Klienci zdradzają ubezpieczycieli

Spadek lojalności klientów, których coraz więcej decyduje się na szukanie taniej polisy, to efekt podwyżek cen.

Seria drastycznych podwyżek cen polis komunikacyjnych zaczyna mieć wpływ na zachowania kierowców. W zakończonej pod koniec ubiegłego roku erze tanich ubezpieczeń nie opłacało się im marnować czasu na szukanie atrakcyjnej polisy. Jednak kiedy ceny poszły w górę, są gotowi to zrobić — szukają i porównują oferty, by mniej zapłacić za jej zakup. Do takich wniosków prowadzi lektura raportu firmy doradczej Bain & Company, która zbadała zachowania oraz poziom lojalności klientów towarzystw ubezpieczeniowych w Polsce. Okazuje się, że coraz więcej z nich szuka informacji o polisach w internecie. Tak robi już połowa ankietowanych. To o 9 pkt. proc. więcej niż trzy lata temu, kiedy Bain & Company po raz pierwszy sprawdzał, jak z ubezpieczycielami chcą komunikować się polscy klienci. Ubezpieczyciele też potwierdzają zwrot klientów w kierunku internetu.

— Obserwujemy duży wzrost zainteresowania klientów ofertą ubezpieczeń komunikacyjnych w kanale direct w tym roku — mówi Arkadiusz Bruliński, rzecznik Ergo Hestii. Nie oznacza to jednak, że Polacy nagle postawili na kupowanie polis w internecie. Taką formę wybiera jednak niewielki odsetek badanych. Większość stawia na model hybrydowy: szuka informacji w sieci, a zakupu dokonuje w tradycyjny sposób.

— Obserwujemy, że zjawisko ROPO, czyli zbieranie przez klientów informacji w sieci i finalizowanie zakupu przez tradycyjne kanały kontaktu, przybiera na sile — przyznaje Piotr Juchnowski, menedżer odpowiadający w Allianz Polska za relacje z klientami. Rosnące ceny i coraz większy wysiłek, który wkładają klienci w poszukiwanie najbardziej atrakcyjnej oferty, to tylko jedna strona medalu. Drugą, znacznie mniej korzystną dla firm ubezpieczeniowych, jest spadającą lojalność klientów. Z raportu Bain & Company wynika, że poprawia się ocena branży ubezpieczeniowej jako takiej, nadal jednak brakuje lidera lub liderów, którzy przyciągaliby do siebie klientów. Budowaniu lojalnych relacji na pewno nie sprzyjają podwyżki cen, które mocno uderzają klientów po kieszeni.

— W czasach dużej zmienności cen ubezpieczyciel powinien liczyć się ze zmniejszoną lojalnością klientów. Część klientów będzie kierowała się ceną, a inne atrybuty zejdą na dalszy plan. Na rynku istnieje grupa klientów, dla której koszt ubezpieczenia jest najważniejszy i trudno w ich przypadku mówić o jakiejkolwiek lojalności — podkreśla Piotr Juchnowski. Kazimierz Stańczak, partner w Bain & Company, zwraca uwagę, że w przypadku, kiedy za relację z klientem odpowiada multiagent — a jest to dominujący obecnie model na polskim rynku — to budowanie jego lojalności wobec firmy ubezpieczeniowej jest mocno utrudnione. Dlatego kluczowy charakter mają te nieliczne momenty, kiedy dochodzi do bezpośredniego kontaktu — chodzi m.in. o odnawianie polisy czy zgłaszanie szkody. © Ⓟ

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Mariusz Gawrychowski

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Inne / Klienci zdradzają ubezpieczycieli