodanie wykluczy możliwość świadczenia usługi. Pani/Pana dane osobowe mogą być przetwarzane w sposób zautomatyzowany, w tym również w formie profilowania. Zautomatyzowane podejmowanie decyzji będzie się odbywało przy wykorzystaniu adekwatnych, statystycznych procedur. Celem takiego przetwarzania będzie wyłącznie optymalizacja kierowanej do Pani/Pana oferty naszych produktów lub usług.

— To efekt rosnącej świadomości znaczenia CX wśród zarządów firm w Polsce. Większość z nich zaczyna odchodzić od skierowanych do nich inicjatyw w kierunku kompleksowych programów transformacji biznesowej i operacyjnej, których nadrzędnym celem jest zorientowanie całej organizacji na doświadczenie klienta — mówi Jan Karasek.

Dodaje, że satysfakcja klientów oraz ich lojalność jest kluczem do sukcesu, szczególnie na bardzo konkurencyjnym rynku, na którym operują zarówno rodzime, jak i zagraniczne firmy. Jeśli chodzi o branże, w których działają marki najlepiej oceniane przez badanych konsumentów, na podium znalazły się: pozaspożywczy handel detaliczny, gastronomia i turystyka.

Przy tym handel pozaspożywczy już trzeci raz z rzędu został wskazany przez klientów jako wiodący w obszarze CX. Największy wzrost odnotował natomiast sektor bankowy, który znalazł się na piątej pozycji, podczas gdy rok temu zajmował siódme miejsce. Natomiast największy spadek odnotowała telekomunikacja — z szóstej pozycji na dziewiątą. Michał Podgajny, dyrektor KMPG w Polsce, zauważa, że starania banków o pozytywne doświadczenia klientów wynikają m.in. z tego, że bardzo zmienia się otoczenie, w którym działają te instytucje.

— Niedawno otworzyła się droga do otwartej bankowości, co może spowodować, że na rynek usług finansowych coraz chętniej i liczniej będą wchodzić cyfrowi gracze z sektora fintech czy też tak zwane bigtechy. W konsekwencji walka o klienta jeszcze bardziej się zaostrzy. Wyższa pozycja sektora bankowego w naszym badaniu wydaje się potwierdzać, że banki zdają sobie sprawę z wyzwań, które je czekają — mówi Michał Podgajny.

Szansa czy ryzyko

Eksperci KPMG zwracają uwagę na wagę nowych technologii w procesie zarządzania interakcjami z klientem.

— Ich rozwój daje wiele możliwości w tym zakresie, ale stwarza też nowe ryzyko. Na przykład sporym wyzwaniem jest zapewnienie odpowiednich doświadczeń klientowi, niezależnie od kanału kontaktu z marką, który wybiera. Ponadto przy coraz szerszym wykorzystywaniu technologii cyfrowych firmom trudniej jest przykładać wagę do zrozumienia specyficznej sytuacji klienta. A empatia to aspekt, do którego Polacy w porównaniu z innymi nacjami przywiązują szczególną wagę — mówi Jan Karasek.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Sylwia Wedziuk

Polecane