Klient nie wybacza spadku jakości

opublikowano: 30-06-2015, 00:00

Konsumenci są lojalni wobec marek, ale do czasu. Nawet chwilowe obniżenie lotów powoduje zwrot ku innej marce.

Dobra marka Polakom najczęściej kojarzy się z dobrą jakością — wynika z badania ARC Rynek i Opinia na zlecenie Superbrands, przeprowadzonego na 15742 Polakach. Ufają oni wybranym przez siebie markom, o ile do tej pory się na nich nie zawiedli i nie zmieniły się one pod względem cech produktu na gorsze. Do takich marek są przywiązani i korzystając z nich, czują się bezpiecznie. Wysoka jakość oraz dotychczasowe doświadczenie z marką są też dla nich drogowskazem.

Czują komfort, jeśli nie muszą zapoznawać się z całym dostępnym na rynku asortymentem, a mogą wybrać markę, która na pewno ich nie zawiedzie. Kontynuując zakup, stają się tym samym lojalni i chętniej polecają markę swoim znajomym. To nie sprawdza się jednak w każdej kategorii produktów. Dobrze działa w segmencie elektroniki użytkowej, ale gorzej w branżach, takich jak banki, ubezpieczenia, firmy energetyczne czy dostawcy multimediów. Polacy rzadziej też je polecają. Wynika to z faktu, że ta współpraca jest długotrwała i w efekcie w większym stopniu narażona na kryzysowe sytuacje, np. błąd w rachunku, chwilowy spadek jakości. A konsumenci obniżenie jakości zauważają od razu. Wtedy tracą zaufanie do marki i natychmiast chcą ją zastąpić inną. Lojalność wobec marki zależy też jednak od wielu innych czynników, m.in. od wieku konsumentów.

— W uproszczeniu, im młodsza grupa, tym mniej jest lojalna. Dlatego też tworzenie marek dla młodych ludzi jest tak karkołomnym zajęciem: marka musi z jednej strony ewoluować, by nie starzała się zbyt szybko, a z drugiej zachować szczerość i autentyczność, która poddawana jest ciężkiej próbie przy każdej zmianie — tłumaczy Krzysztof Najder, założyciel firmy doradczej Stratosfera, doktor psychologii.

Badanie pokazuje także, że w różnych branżach Polacy do marek przywiązują się z różnych powodów. W przypadku słodyczy mogą to być dobre skojarzenia, np. z miło spędzonego czasu z przyjaciółmi lub rodziną. Czasem kryterium wyboru są także wspomnienia z dzieciństwa.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Sylwia Wedziuk

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu