Klienci Pekao SA chcą zyskać na prywatyzacji
Tak powinno być w każdym banku — głosi slogan reklamowy jednego z młodych banków, który ostatnio wszedł na rynek usług detalicznych i zaczął się mocno promować. Mniejsza o to, czy ten bank rzeczywiście doszlusuje do krajowej czołówki i czy jego procedury staną się obowiązujące dla całej branży. Ważniejsze jest to, że pewne usługi, produkty, systemy czy po prostu sposób traktowania klientów wciąż są nieobecne w bankach obsługujących największe grupy klientów. Takich jak właśnie Pekao SA.
KILKA LAT TEMU Pekao było w ciężkich opałach. Bank, który przez dziesiątki lat służył za skarbiec dla oszczędności walutowych niewielkiej części Polaków (małej części, bo większość wolała trzymać dolary w skarpecie), miał spore kłopoty z odnalezieniem się w nowej rzeczywistości. W pewnym momencie przewaga walut w bilansie zaczęła wręcz zagrażać jego egzystencji. Bank musiał więc szybko zbudować bazę depozytów złotowych i przyciągnąć do siebie dużych klientów korporacyjnych. I ten cel został za czasów nieżyjącego już prezesa Mariana Kantona w dużym stopniu osiągnięty.
RYNKOWYM HITEM, który zapewnił Pekao SA napływ największej rzeszy klientów, okazało się Eurokonto, rachunek osobisty, który bił na głowę np. ROR-y w PKO BP. Zestaw kart płatniczych wydawanych niemalże od ręki, euroczeki uznawane na całym kontynencie, ubezpieczenia, w miarę wygodna linia kredytowa, podstawowe usługi Teleserwisu sprawiały, że do Pekao SA przychodzili zarówno uciekinierzy z innych banków jak i — co było najważniejsze — klienci, którzy nigdy wcześniej nie otworzyli rachunku bankowego. Mało kto patrzył na to, że w oddziałach Pekao nadal czeka się w kilometrowych kolejkach, że urzędniczki są po staremu niechętne klientom i że otwarcie zwykłego konta osobistego wymaga wypełnienia kilku płacht papieru, co zabierało przynajmniej godzinę. Liczyło się to, że wraz z otwarciem Eurokonta można się wreszcie było choć trochę poczuć Europejczykiem.
KONKURENCI jednak nie próżnowali. Zwłaszcza w ciągu ostatniego roku. Na rynek weszły nowe banki, specjalizujące się w usługach detalicznych (Millennium, Handlobank, Lukas Bank), budowę małych placówek rozpoczął amerykański gigant Citibank, z ofensywą oddziałową ruszył Bank Śląski, mający wsparcie holenderskiego ING. Każda z tych instytucji postawiła na wykorzystanie najnowszej technologii w celu zapewnienia możliwie najwyższej jakości obsługi. Ta jakość to m.in. szybkie i łatwe otwieranie rachunków (bez konieczności wypełniania wielostronicowych formularzy, przedstawiania zaświadczeń z zakładu pracy itd.) oraz późniejsza obsługa za pośrednictwem bogatych serwisów telefonicznych i sieci bankomatów.
NAGLE OKAZAŁO SIĘ, że flagowa oferta Pekao SA już nie należy do najciekawszych i ci sami klienci, którzy kilka lat wcześniej reagowali na nią entuzjastycznie, teraz zaczęli przenosić się do konkurencji. I to nie tylko tej najmłodszej, ale też do starego PKO BP, które w ostatnich miesiącach zaczęło przechodzić produktową metamorfozę.
NIE MOŻNA powiedzieć, że nasz bohater nie robił w tym czasie nic. Wprowadzano parę zmian w podstawowych produktach, zapowiedziano poważniejsze, takie jak segmentacja Eurokont w zależności od grupy klienckiej. Nade wszystko jednak świeżo powstała grupa bankowa Pekao musiała się przeobrażać w jeden bank. Ten cel zostanie zresztą osiągnięty dopiero po zakończeniu instalacji systemu informatycznego.
SPRZEDAŻ kontrolnego pakietu akcji Pekao SA inwestorom zagranicznym to wielkie wydarzenie dla dotychczasowego państwowego właściciela i dla kadry kierowniczej banku. Klienci na razie nie zauważą zmiany. Ale za kilka miesięcy, gdy nowi właściciele zaczną wprowadzać w firmie swoje porządki, Pekao SA powinno znowu dołączyć do liderów rozwoju.