Klienci nie lubią być atakowani
Prawo nie zabrania handlowcom sugerowania wyboru konkretnej marki
Według opinii szkoleniowców zajmujących się prowadzeniem warsztatów dla sprzedawców, wyraźnie poprawia się jakość obsługi w polskich sklepach. Właściciele placówek handlowych zaczynają przykładać wagę do sposobu zachowania osób prezentujących wizerunek ich firmy oraz do nowoczesnych technik sprzedaży.
O tym, czy klient zechce wrócić do sklepu, decyduje postawa sprzedawcy.
— Standardowe zachowania sprzedawcy sprowadzające się do ukłonów i uśmiechu, nie rozwiązują problemu. Istotą sprawy jest nabycie przez klienta określonego towaru. Tu nie zawsze pomoże uśmiech. Sprzedawca musi ocenić potrzeby klienta na podstawie niezobowiązującej rozmowy, niejednokrotnie zaś uświadomić mu, czego naprawdę potrzebuje — podkreśla Dariusz Gajowy, konsultant w Mercuri International.
— W Polsce źle widziany jest model agresywnego sprzedawcy. Klienci najbardziej cenią sobie kompetentnych, ale nie narzucających się pomocników — podpowiada Józef Grajewski, prezes firmy Predom, zajmującej się dystrybucją i sprzedażą urządzeń AGD.
Motywy działania
Podstawowym zarzutem dotyczącym zachowań sprzedawców jest brak zainteresowania poczynaniami klienta lub brak kompetencji i sugerowanie bez uzasadnienia zakupu produktu określonej marki.
— Nikt nie jest w stanie przewidzieć, jak zachowa się sprzedawca, nie można też wykluczyć, że pracując w sklepie, który w swojej ofercie ma wiele marek, będzie polecał tylko jedną. Nie ma żadnych ograniczeń prawnych, które zakazywałyby określonego zachowania sprzedawcom. Jednak polecanie konkretnej marki nie należy do dobrego tonu kupieckiego. Taka sytuacja jest dopuszczalna, gdy jest to poparte rzeczowym argumentem, np. dużą popularnością wśród klientów i brakiem reklamacji — twierdzi Małgorzata Niepokulczycka, prezes Federacji Konsumentów.
Dodaje, iż klientów interesuje przede wszystkim wartość użytkowa produktu, dlatego mniejszą rolę przy wyborze odgrywa estetyka sprzedaży, zaś większą końcowa korzyść. Wzrasta rola kompetencji sprzedającego, który wiedzę o produkcie musi na tyle umiejętnie zaprezentować, by klient poczuł się usatysfakcjonowany.
Umiejętność przekładu
Większość warsztatów szkoleniowych dla sprzedawców kładzie nacisk na wyrobienie w nich umiejętności obserwowania klienta i udzielenia mu pomocy. Jak zauważa Dariusz Gajowy, powoli zaczyna znikać z rynku smutna, znudzona swoją pracą postać, która ogranicza się do pilnowania sklepu.
— Prowadzenie aktywnej sprzedaży opiera się na technice komunikacji i właściwej ocenie klienta. Musi to być poparte merytoryczną wiedzą o oferowanym produkcie. Jednak wszystkie te zależności uwarunkowane są jedną — sprzedawca musi chcieć sprzedawać — konkluduje konsultant z MI.
— Podstawą współpracy z firmami, których sprzęt znajduje się w naszej ofercie handlowej, jest program szkoleń dla sprzedawców. Wiedza o wszystkich urządzeniach, szczególnie zaś o nowościach, pozwala handlowcom rzetelnie przedstawić ofertę i niejednokrotnie poprowadzić klienta za rękę do finału, czyli zakupu odpowiedniego dla niego artykułu — twierdzi Józef Grajewski.
Aneta Królak
NAJWAŻNIEJSZE ZADANIE: Podstawowym zadaniem sprzedawcy jest doprowadzenie transakcji do końca, czyli do nabycia towaru przez klienta — twierdzi Dariusz Gajowy, konsultant w firmie szkoleniowej Mercuri International. fot. GK
W RAMACH SZKOLENIA: Firmy szkoleniowe powinny nie tylko uczyć sprzedawców, jak postępować z klientem, ale też przypominać o ich obowiązkach wynikających z przepisów prawnych — podkreśla Małgorzata Niepokulczycka, prezes Federacji Konsumentów. fot. ARC