ISO POMAGA W KONTAKTACH Z FIRMAMI
Konsumenci nie doceniają znaczenia certyfikatu
ARGUMENT DLA FIRM: Certyfikat ISO jest atutem w negocjacjach z kontrahentem, a nie klientem indywidualnym — przekonuje Tomasz Gryżewski, sekretarz generalny stowarzyszenia Promarka. fot. Małgorzata Pstrągowska
Wśród przedsiębiorstw działających na polskim rynku coraz popularniejsze stają się certyfikaty ISO. O zdobycie tego dokumentu ubiegają się wszyscy, począwszy od średniej wielkości firm lokalnych, skończywszy na bankach. Z punktu widzenia promocji firmy, uzyskanie certyfikatu pomaga raczej w kontaktach z przedsiębiorstwami — konsumenci nie orientują się, co oznacza posiadanie takiego świadectwa.
Certyfikaty ISO pojawiły się na polskim rynku na początku lat 90. Pod koniec dekady liczba firm posiadających takie dokumenty przekroczyła już dwa tysiące. Powód takiego stanu rzeczy jest prosty — przedsiębiorstwa kładą coraz większy nacisk na jakość i chcą, aby zostało to zauważone przez klientów. Dlatego też starają się o wiarygodny dowód, który mogliby wykorzystać w kampanii marketingowej. Powołanie się na posiadanie certyfikatu ISO to sprawa bardzo prestiżowa i niejednokrotnie pomaga np. w wygraniu przetargu.
Cel oficjalny
Oficjalnym celem wprowadzenia certyfikatu ISO jest potwierdzenie rzetelności procedur w firmie, co miałoby gwarantować jakość oferowanych produktów lub usług.
— Mamy certyfikaty ISO 9002 nie tylko na posprzedażną obsługę klienta, ale również na samo zarządzanie siecią. Procedury usprawniły pracę dwóch działów, co wpływa korzystnie na obsługę klienta — twierdzi Bogdan Markiewicz z PTC, operatora sieci Era GSM.
Sądząc z liczby wydawanych dokumentów, coraz więcej przedsiębiorstw ma się czym pochwalić przed swymi partnerami. Jednak przeciętny klient gubi się w serwowanej ilości skrótów i liczb.
— Większa część polskich odbiorców nie ma pojęcia, czym jest ISO. Rzadko zdarza się, by certyfikat stanowił koronny argument przy wyborze towaru. Brak wiedzy indywidualnych klientów sprawia, że posiadanie takiego dokumentu jest atutem raczej w relacjach „business to business”, czyli w komunikacji firma-kontrahent. Samo świadectwo ISO gwarantuje jedynie wykonanie pewnych standardowych procedur, które niekoniecznie mają cokolwiek wspólnego z jakością. Odnoszą się bardziej do sfery organizacyjnej przedsiębiorstwa, a nie produkcyjnej — tłumaczy Tomasz Gryszewski, sekretarz generalny stowarzyszenia Promarka.
Potrzebne w przemyśle
Certyfikaty są potrzebne w takich branżach, jak: budownictwo, przemysł ciężki czy chemiczny, gdzie większość transakcji zawiera się między przedsiębiorstwami. ABB Polska posiada certyfikaty na większość oferowanych produktów i usług. Jako jedna z nielicznych firm w Polsce spełnia również środowiskowe normy ISO.
— Normy ISO są wyznacznikiem jakości usług. Klient przychodząc do nas ma pewność, że nie zostanie obsłużony poniżej pewnych standardów — wyjaśnia Monika Bryczkowska, pełnomocnik zarządu ds. jakości w ABB Polska.
ISO pomaga również wygrywać przetargi.
— Często dzięki temu dokumentowi szala przetargu na obsługę dużych klientów przechyla się na naszą korzyść — twierdzi Zbigniew Kornaś, pełnomocnik zarządu ds. jakości w Optimus Polska.
O certyfikaty ubiegają się wszyscy. Branża FMCG nie jest tu wyjątkiem, ale wielki boom na ISO ma już za sobą. Na opakowaniach produktów zamieszcza się odpowiednią informację, ale w marketingu jest ona wykorzystywana minimalnie.