Co irytuje przedsiębiorców w bankach? Wszystko. Brak kompetentnej obsługi przy trudniejszych sprawach, brak dbałości o ochronę danych na temat firmy, bankowość on-line, troska banku tylko o swój zysk, niesłusznie pobrane prowizje, kolejki przed kasami i stanowiskami obsługi, niejasne warunki korzystania z usług, wysokość oprocentowania oraz opłat i prowizji.
Taki obraz wyłania się z ankiety „Ocena uciążliwych sytuacji w kontaktach z bankami” będącej częścią dorocznego raportu przygotowywanego dla sektora bankowego przez GfK Polonia. To jednak tylko jedna część medalu. Kiedy spojrzeć na dalszą część ankiety, to okaże się, że przedsiębiorców tak naprawdę drażnią tylko wysokie ceny.
Chociaż odsetek bardzo poirytowanych czasem sięga nawet dwóch trzecich ze 1100 ankietowanych firm, to kiedy pada pytanie o częstotliwość występowania uciążliwości w kontaktach z bankami, grupa niezadowolonych bardzo się kurczy.
Tylko 5 proc. respondentów (odpowiedzi „zdarza się często lub bardzo często”) poskarżyło się na brak kompetencji bankowców w przypadku trudniejszych spraw. 60 proc. stwierdza, że w ogóle nie spotkała się z taką sytuacją.
14 proc. — to najwyższy odsetek negatywnych opinii — uważa, że zbyt wysokie opłaty to częsta praktyka banków. 58 proc. twierdzi natomiast, że coś takiego w ogóle się nie zdarza. Także 14 proc. firm uskarża się na kolejki do kas oraz na to, że za każdym razem obsługuje je inna osoba. Co dziesiąty przedsiębiorca uważa, że bank nazbyt często myśli o swoim interesie, ale ponad połowa twierdzi, że coś takiego się nie zdarza.
Jeśli przedstawić częstotliwość opinii o nieprzyjemnych czy irytujących sytuacjach w relacji z bankami w skali od 1 („w ogóle się nie zdarza”) do 4 („zdarza się bardzo często), to w żadnym pytaniu nie został przekroczony poziom 2.
Najwyższy wynosi 1,7 i dotyczy wysokości opłat i prowizji, kolejek do kas, stanowisk obsługi oraz częstej zamiany obsługi. I jeszcze jeden przykład, który zdaje się potwierdzać tezę, że oceny negatywne o bankach mają raczej charakter opinii obiegowych, a nie przekonań opartych na doświadczeniu osobistym: tylko 6 proc. firm w czasie sześciu miesięcy przed badaniem składało reklamacje w jakimkolwiek banku.
Czy cena jest najważniejsza
Na pytanie o największe problemy związane z korzystaniem z usług bankowych 71 proc. odpowiada, że nie ma problemów. 10 proc. utyskuje na koszty obsługi i wysokość opłat.
Cena jest też najważniejszym kryterium przy wyborze kredytu. Tak odpowiedziało 42 proc. ankietowanych (niemal tyle samo, bo 41 proc., w ogóle nie zamierza ubiegać się o kredyt).
Drugi pod względem ważności czynnik to koszty kredytu, niskie opłaty i prowizje (39 proc. odpowiedzi). Dla 22 proc. ważny jest czas oczekiwania na rozpatrzenie wniosku, dla 19 proc. zabezpieczenia wymagane przez bank. 16 proc. zależy na jak najmniejszej liczbie formalności związanych z uzyskaniem kredytu, a 15 proc. chce korzystnych warunków spłaty. Cena ma jednak drugorzędne, a nawet trzeciorzędne, znaczenie przy wyborze głównego banku przez firmę.
Od stałego partnera oczekuje ona przede wszystkim kompletnej oferty — to zdanie 57 proc. przedsiębiorców. Na drugim miejscu jest wiarygodność banku (50 proc. odpowiedzi). Dopiero na trzecim są koszty obsługi bankowej (49 proc.).
Dalej liczysię zaufanie do banku (47 proc.) i długoletnia współpraca z bankiem (42 proc.). 35 proc. zwraca uwagę na oprocentowanie kredytów.
Tyle samo respondentów chce mieć dostęp do banku przez internet. 24 proc. patrzy na oprocentowanie depozytów, a 22 proc. chciałoby preferencji dla stałych klientów.
Bank BPH górą
Tyle teoria. Jak natomiast wygląda współpraca firm z bankami na co dzień? Ankieterzy GfK Polonia zapytali przedsiębiorców, czy są zadowoleni z tych relacji. Odsetek bardzo niezadowolonych jest niewielki i wynosi co najwyżej kilka procent. Znacznie więcej jest zadowolonych klientów. Najwięcej bardzo zadowolonych firm obsługują Citi Handlowy i Bank BPH.
Ten pierwszy zdecydowanie wyróżnia się ceną usług. Aż 38 proc. jego stałych klientów jest bardzo zadowolonych z oprocentowania. To najwyższy odsetek wśród banków. Najsłabiej w tej kategorii wypadają Pekao oraz ING Bank Śląski — 14 proc. firm, dla których są one głównymi bankami, wypowiedziało się z entuzjazmem na temat wysokości oprocentowania. Ostatni z nich ma najniższy odsetek bardzo zadowolonych z poziomu opłat i prowizji — tylko 7 proc.
Tu znowu góruje Handlowy — 29 proc. klientów jest bardzo dobrego zdania o cenach. Co ciekawe, Śląski cenią sobie właśnie za koszty firmy, dla których nie jest on stałym, ale współpracującym bankiem. 17 proc. z nich jest bardzo zadowolona z oprocentowania (tuż za Handlowym, który zebrał 19 proc. bardzo pochlebnych głosów) i wysoko — 15 proc. odpowiedzi — plasuje się pod względem opłat i prowizji.
Tylu bardzo zadowolonych współpracujących klientów ma też PKO BP. W tej kategorii znowu wygrywa Handlowy z 18 proc. ocen bardzo dobrych. Pod względem długości rozpatrywanych wniosków stali klienci najbardziej cenią BPH (20 proc. bardzo zadowolonych), BZ WBK i PKO BP (po 19 proc.). Słabo wypada w tej konkurencji Kredyt Bank.
Tylko 9 proc. stałych klientów bardzo dobrze ocenia jego system procesowania wniosków. Słaba opinia potwierdza się wśród klientów współpracujących — 8 proc. daje mu najwyższe noty. Kredyt Bank ma natomiast dobrą jakość obsługi, z której bardzo zadowolona jest co trzecia firma. W tej kategorii przewodzi Bank BPH.
Aż 33 proc. jego stałych klientów bardzo wysoko ocenia jakość doradztwa. Na drugim miejscu jest PKO BP (29 proc.). Generalnie firmy wysoko oceniają kompetencje pracowników banków. 26 proc. klientów jest bardzo zadowolonych z serwisu.
21 proc. najwyższe oceny daje branży za maksymalną dostępność kredytu
oraz warunki spłaty, 18 proc. za szybkość rozpatrywania wniosków
kredytowych i wymagane zabezpieczenia. Najmniej zadowolonych jest z
oprocentowania (16 proc.) i wysokości opłat i prowizji (15 proc.)