Konsument pod krawatem prezesa

opublikowano: 23-10-2018, 22:00

Czy chodzi o artykuły spożywcze dla rodziny, czy o drukarkę dla biura — przedsiębiorca chce robić zakupy w internecie

Bohater potrzebuje przewodnika. Dla Luke’a Skywalkera jest to mistrz Yoda, dla Froda — Gandalf, a dla nowicjusza Adsy w „Imieniu róży” — brat William z Baskerville. Chłopców z serii książek Zbigniewa Nienackiego po świecie przygód prowadzi tytułowy Pan Samochodzik, a Katniss od Haymitcha uczy się sztuki przetrwania i wygrywania igrzysk śmierci.

Zakupy i transakcje między firmami przenoszą się do internetu. Tracą
przedsiębiorcy, którzy swoje strony www wykorzystują tylko do przekazywania
informacji — mówi Wawrzyniec Hyska, dyrektor ds. sektora finansowego w spółce
e-point.
Wyświetl galerię [1/2]

KIERUNEK:

Zakupy i transakcje między firmami przenoszą się do internetu. Tracą przedsiębiorcy, którzy swoje strony www wykorzystują tylko do przekazywania informacji — mówi Wawrzyniec Hyska, dyrektor ds. sektora finansowego w spółce e-point. Fot. Marek Wiśniewski

Przewodnik nie musi pouczać, moralizować, eksponować swojej mądrości. Często swoich rad udziela mimochodem. Stroni od kategorycznych opinii i ocen. Zamiast udzielać jednoznacznych odpowiedzi, naprowadza na właściwe wnioski. Im bardziej szanuje niezależność bohatera, tym jest skuteczniejszy.

Jeśli w roli bohatera wyobrazimy sobie firmę, jej przewodnikiem będzie doświadczony, nie lubiący narzucać swojego zdania handlowiec. A coraz częściej inteligentna platforma zakupowa B2B (ang. business-to-business), która działa na tych samych zasadach, co serwisy B2C (business-to-consumers).

— Największą bolączką przedsiębiorców jest brak czasu. Dlatego coraz częściej wybierają zakupy w internecie, które cenią za wygodę i szybkość. Nie bez znaczenia są ich konsumenckie nawyki — ktoś, kto od lat prywatnie korzysta z e-commerce, nie widzi problemu w zamówieniu komputera, drukarki i materiałów biurowych dla firmy w kanale cyfrowym. Zjawisko to nazywamy konsumeryzacją B2B — tłumaczy Wawrzyniec Hyska, dyrektor ds. sektora finansowego w spółce e-point.

Kwestia wygody i czasu

Oferowane online produkty i usługi często są tańsze. Niemniej to nie cena jest decydującym czynnikiem przy wyborze partnera biznesowego — wskazało ją 57 proc. uczestników najnowszego badania firmy e-point i Mobile Institute, tymczasem 70 proc. zachwalało możliwość dokonania zakupu w dowolnym miejscu i czasie, 67 proc. mówiło o komforcie, a 65 proc. o szybkości.

— Klienci B2B idą z duchem czasu. Już siedmiu na 10 produkty dla firmy kupuje online. A 36 proc. chciałoby to robić za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Efekt: e-commerce przestaje być domeną Kowalskich i prostych sklepów internetowych, a staje się przestrzenią współpracy między przedsiębiorstwami — mówi Wawrzyniec Hyska.

Pozytywne doświadczenia z zakupów online sprawiają, że coraz więcej firm uruchamia działalność handlową w internecie. Zwykle dobrze na tym wychodzą. 81 proc. oświadczyło, że inwestycja w biznesowy serwis e-commerce przysparza im klientów. 73 proc. cieszy się ze wzrostu sprzedaży, a 71 proc. — z usprawniania komunikacji z kupującymi. Swoje strony sprzedażowe wielu ankietowanych uważa za świetne narzędzie ekspansji międzynarodowej. Należy do nich Grupa Inter Cars, oferująca m.in. opony i części do samochodów w Europie Środkowo-Wschodniej.

— Z internetowych platform korzystają nasze siły sprzedaży i klienci. Tym innowacjom zawdzięczamy zwiększającą się sprzedaż. Na niektórych rynkach udział cyfrowego kanału sięga już 80-90 proc. — informuje Tomasz Skórski, ekspert e-commerce Inter Cars.

Razem lepiej

Skończyły się czasy, gdy modele B2B i B2C działały oddzielnie. Nierzadko przedsiębiorcy, np. producenci i dystrybutorzy, adresują swoją ofertę zarówno do klientów indywidualnych, jak i biznesowych.

— To stwarza nowe możliwości, ale jest też ogromnym wyzwaniem — konieczna jest integracja różnych kanałów komunikacji i sprzedaży. Wszystkie narzędzia: e-commerce, mobilne i samoobsługowe, muszą wpisać się w dotychczasowy ekosystem i być doskonale dopasowane do stylu pracy i potrzeb partnerów — wyjaśnia Wawrzyniec Hyska.

Takie są zmartwienia liderów innowacji. W przypadku technologicznych maruderów problemem jest przełamanie komunikacyjnej bierności. Aż 96 proc. respondentów ma wprawdzie firmową stronę internetową, ale serwisy te na ogół prezentują podstawowe informacje o przedsiębiorstwach, w tym dane teleadresowe. Nie pozwalają natomiast na transakcje.

— Ten model obecności internetowej firm wydaje się trwały i nie zmienił się znacząco od 2009 r., kiedy robiono podobne badania. W tej sytuacji trudno mówić o tworzeniu relacji z klientami i partnerami biznesowymi — komentuje dr hab. Tymoteusz Doligalski, wykładowca Wyższej Szkoły Handlowej w Warszawie.

W internecie polskie firmy lubią mówić o sobie, swojej misji i przeszłości — 62 proc. ankietowanych zamieszcza historię przedsiębiorstwa. Dla porównania: tylko 49 proc. umożliwia zakup swoich produktów przez stronę www. 25 proc. udostępnia wyszukiwarkę salonów, a zaledwie 15 proc. — przydatne narzędzia (konfiguratory, kalkulatory, kreatory). Na Zachodzie jest inaczej. Tamtejsze agencje badawcze prognozują dynamiczny rozwój samoobsługi B2B. Według badań Gartnera, do 2020 r. przeciętny klient biznesowy 85 proc. zakupów robił bez interakcji z człowiekiem. Natomiast Forrester Research szacuje, że tylko w USA do 2020 r. zapotrzebowanie na przedstawicieli handlowych B2B zmniejszy się aż o milion osób.

— Na bardziej rozwiniętych rynkach dystrybutorzy z naszej branży wpadają na innowacyjne pomysły i wychodzą poza klasyczny model współpracy. Swoim klientom biznesowym dostarczają przydatne narzędzia czy aplikacje do rozwoju firm, wspierając ich w wielu procesach — zwraca uwagę Józef Kostecki, dyrektor ds. zarządzania projektami i procesami w spółce Iglotex.

Ale czy nie słyszymy zewsząd, że nic nie zastąpi kontaktów twarzą w twarz?

— Rzadkie transakcje, jak zakup mieszkania, wolimy przeprowadzać, mając do czynienia z prawdziwymi doradcami i handlowcami. Codzienne i mniejszej wagi zakupy coraz chętniej robimy bez wychodzenia z domu i kontaktu ze sprzedawcą. Te preferencje widać wyraźnie także w segmencie B2B — wskazuje Wawrzyniec Hyska.

Znakiem rozpoznawczym zaawansowanych technologii jest to, że nie rzucają się w oczy. Są jak skuteczny przewodnik, który pomaga bohaterowi osiągnąć cel, niemniej jego obecność jest dyskretna, a rady — subtelne. Nie popisuje się swoją wiedzą. A czy o każdym handlowcu z krwi i ciała można to powiedzieć?

Weź udział w konferencji "III Customer Experience Transformation", 4-5 grudnia 2018 r., Warszawa >>

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Mirosław Konkel

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Gospodarka / Konsument pod krawatem prezesa