To agenci CC stykają się z klientami, dlatego od ich właściwego doboru może zależeć powodzenie projektu telemarketingowego.
Jak przygotować call center (CC) do obsługi klienta z zagranicy? Zdaniem przedstawicieli branży, należy zacząć od przygotowania możliwie najlepszego zespołu konsultantów, biegle władających danym językiem. Oczywiście, istotna jest nowoczesna technologia i doświadczenie w obsłudze międzynarodowych firm na polskim rynku. Ważne jest też przygotowanie odpowiednich baz danych zawierających informacje o potencjalnie zainteresowanych klientach.
— Konsultantów należy dobrać zgodnie z oczekiwaniami i wymogami danej kampanii. Niekiedy właściwymi konsultantami są kobiety, innym razem mężczyźni, czasami osoby młode, innym razem bardziej doświadczone. Przy niektórych kampaniach preferowane są np. fryzjerki lub pielęgniarki. Należy ustalić z klientem właściwy zarys rozmowy i przeprowadzić szkolenia — informuje Jan Załęcki, prezes Polskiego Centrum Marketingowego, outsourcingowego call center.
Seweryn Drożdż, dyrektor operacyjny Central Europe BPO, spółki oferującej usługi telemarketingowe, twierdzi, że CC to nie technologia — CC to ludzie.
— Budując firmę nastawioną na obsługę rynków zagranicznych, należy pozyskać osoby naprawdę dużo wiedzące o telemarketingu i mające duże doświadczenie na rynku, na który zamierzamy uderzyć. Należy znać mentalność klienta i styl pracy obowiązujący w Europie. Po dobraniu kadry menedżerskiej przychodzi czas na agentów. Należy pamiętać, że najważniejszą rzeczą jest perfekcyjna znajomość języka — tutaj nie wystarczy uśmiech — informuje Seweryn Drożdż.
Arkadiusz Grądkowski, dyrektor zarządzający firmą Holicon, outsourcingowym call center, zwraca uwagę na znaczenie znajomości przez konsultantów zasad charakterystycznych dla danego kraju.
— To, co my, jako Polacy, uważamy za optymalne podejście do klienta, niekoniecznie w innych krajach jest tak odbierane. Co prawda, różnice kulturowe lub mentalne są niewielkie, jednak przykładowo mówienie do niemieckiego klienta po imieniu jest zawsze odbierane jako brak szacunku, tak samo jak podczas rozmowy z klientem z Austrii pomijanie jego tytułu akademickiego. Są to drobiazgi, jednak właśnie świadomość takich drobiazgów decyduje o sukcesie — przekonuje Arkadiusz Grądkowski.