Wdrożenie dyrektywy Omnibus miało ograniczyć praktyki rynkowe wprowadzające w błąd konsumentów – takie jak nieuczciwy marketing szeptany. Dotyczy to zwłaszcza zamieszczania w internecie fałszywych recenzji i komentarzy. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) od dłuższego czasu przygląda się firmom świadczącym takie usługi.
Opinie mają znaczenie
Celem zamieszczania w internecie opinii i recenzji na zlecenie firm jest generowanie większego zainteresowania jej ofertą, usługami lub produktami. Pozytywne komentarze wpływają na decyzje zakupowe konsumentów, którzy czytając liczne opinie typu „najlepszy produkt“, ”wysoka jakość wykonania” wierzą, że tak właśnie jest – po prostu ufają powtarzającym się opiniom. Szef UOKiK zwraca coraz większą uwagę na takie praktyki.
– Reputacja przedsiębiorców powinna wynikać z rzetelnych informacji i rzeczywistych doświadczeń konsumentów. Fałszywe opinie wprowadzają w błąd – zwłaszcza te, które sprawiają wrażenie autentycznych i sporządzonych przez klientów, którzy faktycznie skorzystali z usług danego przedsiębiorcy. Takie manipulacyjne działania sztucznie zawyżają ocenę danej firmy i zakłócają uczciwość gry rynkowej. To niekorzystne zarówno dla konsumentów, jak i zdrowej konkurencji – wyjaśnia Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.
Wyrok dla firm handlujących fałszywymi opiniami może oznaczać straty wizerunkowe i finansowe.
– Brak należytej realizacji obowiązków przez przedsiębiorców udostępniających opinie lub rekomendacje konsumentów skutkować może nałożeniem przez prezesa UOKiK kary finansowej wynoszącej do 10 proc. obrotu osiągniętego przez firmę w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia sankcji. Ponadto prezes UOKiK może nałożyć karę finansową do kwoty 2 mln. EUR na osobę zarządzającą firmą za naruszenie stwierdzone w trakcie pełnienia funkcji. Oprócz kar pieniężnych prezes może nakazać opublikowanie decyzji o karze do wiadomości publicznej, nakazać zaniechania stosowanej praktyki i usunięcia jej skutków – mówi Michał Kijewski, radca prawny z kancelarii prawnej Graś i wspólnicy.
Firmy wciąż oferują recenzje
W listopadzie minionego roku za nieprawdziwe recenzje w internecie szef urzędu chroniącego konsumentów nałożył karę na dwie spółki: Opinie.pro z Lubartowa i SN Marketing z Krakowa. Łączna wysokość sankcji finansowych, jakie poniosły firmy, wyniosła ponad 70 tys. zł. Można było przypuszczać, że kara nałożona na spółki będzie przestrogą dla innych przedsiębiorstw i odstraszy je od takich działań. Jednak w dalszym ciągu bez problemu można odnaleźć w internecie firmy, które mają w ofercie handel opiniami.
Od sierpnia 2022 r. UOKiK kontrolował działalność Agencji City Damiana Trzcińskiego z Poznania, której oferta dotyczyła marketingu internetowego. Usługi firmy polegały m.in. na zamieszczaniu opinii w Google na zlecenie innych przedsiębiorstw. Agencja zachęcała klientów do korzystania z oferty, kusząc ich hasłami reklamowymi „Pozyskaj pozytywne opinie w Google” i „Posiadasz negatywne opinie w Google Maps? Pomożemy Ci je poprawić”. Działania te zainteresowały urząd chroniący konsumentów.
Szef tej instytucji ustalił, że przedsiębiorca umyślnie wprowadzał konsumentów w błąd co do opiniowanych firm, w tym ich renomy, jakości usług czy oferowanych produktów. Każdy mógł skorzystać z oferty Agencji City i zamówić u niej określoną liczbę pozytywnych recenzji. Do wyboru było sześć pakietów - od small do premium. W tym ostatnim można było za 1200 zł kupić 100 opinii. „W ramach działalności agencja tworzyła i zamieszczała w wizytówkach Google Maps fikcyjne komentarze. Recenzje były formułowane bez uprzedniego przetestowania produktów czy sprawdzenia rzetelności zleceniodawców. Co więcej, zlecający często mieli wpływ na brzmienie publikowanych opinii, a nawet sami je tworzyli, podczas gdy sama treść recenzji sugerowała wręcz przeciwnie: wiarygodność i niezależność” – czytamy w komunikacie UOKiK.
Tomasz Chróstny uznał działania poznańskiej firmy za nieuczciwe praktyki rynkowe i nałożył na nią karę w wysokości 40 tys. zł. Dodatkową sankcją jest konieczność zamieszczenia przez agencję na jej serwisach internetowych informacji o decyzji szefa UOKiK.
Poznaj program “II Kongresu Prawo Konsumenckie”, 23-24 maja 2023, Warszawa >>
Wszystko wskazuje na to, że nie jest to jedyna skontrolowana przez urząd firma, która poniesie karę finansową. Podobne zarzuty usłyszało przedsiębiorstwo z Rzeszowa – J&J Jakub Brożyna, które na stronie Seosklep24.pl oferowało „Opinie w Google Maps”. Według UOKiK komentarze zamieszczane przez lub na zlecenie rzeszowskiej firmy miały wpłynąć pozytywnie na pozycjonowanie stron jej klientów w internecie. Przedsiębiorcy grozi za to kara do 10 proc. obrotu.
Firmy, które mają w ofercie takie usługi, powinny zastanowić się, czy warto ją kontynuować – Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów przewiduje wzmożone kontrole w 2023 r.
Dla wielu przedsiębiorców, zwłaszcza mniej rozpoznawalnych, pozyskiwanie opinii i odpowiednie nimi zarządzanie stało się priorytetem działań marketingowych. Misją Google od zawsze było dostarczenie użytkownikom wyszukiwarek treści najlepiej adresujących ich oczekiwania. Opinie o danym produkcie, czy firmie są jednym z istotnych elementów, jakie Google bierze pod uwagę w tworzeniu rankingów w usłudze Google Business. Zwiększało to presję na przedsiębiorcach, którzy zaczęli dbać o opinie. Niestety, wielu z nich decyduje się iść na skróty i kupuje pozytywne komentarze lub oceny. Niemniej, wraz z rozwojem algorytmów Google był w stanie wykrywać podejrzane konta czy opinie, które nie wskazywały na jakiekolwiek doświadczenie danego profilu z ocenianą marką.
Lepsza ochrona
Nowelizacja przepisów i działania urzędu ograniczają możliwości marketingu internetowego firm. Według ekspertów z kancelarii Graś i wspólnicy, kierunek zmian jest pożądany i korzystny dla konsumentów.
– Obowiązujące dotychczas przepisy niewątpliwie nie były dostosowane do dynamicznie zmieniającego się rynku e-commerce, a tym samym nie chroniły konsumentów w sposób należyty. Biorąc pod uwagę pozycję obu tych podmiotów w ramach dokonywanych transakcji, całkowicie uzasadnione jest rozszerzenie obowiązków stawianych przedsiębiorcom – działających nota bene jako profesjonaliści – mówi Karolina Gęsina, aplikantka adwokacka z kancelarii prawnej Graś i wspólnicy.