Sieć KPMG i The Consumer Goods Forum zapytali o priorytety i wyzwania przedstawiciele kadry kierowniczej z 41 krajów. W badaniu uczestniczyło ponad 500 firm z branży dóbr konsumpcyjnych (tym razem nie objęło ono respondentów z Polski). Zdecydowana większość badanych (65 proc.) uważa, że zaufanie klientów będzie jednym z kluczowych czynników sukcesu ich firm w ciągu najbliższych lat. Ale spora grupa, bo 32 proc. respondentów, uznaje jednocześnie budowę zaufania konsumentów za jedno z największych wyzwań, zaraz po ekspansji i wzroście sprzedaży.
Zarządzający uważają, że podstawą budowy lojalności klientów jest przekraczanie ich oczekiwań (61 proc.) i... zaangażowanie w mediach społecznościowych (41 proc.). Programy lojalnościowe są, według nich, wciąż istotne (31 proc. wskazań), ale w podobnym stopniu co spersonalizowanie komunikacji i oferty czy proaktywna obsługa klienta (po 28 proc.). Coraz większego znaczenia nabiera postawa samej firmy — jej zaangażowanie w kwestie zdrowia konsumentów, bezpieczeństwa produktu, stosunek do własnych pracowników czy wpływ na środowisko. Jerzy Kalinowski, szef grupy doradczej w zakresie strategii i operacji w KPMG w Polsce i Europie Środkowo-Wschodniej, podkreśla, że na coraz bardziej konkurencyjnym rynku przedsiębiorstwa muszą coraz lepiej rozumieć zachowania, preferencje i trendy konsumenckie.
— Żeby skutecznie zarządzać marką, rozwijać portfolio produktów i mieć skuteczną strategię cenową, firmy z rynku dóbr konsumpcyjnych muszą wykorzystywać wszystkie dostępne źródła danych, także zewnętrzne — takie jak media społecznościowe. Dlatego też znacząco wzrosła rola zaawansowanej analityki danych w marketingu analitycznym — mówi Jerzy Kalinowski. Z badania KPMG wynika też, że dla 42 proc. zarządzających priorytetem jest wzrost przychodów ze sprzedaży. Dla 61 proc. jest też największym wyzwaniem. Menedżerowie uważają, że głównymi czynnikami wzrostu mogą być nowe cyfrowe kanały sprzedaży i strategie dystrybucji (53 proc. wskazań), innowacje produktowe (43 proc.) i działania nakierowane na utrzymanie (41 proc.) i zdobycie (34 proc.) klientów. © Ⓟ