Ludzie boją się dzielić wiedzą
Należy popierać relacje mistrz-uczeń
Wiedza ukryta, w przybliżeniu: kompetencje i doświadczenia pracowników, nie zawsze jest właściwie wykorzystywana przez organizację. Zarządzanie tą wiedzą, gromadzenie jej na potrzeby firmy i zapobieganie utracie wraz z odejściem pracowników, to jeden z kluczowych czynników sukcesu przedsiębiorstwa.
Nie można jednoznacznie zdefiniować pojęcia wiedzy ukrytej (tacit knowledge). Jest to wiedza nie do końca uświadomiona, związana z indywidualnymi doświadczeniami. Może również być wiedzą grupową, czymś więcej niż sumą wiedzy jednostek. Zarządzanie wiedzą ukrytą znajduje się na początku drogi. Dopiero w latach 90. firmy zaczęły zastanawiać się nad sposobami gromadzenia i wykorzystywania wiedzy, którą zdobyła jedna osoba, dla potrzeb całej organizacji. Nie ma literatury ani zakończonych projektów badawczych. Wiadomo jednak, że wiedza ta jest jednym z najważniejszych wyróżników rynkowej konkurencyjności.
Z życia wzięte
— Wiedzą ukrytą jest np. znajomość specyfiki produktu lub rynku, a nawet umiejętność rozwiązywania codziennych problemów. Typowym przykładem zastosowania wiedzy ukrytej jest przeprowadzanie fuzji. Grupy kapitałowe mogą funkcjonować dopiero po ujednoliceniu standardów i przekazaniu kompetencji. Negatywnym przykładem jest wzajemne podkupywanie przez agencje reklamowe klientów, a wraz z nimi zespołów ludzi, którzy ich obsługują i wiedzą, jak to robić, by klienci byli zadowoleni — opowiada Krzysztof Klincewicz z Teamware Group (części koncernu Fujitsu, zajmującej się m.in. informatyką wspomagającą zarządzanie wiedzą).
Jego zdaniem, zarządzanie wiedzą ukrytą zapewni firmie ciągłość działań i konsekwentną realizację strategii. W tym celu organizacje powinny ją gromadzić i komunikować innym pracownikom, m.in. tworząc bazy danych oraz popierając zarówno indywidualne inicjatywy, jak i relacje typu mistrz-uczeń.
— Firmy, które do wiedzy materialnej, takiej jak dokumenty, systemy, bazy danych, potrafią dołożyć tkwiący w ludziach potencjał, wygrywają. Wiedzy, która doda wartości firmie i jej klientom, nie kreuje jeden człowiek, ale cały zespół. Organizacje, które to zrozumiały, stwarzają pracownikom możliwość spotkań i wymiany poglądów. W takim środowisku ludzie dzielą się swoją wiedzą ukrytą i wspólnie budują nową jakość. Jest to jedyny sposób, by szybciej niż konkurencja wymyślić nowy produkt, usługę, sposób dotarcia do klienta — uważa Piotr Kotelnicki, prezes Centrum Rozwiązań Menedżerskich.
Obawa o stołek
Największym problemem przy zarządzaniu wiedzą jest przezwyciężenie naturalnej skłonności do zachowania informacji dla siebie. Pracownicy nie chcą ujawniać wiedzy ukrytej, która jest podstawą ich pozycji w firmie. Boją się utraty władzy, lękają się, że ktoś zrobi na ich wiedzy karierę, zajmie stanowisko.
— Tacy guru w gospodarce, jak Soros czy Gates, dawno zrozumieli, że bez względu na to, jaką wiedzą dysponują, ich potencjał intelektualny jest słabszy niż całego zespołu. Także proces indywidualnego dochodzenia do rozwiązań jest dłuższy niż w grupie — zauważa Piotr Kotelnicki.
Jego zdaniem, rozwiązaniem problemu jest obecność lidera w każdym zespole wchodzącym w skład organizacji. Jest on siłą napędową umożliwiającą wyciąganie wiedzy z jednostki i uczynienie jej użyteczną dla większej liczby ludzi. W tym celu powinien umieć zagwarantować pracownikom bezpieczeństwo takich relacji i pokazać, że razem można zrobić więcej niż w pojedynkę.
Pomoc elektroniczna
Nie ma systemów do zarządzania wiedzą ukrytą, które można wdrożyć. Istnieją jednak pomocne narzędzia elektroniczne.
— Pracownicy mogą gromadzić informacje pozbawione struktury, np. notatki, we współdzielonej przestrzeni pracy, gdzie można je składać i pobierać. Istnieją też narzędzia do stymulowania komunikacji w firmie. Dzięki nim można np. szybko odnaleźć osobę, z którą chce się realizować jakiś projekt. Służą tworzeniu struktur, które umożliwiają dzielenie się wiedzą. Obniżają też koszty funkcjonowania firmy dzięki temu, że można wykorzystać coś, co kiedyś zrobił ktoś inny. Oszczędza to czas i pieniądze, a także zapobiega utracie wiedzy po odejściu pracownika — uważa Krzysztof Klincewicz.
Twierdzi on, iż wdrożenie systemu odpowiedzialnego za gromadzenie zapisanych informacji kosztuje około 860 zł od użytkownika.
Karolina Guzińska
PRIORYTET: Z punktu widzenia firmy, o wiele ważniejsza jest zdolność pracownika do dzielenia się wiedzą z zespołem, niż jego umiejętności i doświadczenie — uważa Piotr Kotelnicki, prezes Centrum Rozwiązań Menedżerskich. fot. Małgorzata Pstrągowska
INWESTYCJA: Narzędzia wspomagające zarządzanie wiedzą ukrytą nie są droższe od innych elektronicznych narzędzi biurowych — przekonuje Krzysztof Klincewicz z Teamware Group. fot. MP