HP zlikwidował działy ds. jakości
Kulisy wprowadzania do korporacji zasad organizacji opartych na TQM
NIE MALUJEMY TRAWY: Nasz system nie jest zbiorem sztywno narzuconych z góry reguł. Kiedy przyjeżdżają do nas konsultanci z całego świata, żeby przedyskutować jego funkcjonowanie, nie malujemy trawy na zielono — zapewnia Agnieszka Śliwa z Hewlett Packard Polska. fot. BS
W naszym kraju firmy zarządzane według zasad Total Quality Management (TQM) raczej niechętnie mówią o własnych systemach zarządzania jakością (SZJ). Jedna z nich zgodziła się jednak na ujawnienie swojego systemu. Okazało się, że po długiej ewolucji słowo „jakość” zostało wykreślone z jego nazwy.
Polskie firmy, które są zarządzane zgodnie z zaleceniami Total Quality Management (TQM), poza nielicznymi wyjątkami, z pewną rezerwą podchodzą do rozmów o ich jakościowym podejściu do zarządzania. Po pierwsze, często są jeszcze zbyt młode w doskonaleniu jakości, by móc swobodnie o nim mówić. Po drugie, ich systemy w większości opierają się na normach ISO albo ogólnych założeniach TQM. Nie posiadają więc jeszcze własnej, indywidualnej definicji systemu zarządzania jakością (SZJ).
Przypadek HP
Drugą grupą przedsiębiorstw zarządzanych w naszym kraju według TQM są oddziały międzynarodowych korporacji. Ich systemy zazwyczaj mają już własny wizerunek i charakter. Organizacje te również nie ujawniają swoich autorskich rozwiązań z dziedziny zarządzania jakością. Być może po prostu obawiają się typowej dla naszego kraju agresywnej konkurencji. Jedyną zachodnią firmą, która zdecydowała się ujawnić zasady funkcjonowania własnego, autorskiego systemu zarządzania organizacją opartego na TQM, jest Hewlett Packard Polska (HP Polska).
— Myślę, że powinniśmy się tym chwalić. Nie jest to przecież żadna tajemnica i możemy mówić otwarcie o szczegółach naszego systemu — zapewnia Agnieszka Śliwa, specjalista ds. jakości w Hewlett Packard Polska.
Od momentu powstania w 1991 roku polski oddział tej amerykańskiej korporacji zarządzany jest według zasad globalnego systemu Quality Maturity System (QMS), który od września 1999 r. zmienił nazwę na Business Leadership System (BLS).
Od testów do TQM
Jak relacjonuje Agnieszka Śliwa, wszystko zaczęło się powstaniem firmy w 1939 roku od systemu Quality Control. Chodziło tu wyłącznie o jakość produktów. Było to działanie bardziej reaktywne niż proaktywne. W tej fazie rozwoju firmy wdrażano projekty usprawniające, które miały np. dziesięciokrotnie zmiejszyć liczbę usterek danego produktu. Kolejną fazą było przejście do Total Quality Control — systemu, który na pierwszym miejscu w zarządzaniu firmą stawia jakość procesów w niej zachodzących i poziom satysfakcji klienta. Następnym etapem było wdrożenie zasad Total Quality Management, oprócz satysfakcji klienta, zaczęto zwracać uwagę na jego lojalność. Został wprowadzony program mierzenia lojalności klientów, który funkcjonuje w HP do dzisiaj.
— Polega on na tym, że zadajemy naszemu klientowi 3 pytania: Czy jesteś w pełni usatysfakcjonowany naszymi produktami i serwisem? Czy kupisz je w przyszłości? Czy zarekomendujesz nasze produkty albo serwis innym? Na każde z nich ma do wyboru 3 odpowiedzi, punktowane od 1 do 5. Jeżeli chociaż na jedno z nich odpowie poniżej 5 punktów, to klasyfikujemy go do grupy klientów, którzy nie są w pełni zadowoleni z naszych usług — tłumaczy specjalista ds. jakości w HP Polska.
Oprócz tego w HP wdrożono w tym czasie tzw. breaktrough planning lub Hoshin planning, czyli roczne plany, w których ustalano cele przełomowe dla firmy. Do celów przypisywano konkretne strategie realizacji, określano metody ich pomiaru i właścicieli strategii.
Ostatnia faza
Obecnie system zarządzania w HP znajduje się na etapie Customer Centered Quality — jakości skoncentrowanej na kliencie. Polega to na analizie wszystkich doświadczeń, które klient ma z firmą. Wiąże się to nie tylko z usługami czy produktami, ale również z reklamą, publikacjami w prasie, recepcją itd.
Jeszcze rok temu SZJ, funkcjonujący w Hewlett Packard Polska, nosił nazwę Quality Maturity System (QMS), czyli system dojrzałej jakości. Obecnie przemianowano go na Business Leadership System (BLS), czyli system biznesowego przywództwa.
— Zmieniła się nazwa, ponieważ stwierdziliśmy, że quality nie jest słowem, które do końca obrazuje to, co chcemy przekazać klientowi i pracownikom. Nazwa BLS jest komunikatem dla całej organizacji i jej otoczenia o włączeniu dbałości o jakość do wszystkich procesów biznesowych, zachodzących w firmie. BLS koncentruje się na obszarach wzajemnego oddziaływania na siebie HP i jego klientów w celu zidentyfikowania tego, jak efektywna jest organizacja w zarządzaniu całością doświadczeń klienta (Total Customer Experience).W całej strukturze korporacyjnej HP zlikwidowano departamenty ds. jakości, a ich pracownicy zostali wcieleni do działów obsługi klienta — informuje Agnieszka Śliwa.