Z usług zewnętrznych call center rzadko korzystają małe firmy. Ich przedstawiciele są przekonani, że są w stanie zrealizować kampanie telemarketingowe własnymi siłami.
Z ofert firm call center przeważnie korzystają przedsiębiorstwa większe, traktujące telemarketing jako element strategii dotarcia do klientów.
— Dziwi mnie, że małe firmy nie korzystają z takich form kontaktu z klientami. Telemarketing umożliwia efektywne wykorzystanie budżetu przeznaczonego na promocję. Małe firmy zakładają, że w pierwszej kolejności muszą rozbudowywać sieć sprzedaży, nie zdając sobie sprawy, że telemarketing może stanowić uzupełnienie pracy działów handlowych. Przez telefon można przecież umówić handlowca na spotkanie i dzięki temu efektywnie wykorzystać jego czas — uważa Tomasz Rybak, szef centrum telemarketingowego Media- Net Interactive.
Barierą, wyhamowującą wzrost wykorzystywania przez małe firmy call center, może być brak doświadczenia kierownictwa.
— Zwykle współpracujemy z dużymi firmami. Obsługę klientów zlecają nam przeważnie podmioty międzynarodowe. Wśród krajowych panuje przeświadczenie, że taniej można prowadzić kampanie call center na własną rękę — twierdzi Katarzyna Swatowska, dyrektor marketingu Call Center Poland.
Jeżeli małe firmy zdecydują się powierzyć obsługę klientów zewnętrznemu call center, zakres przeprowadzanych prac w praktyce ogranicza się do akcji informacyjno-sprzedażowych.
— Małe przedsiębiorstwa korzystają z call center, ale z innego zakresu niż duże podmioty. Rzadko które decyduje się na prowadzenie infolinii lub serwisu konsumenckiego. Powód — mała liczba zapytań generowana przez klientów. Takie firmy poradzą sobie same z ich obsługą, wykorzystując do tego dział handlowy lub sekretariat. Najczęściej firmom zewnętrznym zlecane są akcje wychodzące. Tradycyjna sprzedaż jest coraz trudniejsza i firmy posiłkują się telemarketingiem — informuje Michał Korczak, product manager w contact center TP Internet.
Według przedstawicieli firm call center, mniej istotna jest wielkość firmy, a ważna jest branża, w której działa przedsiębiorstwo i klient, do którego adresuje wyroby. Istnieją bowiem ograniczenia telemarketingu, nie wszystkie towary można sprzedać przez telefon. Dlatego o wykorzystywaniu do sprzedaży call center decyduje branża, np. wydawnictwom łatwiej dotrzeć do nauczycieli z małych miejscowości telefonicznie niż posłać do nich handlowca.
— Jeżeli firma działa w modelu B2C — obsługuje szerszy rynek niż firmy współpracujące wyłącznie z przedsiębiorstwami. Opłaca się jej utrzymywać infolinię. Firmy B2B, działające w wyspecjalizowanych branżach, mają małą liczbę klientów. Nie opłaca się im wynosić ich obsługi na zewnątrz, kilka telefonów na godzinę obsłużą we własnym zakresie — twierdzi Katarzyna Swatowska.
Wyszkolenie telemarketerów wymaga niemałych nakładów.
— Trudno wyszkolić agenta call center samemu — bez odpowiedniej wiedzy i zaplecza technicznego. Zwracam uwagę, że gdy dla dużych klientów pracujemy z bazą liczącą około 1 mln rekordów, małe firmy wykorzystują w kampaniach marketingowych dane 2-5 tys. osób. Ta ilość, według mnie, niemożliwa jest do obsłużenia np. z sekretariatu — zaznacza Michał Korczak.
Firmy call center, oprócz prowadzenia działań na rzecz klientów, służą im poradami.
— Często pomysły klientów na wykorzystanie call center mogą nie przynieść oczekiwanych efektów. Dzielimy się z nimi swoim doświadczeniem — odradzamy np. sprzedaż podręczników bez wstępnego telefonu lub maila z ofertą — informuje Michał Korczak.
— Know-how jest wliczone w cenę usługi. Jak jeden sposób nie jest efektywny, można zastąpić go innym. Nieraz klienci sami prowadzą jakąś akcję w określony sposób kilka lat i nie dostrzegają błędów. My też uczyliśmy się na błędach i możemy pomóc — mówi Katarzyna Swatowska.
Przekonaniu klientów do odejścia od zaplanowanych przez nich działań telemarketingowych mają służyć testy na małej bazie danych.
— Nieraz musimy udowadniać, że sposób prowadzenia kampanii zaproponowany przez klienta jest nieefektywny i proponujemy inne rozwiązania. Służą temu akcje testowe pozwalające ocenić efektywność i dające obraz, czy dany produkt wzbudza zainteresowanie — przekonuje Tomasz Rybak.