Grzegorz Fitta: Internet nie jest tanim sposobem usług bankowych
Wokół bankowości internetowej jest ostatnio głośno. Banki prześcigają się w ogłaszaniu zamiarów rozwoju usług internetowych i rankingów swojej pozycji. Usługi te nie są jednak tak powszechnie oczekiwane, jak się to wydaje. Użytkownikami Internetu są ludzie młodzi, bez potrzeby czy możliwości korzystania z usług bankowych. Starsi, którzy nie znają tej formy wymiany informacji, boją się nieznanego i podejrzewając kłopoty, wolą korzystać z banku po staremu.
RYNEK jest płytki, a brak przepisów jasno określających rolę usługodawcy i klienta nie sprzyja jego rozwojowi. Ustawa o podpisie cyfrowym znacząco tego nie zmieni, bo staniemy wtedy przed potrzebą zorganizowania ogólnokrajowej struktury poświadczania kluczy o zaufaniu i wiarygodności notariatu oraz o dostępności urzędu pocztowego.
TO NIE JEST trywialna sprawa: pomyłka lub pośpiech notariusza potwierdzającego tożsamość stron pojedynczej umowy może nas dużo kosztować, na przykład dom czy samochód. Pomyłka czy przeciek z systemu notariatu kluczy zabierze nam wszystko, zniszczy firmę i wpędzi w niebotyczne długi, bo „ktoś“ zrobi każdy interes, podpisując go naszym kluczem i będzie to nieodwołalne! A jeśli będzie odwoływalne, to kto będzie robił interesy?
ZAPEWNIENIE wiarygodności i szczelności notariatu będzie bardzo trudne, a ewentualne błędy będą miały poważniejsze następstwa niż podważenie zaufania do czeków jako efekt afer ostatnich lat. „Epokę czeków“ właściwie dało się przeskoczyć — z handlem elektronicznym może być gorzej. Nowinki elektroniczne w bankowości na styku klient- -bank pojawiają się co chwilę. Internet, SMS, WAP tworzą szerszy wachlarz mediów i powodują większe ryzyko banku na przykład w możliwości udowodnienia, że to ten właśnie klient przysłał kwestionowaną wiadomość i w takim to kształcie, jak bank ją zrealizował. A klient zawsze stawiany jest przed wyborem: „musisz zaufać i większa wygoda“ albo „bez ryzyka, ale w kolejkach“. Nad zapewnieniem tej wiarygodności pracują najtęższe umysły w bankach, bo tutaj można popełnić błędy, które zniechęcą do korzystania z tych kanałów.
NASZ BANK oferuje już dostęp do usług przez media elektroniczne, zarówno dla klientów indywidualnych, jak i przedsiębiorstw. Można powiedzieć, że znakomita większość klientów — mając tę usługę — nie musiałaby przychodzić do banku, aby gospodarować swoimi funduszami i dokonywać płatności. Mają oni do dyspozycji typowe lokaty i inwestycje giełdowe, a płacić mogą w całej Polsce, bo wszędzie potrafią odbierać płatności eliksirowe, z wyjątkiem kilkudziesięciu placówek jednego ze sławnych banków i wielu banków spółdzielczych.
NIE OGŁASZAMY na wyrost swoich planów technologicznych, bo są to projekty trudne, a nie chcemy tracić zaufania klientów do zobowiązań podjętych „słowem bankiera“. Nasi klienci szybko uczą się nowinek i chyba już są przekonani, że jeśli czegoś jeszcze nie oferujemy, to zrobimy to niebawem.
WBREW powszechnej opinii Internet nie jest dla banku najtańszym sposobem serwowania usług bankowych. Przyjmując, że wszystkie koszty przeliczamy na operacje płatnicze, to transakcja internetowa jest kilkakrotnie droższa niż koszt średni. Jest to jednak efekt skali i efektywności inwestycji, która znakomicie się poprawi, kiedy tym kanałem będziemy obsługiwać zaplanowaną ilość operacji, i osiągniemy to w czasie o połowę krótszym niż dla normalnej placówki. Musimy rozwijać te kanały dystrybucji, uczyć i przekonywać klientów, ale powinniśmy robić to rozważnie i powoli, bo są rafy delikatnych problemów, o jakich filozofom — a tym bardziej bankowcom — się nie śniło.
Grzegorz Fitta jest wiceprezesem Banku Przemysłowo-Handlowego