Krytyka bodźcem do odpowiedzi

Paulina Kostro
15-01-2018, 22:00

Aby ocenić jakość obsługi klienta, np. na Facebooku, wystarczy sprawdzić procent i czas odpowiedzi na posty odwiedzających.

Wskaźnik ten pokazuje, ile razy klient otrzymał jakąkolwiek wiadomość zwrotną od firmy. Niestety, marki w kontaktach za pośrednictwem social mediów często nie stosują zasad CRM i nie domykają konwersacji z klientami. Mimo wszystko — jak wynika z badania przeprowadzonego przez IRCenter.com — firmy na Facebooku najszybciejodpowiadają na komentarze związane właśnie z obsługą klienta. Z wiadomością zwrotną śpieszą się tym bardziej, im częściej komentujący używają emocjonalnych słów związanych z obsługą petentów, takich jak np. pokarać, wyrzucić, rzetelnie, odnotować, transakcyjny, przyzwyczaić, zapomnieć, badziewny, odstąpić, dodzwonić czy wygrać. Okazuje się, że właśnie te sformułowania są dla marek sygnałem do identyfikacji alarmujących sytuacji.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Paulina Kostro

Być może zainteresuje Cię też:

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Inne / Krytyka bodźcem do odpowiedzi