Im mniej, tym lepiej

Tele-Fonika Kable, jeden z największych w Europie producent kabli i przewodów, dostarcza swoje wyroby do ponad 80 krajów. Nabywcami są firmy z sektora energetycznego, telekomunikacyjnego, elektronicznego, stoczniowego i wydobywczego. Nic dziwnego, że przedsiębiorstwo zdecydowało się na budowę własnego centrum telefonicznej obsługi klientów. — Dlaczego porwaliśmy się na tę inwestycję? Głównym powodem jest zmiana koncepcji działania naszych spółek zagranicznych. Zdecydowaliśmy, że poza Polską zostawimy jedynie magazyny. Całą obsługę handlową przenieśliśmy do kraju — wyjaśnia Edward Kotowicz, kierownik informatyki w Tele-Fonice Kablach. Sercem nowego centrum jest wielomodułowe oprogramowanie Customer Interaction Center 4.0 (CIC 4.0) firmy Interactive Intelligence. Jak na rozwiązanie klasy unified communications (UC) przystało, system integruje różne kanały komunikacji: połączenia telefoniczne, pocztę elektroniczną, SMS-y, wideokonferencje oraz wewnętrzny i zewnętrzny czat. Narzędzie ułatwia pracę 86 telekonsultantom w Szczecinie i Katowicach. — Wdrożony u naszego klienta system ma moduł IVR, który pozwala na przekierowanie połączenia do odpowiedniego doradcy, np. ze znajomością określonego języka, a także na nagrywanie rozmów, obsługę wiadomości nieodebranych. Wyposażony jest też w funkcjonalności analityczne i statystyczne dotyczące działania call center i pracy agentów — wskazuje Konrad Pytlarz, główny inżynier w Integrated Solutions. Wcześniej Tele-Fonika Kable korzystała z kilkunastoletnich central telefonicznych i tylko kilka działów udostępniało klientom prosty IVR. Nie trzeba tłumaczyć, jak negatywnie to wpływało na wydajność pracy konsultantów, koszty utrzymania call center i postrzeganie firmy przez klientów.

Jedność ponad wielością

Na podobne wdrożenia decyduje się coraz więcej firm, także w Polsce, i to bez względu na branżę, profil działalności, wielkość zatrudnienia czy wyniki finansowe. Według raportu przygotowanego przez firmę Frost & Sullivan, w 2015 r. na świecie z UC będzie korzystało 50 mln osób. Dla porównania: w roku 2009 było ich zaledwie 2 miliony.

Co decyduje o popularności systemów ujednoliconej integracji? Dla Aleksandra Klessy, kierownika zespołu Unified Communication w Dimension Data Polska, odpowiedź jest prosta: dopóki telefon stacjonarny, komórkę, e-mail czy faks traktujemy jako niezwiązane z sobą narzędzia, łatwo o komunikacyjny chaos. Dużo prościej wymieniać się informacjami, kiedy mamy jedną, łatwą w obsłudze platformę pozwalającą wybierać sposób kontaktu.

— Połączenie różnych urządzeń i mediów transmisyjnych w spójny system gwarantuje swobodny przepływ informacji między pracownikami, działami i oddziałami, między partnerami biznesowymi, a także między obsługą a klientami — tłumaczy Aleksander Klessa. Za pomocą ujednoliconej komunikacji pracownicy mogą sami organizować wirtualne spotkania i konferencje, współdzielić dokumenty w czasie rzeczywistym, a także nawiązać kontakt z wybranymi osobami w dowolnej formie: audio, wideo lub tekstowej.

— Użytkownicy UC mogą się kontaktować i współpracować w dowolnym miejscu i w każdej chwili za pośrednictwem aplikacji zainstalowanej na komputerze osobistym, tablecie lub telefonie albo na wszystkich tych urządzeniach. Posługiwanie się jednym interfejsem i możliwość swobodnego wyboru metod i kanałów komunikacji przekłada się na spadek kosztów oraz wzrost efektywności i wydajność pracy grupowej w przedsiębiorstwie — wyjaśnia Justyna Czarnecka, specjalista ds. PR w Data System Group.

Chmura, mobilność i LTE

O popularności systemów UC decyduje coś jeszcze: stają się coraz tańsze, zwłaszcza jeśli klient zdecyduje się na teleinformatykę w modelu usługowym zwanym fachowo chmurą obliczeniową (cloud computing). Nie musi wówczas inwestować w drogi sprzęt i oprogramowanie, za to płaci co miesiąc lub kwartał określony abonament.

— Unified Communications w chmurze pozwala wykorzystywać wszystkie narzędzia współpracy w czasie rzeczywistym, które dostępne są również w wersji tradycyjnej — czat internetowy, połączenia głosowe, wideokonferencje, informacje o dostępności czy wymianę plików. Dodatkową zaletą podkreślaną przez klientów jest jej duża elastyczność — w dowolnym momencie może zwiększyć lub zmniejszyć liczbę wykorzystywanych stanowisk pracy, a także poszerzyć funkcjonalności lub zrezygnować z wybranych aplikacji — zachwala Artur Świacki, ekspert rynku ICT (teleinformatyka) w firmie Exatel. Jeszcze niedawno obawy o bezpieczeństwo danych sprawiały, że wiele przedsiębiorstw wolało nie korzystać z UC w formie usługi. To się jednak ostatnio zmieniło.

— Wraz z doświadczeniem klienci nabywają pewności, że systemy cloudowe działają stabilnie, a w przypadku, kiedy dostawca chmury dostarcza również łącze, użytkownik ma pełną kontrolę nad przepływem danych — podkreśla Artur Świacki. Rozwój ujednoliconej komunikacji poszerza również dostęp do technologii LTE, zwiększając wykorzystanie smartfonów i tabletów. Następstwem jest upowszechnianie aplikacji na urządzenia mobilne, które zapewniają komunikację IM (komunikator tekstowy) i wideo w jakości HD. Pojawiają się też rozwiązania łączące wewnętrzne systemy IM z dostępnymi publicznie. Wygląda zatem, że odwrotu od UC już nie ma.