Outsourcerzy powinni położyć większy niż dotychczas nacisk na rzetelność w obsłudze klienta.
Polski sektor outsourcingu wygląda zaskakująco dobrze na tle Europy, przede wszystkim pod względem cen usług. Panujące u nas warunki ekonomiczne pozwalają na dostarczanie usług zewnętrznych po cenach konkurencyjnych w stosunku do rozwiniętych rynków Zachodu. Lista zastrzeżeń wobec profesjonalizmu świadczonego serwisu jest jednak znacznie dłuższa od wykazu zalet.
Zasady i odstępstwa
— Outsourcing bazuje na pewnych fundamentalnych zasadach. Zastosowanie ich na początku współpracy znacznie zwiększa prawdopodobieństwo końcowego sukcesu — tłumaczy Anna Sieńko, dyrektor ds. outsourcingu strategicznego w firmie IBM Polska.
Jeżeli jednak partnerzy zawierają umowę bez poszanowania podstawowych zasad outsourcingu, rezultat współpracy nie może być satysfakcjonujący.
Kolejnym powodem niezadowolenia z outsourcingu jest niedoprecyzowanie przez zleceniodawcę zakresu oraz granic każdego składnika usługi.
Grzechy główne
Pokutuje też niski poziom kompetencji odnośnie do organizacji pracy oraz zarządzania projektami.
Złożoność projektu wdrożenia outsourcingu wywołuje konieczność użycia zaawansowanych metod zarządzania. Niedotrzymanie terminu i zakresu wdrożenia lub przekroczenie budżetu prawie zawsze kończy się konfliktem między odbiorcą a dostawcą usługi.
Wiele projektów outsourcingowych kończy się niepowodzeniem, bo dostawca nie ma pojęcia o tym, jak złożony jest projekt wdrożenia outsourcingu.
Na przykład przejęcie księgowości przez podmiot zewnętrzny oznacza dla firmy zmiany organizacyjne, zwolnienia i zmianę nawyków wielu zatrudnionych. Od dostawcy usług wymaga się zatem umiejętnego zarządzania i korzystania z pomocy wielu podwykonawców, czyli np. prawników, firmy HR, firmy PR, dostawcy IT. Jakość pracy firmy zewnętrznej zależy w dużej mierze od jakości „wsadu” — w przypadku obsługi księgowej od jakości otrzymanych dokumentów źródłowych.
Niektóre firmy próbujące oferować usługi outsourcingowe wciąż prezentują niski poziom. Część dostawców realizuje usługi tak, jakby byli częścią organizacji zleceniodawcy, gdy tymczasem oczekuje on postępowania zgodnie z zasadą „płacę, więc wymagam”. Szybkie reagowanie na dodatkowe potrzeby, elastyczność, zdolność do znajdowania rozwiązań trudnych problemów powinno być nawykiem, a w wielu przypadkach jeszcze tak nie jest.
Część dostawców podejmuje się także realizacji złożonych projektów outsourcingowych nie posiadając odpowiedniego zaplecza technicznego i technologicznego.
Trudny odbiorca
Bez winy nie są też sami odbiorcy usług. Ciągle prezentują niski poziom wiedzy o outsourcingu i zasadach jego działania.
Outsourcing wciąż traktowany jest wyłącznie jako sposób na obniżenie kosztów, a nie jako swoista strategia organizacji i działania firmy, pozwalająca na powierzenie funkcji pomocniczych specjalistom i skoncentrowanie się na działalności podstawowej.
Anna Sieńko zwraca uwagę, że polski rynek usług outsourcingowych rozwija się praktycznie od 3 lat. W Polsce świadczy je jeszcze niewiele firm zagranicznych i kilka polskich. Wynika to zarówno ze stopnia rozwoju rynku, jak i wymagań, które stawiane są dostawcom usług outsourcingowych.
— Aby świadczyć usługi outsourcingu, konieczny jest kapitał na zbudowanie zaplecza technologicznego umożliwiającego świadczenie usług w sposób bezpieczny, ciągły, zgodnie z wymaganiami biznesu usługodawcy. Niezbędna jest też wiedza i doświadczenie — podsumowuje Anna Sieńko.
OKIEM PRAKTYKA
Obie strony nie są wolne od wad
Zdarza się, że dostawcy usług próbują podpisać umowę zawierającą pułapki i zapisy niekorzystne dla odbiorcy. Dzięki takim zabiegom wygrywają ewentualny spór, ale w konsekwencji tracą długoterminowy kontrakt, bo niezadowolony klient prędzej czy później znajdzie pretekst do rozstania się z nieuczciwym dostawcą.
Odbiorcy nie potrafią zadawać pytań i zdefiniować wymagań dla dostawcy usług, zwłaszcza w zakresie bezpieczeństwa, odpowiedzialności za błędy czy w kwestii własności licencji na oprogramowanie.
Jacek Czeladko prezes FK Partner