„Inspirują nas ludzie” — tak nazywa się nowa strategia Millennium Banku do 2024 r., ogłoszona wczoraj przez bank. Lektura dokumentu jest z pewnością inspirująca dla innych graczy bankowych. Pokazuje, gdzie Millennium już jest. A znajduje się w miejscu, do którego większości konkurentów jest daleko. W strategii często przewijają się słowa „cyfrowy”, „zdalny”, które nie odnoszą się do modnych na rynku haseł odwołujących się do przyszłości, lecz opisują codzienny biznes. Lata inwestycji w często mało zauważalne funkcjonalności i ulepszenia w serwisie transakcyjnym, aplikację mobilną, back office sprawiły, że Millennium to dzisiaj absolutna czołówka nowoczesnej bankowości zdalnej z bardzo lojalną i zadowoloną grupą klientów. Bank, który dekadę temu miał poważne wizerunkowe problemy, dziś może pochwalić się drugim co do wielkości wskaźnikiem NPS na poziomie 50 proc.
Zdalny doradca klienta
W nowej strategii bank w pełni czerpie z kapitału zaufania i zasobów technologicznych zbudowanych przez ostatnie lata. Pokazuje ona, w którą stronę zmierza bankowość i jak pokonać przejściowy etap od bankowości oddziałowej do cyfrowej. Za trzy lata 90 proc. aktywnych klientów ma korzystać z kanałów cyfrowych, dziś ten odsetek wynosi 83 proc. To średnia zaniżana m.in. przez kredyty hipoteczne, których zaledwie 5 proc. udaje się sprzedawać zdalnie. W 2024 r. ma to być już połowa sprzedaży.
Jak to zrobić? Jak wynika ze strategii, w banku powstaje nowy kanał kontaktu z klientem — zdalny doradca. Pojawia się on nie tylko w kontekście hipotek, ale również przy obsłudze produktów inwestycyjnych oraz mikrofirm. Zdalny doradca ma wspierać klientów podczas zdalnego załatwiania bardziej skomplikowanych spraw. To spora nowość, bo dotychczas standardem na rynku było przepychanie interesanta w kierunku oddziału, żeby tam zakończył proces zakupowy.
Zgodnie z nową strategią rolą placówek jest pozyskiwanie klientów, sprzedaż bardziej wyrafinowanych produktów, edukacja i migracja klientów do kanałów cyfrowych. Za trzy lata zdalnie lub w formule omnikanałowej bank chce otwierać 90 proc. rachunków bieżących (obecnie 27 proc.), sprzedawać ponad 80 proc. kredytów gotówkowych i produktów inwestycyjnych (dziś to 67 i 64 proc.), i uruchamiać ponad 90 proc. kart kredytowych i kredytów w rachunku (obecnie 53 proc.).
Tyle też, czyli ponad 90 proc., kredytów zdalnie mają zaciągać mikrofirmy. Obecny poziom to 20 proc. Mikrobiznes w nowej strategii zajmuje szczególne miejsce. Jest to nowa — obok detalu, hipotek, consumer finance i korporacji — linia biznesowa, do której Millennium obiecuje przykładać szczególną wagę. Podstawowym sposobem obsługi małych firm będzie kanał cyfrowy i zdalny doradca, który zaoferuje pełny serwis: od pomocy przy założeniu firmy przez codzienną bankowość po produkty kredytowe. Millennium obsługuje obecnie 144 tys. mikrobiznesów. Za trzy lata chce ich mieć 200 tys.
Waga franków maleje
Jednym z demonów przeszłości, z którymi Millennium wciąż się mierzy, są kredyty frankowe, w których sprzedaży w latach 2007-08 osiągnął mistrzostwo. Jako pierwszy wypracował własną formułę ugód z frankowiczami. Ze strategii wynika, że kwartalnie ich liczba przewyższa liczbę pozwów. Udało się porozumieć z 7 tys. klientów. Pozwów w sądach jest zaś 10 tys. Bank zakłada, że większość kosztów związanych z kredytami frankowymi zostanie poniesiona do 2023 r. Obecnie kredyty frankowe stanowią 14 proc. portfela kredytowego. W 2024 r. ich udział spadnie do 7 proc.
— Obraz nie jest jasny. Rezerwy zależą od wielu aspektów, w tym związanych z ryzykiem prawnym, który może mieć negatywny lub pozytywny wpływ na wielkość rezerw. Mamy przed sobą ważne wyroki sądowe. Koncentrujemy się na wzroście powtarzalnego wyniku — mówi Joao Bras Jorge, prezes Millennium.
Strategia zakłada, że w 2024 r. zysk wyniesie 2 mld zł. Koszty ryzyka wyniosą 50 pb., a wskaźnik koszty/dochody spadnie do 37 proc.
Jest to strategia kontynuacji i dlatego oceniam ją pozytywnie. Millennium Bank odniósł sukces, który rzeczywiście jest wart kontynuacji. Z nowych elementów mamy w strategii większy akcent położony na mikrofirmy. Po zbudowaniu silnej bankowości transakcyjnej, hipotecznej, consumer finance przyszedł czas na dobrą bankowość dla firm. Wydaje się, że kluczem do sukcesu są dobre narzędzia cyfrowe. Pod tym względem Millennium jest dobrze przygotowane, żeby rozpocząć etap ekspansji.
Trochę przeszacowane wydają się cele finansowe. Problem z nimi polega na tym, że wielką niewiadomą są koszty kredytów frankowych. W tym roku po raz kolejny przekładają się na wynik banku. Pytanie, czy nie będą ograniczały możliwości dalszego wzrostu Millennium.